Создан заказ №4962139
22 апреля 2020
Сравнительный анализ российского и зарубежного опыта организации обслуживания авиапассажиров
Как заказчик описал требования к работе:
Оформление СТО ВГУЭС, не менее 20-25 источников последних 5 лет, не менее 30 страниц. Введение 1,5 стр актуальность, объект, предмет, цель, задачи. 1 Теоретическая часть: рассмотреть услугу, обслуживание, обслуживание авиапассажиров, службы авиационной безопасности, функции, структура авиапредприяти
я.
2 Практическая часть : обслуживание пассажиров в российских компаниях и зарубежных в целом и сравнить два аэропорта по тем позициям, которые описаны в теоретической част
подробнее
Фрагмент выполненной работы:
Введение
Непрерывный рост международных воздушных перевозок и наличие жесткой конкуренции между различными аэропортами побудили Генеральную Ассамблею Международного совета аэропортов (МСА) признать, что качество обслуживания в аэропортах является «жизненно важным фактором в своем собственном праве» (Международный совет аэропортов, 2004 год).
Это привело к призыву к активизации управленческих усилий в направлении внедрения клиентоориентированных методов управления в аэропортовой отрасли и инициатив по повышению удовлетворенности клиентов. (работа была выполнена специалистами Автор 24) Кроме того, мультикультурный характер этой отрасли, где миллионы пассажиров из разных национальностей и культур взаимодействуют и испытывают одни и те же услуги аэропорта, требует более активных усилий, направленных на понимание их мультикультурных стандартов и оценок, создание соответствующей физической среды, разработку эффективных услуг и, наконец, обеспечение удовлетворенности.
Далее подчеркивается, что аэропортовые сооружения и аэропортовое обслуживание являются первыми впечатлениями, которые пассажир получает по прибытии, и некоторые ученые (например, Рендейро Мартин-Сехас, 2006) утверждают, что эти впечатления могут даже влиять на восприятие качества всего рейса.
Сегодня роль качества аэропортового обслуживания признается одним из нескольких атрибутов, способствующих повышению привлекательности аэропорта (другие включают маршруты, расписание, местоположение и цены), и его важность высоко ценится для создания общей клиентоориентированности и конкурентного преимущества в аэропортовой отрасли.
Таким образом, необходимость дальнейшего изучения характера качества обслуживания аэропортов и его компонентов очевидна в соответствующей транспортной и маркетинговой литературе и считается актуальной для органов управления аэропортами для более эффективного распределения ресурсов и организации их инвестиционных стратегий. Однако сама природа аэропортовых услуг, где взаимодействуют многие культуры и национальности, еще больше усложняет измерение удовлетворенности пассажиров и оценку качества обслуживания в аэропортах, поскольку клиенты из разных стран происхождения, как правило, по-разному оценивают одно и то же качество обслуживания, которое они получают.
В настоящее время проблемам повышения уровня качества продукции и услуг посвящено большое количество научных исследований как российских, так и зарубежных авторов: О. П. Глудкина, В. В. Ефимова, Ш. Ш. Магомедова, В. П. Мельникова, Е. Н. Михеевой, В. Ю. Огвоздина, С. В. Пономарева, Х. К. Рамперсада, А. В. Тебекина, Д. Д. Флеминга. Однако необходимо отметить, что в данных работах рассматриваются общие методы и подходы к оценке уровня качества услуг, а степень проработки проблемы в сфере аэропортового обслуживания - крайне низкая.
Концептуальной, теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, область интересов которых связана с управлением качеством услуг. Среди отечественных ученых и иследователей, занимавшихся вопросами управления качеством услуг на транспорте, следует назвать: В.Н. Белобжецкого, Т.В. Богданову, В.В. Бойцова, Т.М. Гайноченко, А.К. Гастева, Н.Н. Громова, О.Н. Дунаева, П.А. Ефимова, С.Н. Живайкина, В.В. Кубичека, А.В.
Целью работы является разработка методики оценки качества услуг в сфере аэропортовой деятельности, позволяющей аэропорту формировать и наращивать свое конкурентное преимущество на рынке, эффективно функционировать и увеличивать рыночную долю при поддержании высокого уровня рентабельности авиационной деятельности.
Для достижения поставленной цели сформулированы и решены ряд задач:
- исследовать качество обслуживания в аэропортах;
- проанализировать факторы, влияющие на уровень качества аэропортовых услуг;
- рассмотреть методологию исследования оценки качества обслуживания в аэропортах;
- расследовать общую характеристику аэропортов;
- проанализировать результаты исследования.
Объектом научного исследования является деятельность аэропортов по обслуживанию пассажиров.
Предметом научного исследования является процесс управления качеством услуг аэропорта по обслуживанию авиапассажиров, его теоретические и практические аспекты, показатели и методы оценки качества услуг, а также пути достижения конкурентного преимущества в условиях современного авиатранспортного рынка с учетом российского и зарубежного опыта.
Методической основой исследования явились методы экспертных оценок, сравнительного анализа, статистических сопоставлений и теории исследования операций. В процессе проведенного исследования автором использовались законодательные и нормативные акты Российской Федерации, включая отраслевые нормативные документы и инструкции, инструктивные, статистические и аналитические материалы в области качества услуг.
Автором были изучены и проанализированы научные труды отечественных и зарубежных авторов в области управления качеством предоставляемых услуг. Информационной базой исследования послужили публикации в научных и отраслевых изданиях, информационно – аналитические материалы Минтранса России, Федерального агентства воздушного транспорта - Росавиации, статистические данные годовых отчетов деятельности ОАО «Международный Аэропорт «Шереметьево»Посмотреть предложения по расчету стоимости
Заказчик
заплатил
заплатил
500 ₽
Заказчик не использовал рассрочку
Гарантия сервиса
Автор24
Автор24
20 дней
Заказчик принял работу без использования гарантии
25 апреля 2020
Заказ завершен, заказчик получил финальный файл с работой
5
Сравнительный анализ российского и зарубежного опыта организации обслуживания авиапассажиров.docx
2020-04-28 14:43
Последний отзыв студента о бирже Автор24
Общая оценка
5
Положительно
Автор выполнил работу отлично и быстро. Тема курсовой была хорошо раскрыта. Благодарю за ваш труд)
Хочешь такую же работу?
300 ₽
