Создан заказ №3022840
16 мая 2018
Проведение исследований по удовлетворенности потребителей организации
Как заказчик описал требования к работе:
Нужно сделать дипломную работу по маркетингу за 7 дней, оформлять не нужно, главное все подробно расписать в дипломной и список источников литературы приложить.
Фрагмент выполненной работы:
ВВЕДЕНИЕ
Данная работа посвящена изучению процесса проведения исследований по удовлетворенности потребителей организации, в частности – в сфере банковских услуг.
В современном мире важность сектора услуг и качество обслуживания вышли за пределы теоретической дискуссии и обрели практическую актуальность.
Большинство компаний разделяют точку зрения, что ключевой фактор успеха в конкурентной борьбе – это повышение качества обслуживания клиентов. (работа была выполнена специалистами Автор 24) Достижение высокого уровня удовлетворенности потребителем качеством услуг является важнейшей целью управления организацией.
Теоретическим аспектам оценки удовлетворенности потребителей посвящено множество работ различных авторов. Несмотря на это, следует отметить, что изучение удовлетворенности банковскими услугами на сегодняшний день является мало проработанным вопросом.
Основные моменты, посвященные теоретическому изучению, связаны с качеством услуг в целом, в то время как большинство вопросов, связанных с исследованиями уровня удовлетворенности потребителей банковских услуг часто остаются за рамками исследований. При этом многие авторы (А.В. Земскова, В.Н.Бугорский и другие) отмечают, что повышая удовлетворенность клиентов кредитно-финансовых организаций, можно увеличить доходы и повысить эффективность работы банков.
Данная работа призвана выявить особенности маркетинговых исследований в сфере удовлетворенности потребителей банковскими услугами и услугами в глобальном значении.
Проблема исследования. Для того чтобы постоянно улучшать работу, совершенствовать обслуживание, требуется регулярно следить за показателями удовлетворенности потребителей. И если исследования степени потребительской удовлетворенности товаром осуществляются сравнительно просто и доступно, то в случае исследований в области удовлетворенности услугами – требуются специальные методы, позволяющие максимально достоверно получить информацию о «неосязаемом», нематериальном результате деятельности, называемом «услугой».
Банковские услуги также являются предметом потребления и требуют оценки удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность можно интерпретировать в качестве текущей оценки деятельности банка, которая не позволяет прогнозировать поведение клиента в дальнейшем. Тем не менее, в случае несовпадения ожиданий клиента с тем, что он имеет сейчас, появляется необходимость более тесно сотрудничать с клиентом для предупреждения его ухода. Таким образом, удовлетворенность клиента основывается на его ожиданиях, а сами ожидания во многом зависят и от квалификации персонала и от многих других факторов.
Поэтому, процесс маркетингового исследования удовлетворенности потребителей банковскими услугами содержит в себе определенные проблемы, необходимые для подробного изучения.
Актуальность данной проблемы. В настоящее время в экономической литературе по-прежнему нет единого мнения относительно того, что следует понимать под качеством банковской услуги. Один из наиболее распространенных тезисов предполагает восприятие качества банковской услуги клиентом как зависимость сравнения ожиданий этого качества и непосредственного восприятия качества во время потребления. Если ожидание клиента не подтвердится, в условиях конкуренции на банковском рынке, клиент может уйти в другой банк.
Для данного исследования были выбраны вопросы маркетингового исследования удовлетворенности потребителей услугами, поскольку данный аспект исследований является актуальным для любой компании, предоставляющей услуги, и в частности – для кредитно-финансовых организаций. Следовательно, важность изучения данного вопроса и с теоретической, и с практической стороны, становится все более очевидной.
Практическая значимость работы. Безусловно, полученные в данном исследовании результаты будут полезными для использования их на предприятиях, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг, особенно – в сфере банковского обслуживания.
Полученные результаты помогут банкам и другим предприятиям повысить эффективность маркетинговой деятельности за счет практического использования рассмотренных мероприятий по изучению удовлетворенности потребителей, таких метод SERVQUAL и другие.
Объект исследования. Объектом данного исследования является подразделение ПАО «Сбербанк».
Предмет исследования. Предметом данного исследования является проведение маркетинговых исследований по удовлетворенности потребителей компании.
Цель исследования. Целью данного исследования является оценка удовлетворенности потребителей услугами, которое предоставляет подразделение ПАО «Сбербанк».
Задачи исследования. В ходе подготовки к данному исследованию были поставлены следующие задачи:
изучение сущности и видов маркетинговых исследований;
рассмотрение различных видов программ по оценке удовлетворенности потребителей;
изучение особенностей методики оценки качества банковских услуг методом SERVQUAL;
анализ деятельности подразделения ПАО «Сбербанк»;
оценка удовлетворенности потребителей банковскими услугами методом SERVQUAL в подразделении ПАО «Сбербанк»;
разработка рекомендаций по совершенствованию качества предоставляемых услуг подразделения ПАО «Сбербанк».
Методы исследования: теоретический и эмпирический методы, анализ, синтез, классификация, анализ рабочих документов, наблюдение за СМИ.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературыПосмотреть предложения по расчету стоимости
Заказчик
заплатил
заплатил
3000 ₽
Заказчик оплатил в рассрочку
Гарантия сервиса
Автор24
Автор24
20 дней
Заказчик воспользовался гарантией для внесения правок на основе комментариев преподавателя
23 мая 2018
Заказ завершен, заказчик получил финальный файл с работой
5
Проведение исследований по удовлетворенности потребителей организации.docx
2018-05-26 15:24
Последний отзыв студента о бирже Автор24
Общая оценка
5
Положительно
Огромное спасибо за диплом! Это работа на высшем уровне! Я не на секунду не пожалела о выборе этого автора! И я безумно благодарна!
Хочешь такую же работу?
300 ₽
