Создан заказ №1175242
8 мая 2016
человек Методика исследования заключается в следующем Потребителям предлагается заполнить анкету (таблица А)
Как заказчик описал требования к работе:
Нужно выполнить контрольную по маркетингу. Есть 6 задач и 3 теор.вопроса, срок - к 23-ему числу. Оплату обсудим в личном диалоге.
Фрагмент выполненной работы:
человек.
Методика исследования заключается в следующем.
Потребителям предлагается заполнить анкету (таблица А).
Первая часть анкеты с 5-балльной шкалой Лайкерта «полностью не согласен — полностью согласен» фиксирует ожидания потребителей относительно пяти вышеперечисленных критериев качества услуги и предполагает высказывание своих ожиданий относительно лучшего предприятия сферы услуг по 17 позициям (необходимо адаптировать представленные варианты утверждений под выбранную Вами сферу услуг). (работа была выполнена специалистами Автор 24)
Вторая часть с помощью аналогичной шкалы фиксирует потребительское восприятие качества на конкретном предприятии сферы услуг и предполагает оценку потребителями степени соответствия обследуемого предприятия своим ожиданиям по тем же 17 позициям (необходимо выбрать конкретное предприятие работающее в выбранной Вами сфере услуг. Например: образовательные услуги - СПбГУТД).
Третья часть анкеты фиксирует важность перечисленных критериев при оценке качества услуги. Т.е. потребитель высказывает мнение о том, насколько важен каждый из критериев при оценке качества услуги.
Обратите внимание на разницу в формулировках трех представленных частей анкеты.
При оценке качества в сфере услуг используют следующие основные критерии:
1. Материальность - материально-техническая оснащенность организации и ее квалификационный состав;
2. Надежность — выполнение обещаний, данных потребителю, а также престиж организации в целом;
3. Отзывчивость — профессионализм и дисциплинированность трудового коллектива;
4. Убежденность — вежливость и тактичность коллектива, его компетентность, уверенность и внимательность к потребителю;
5. Сочувствие — индивидуальный подход к потребителю, понимание его нужд и выражение заботы о нем.
Критерий “материальность” представлен тремя вопросами (М1-М3), “надежность” – четырьмя вопросами (Н4-Н7), “отзывчивость” – тремя вопросами (О8-О10), “убежденность” – тремя вопросами (У11-У13), “сочувствие” – четырьмя вопросами (С14-С17).
Далее результаты анкетирования обрабатываются с помощью рейтинговой оценки (средний балл) и представляются в виде таблицы (таблица В).
Единицей измерения служит коэффициент качества Q, который является цифровым выражением состояния качества по пяти критериям. Коэффициент качества Q рассчитывается как разница рейтингов восприятия и ожидания по каждому из 17 подкритериев:
Qn=Pn-En
где Qn - коэффициент качества по критерию n; Pn - потребительское восприятие качества по критерию n (вторая анкета); En - потребительское ожидание качества по критерию n (первая анкета).
На основе полученных 17 коэффициентов качества можно рассчитать, как пять общих коэффициентов качества по каждому из пяти критериев (средние значения суммы подкритериев по каждому из пяти критериев), так и глобальный коэффициент качества (средние значение суммы всех 17 коэффициентов качества). Удовлетворительным результатом считаются коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению.
Для анализа и графической презентации результатов исследования используют адаптированную методику анализа “важность-исполнение”, позволяющую анализировать результаты исследования как бы в двухмерной форме с использованием двух осей координат – “важность” и “коэффициенты качества” (рисунок 1). Минимальные и максимальные значения “важности” и “качества” выставляются по данным проведенного Вами исследования. Далее на график наносятся 17 точек, соответствующие 17 критериям.
3кв
25408572500 max Bаж
1кв
min Q
4кв 457207937500
min Важ
max Q
2кв
Рисунок 1
1 квадрант – высокие коэффициенты качества, высокая важность
2 квадрант – высокие коэффициенты качества, низкая важность
3 квадрант – низкие коэффициенты качества, высокая важность
4 квадрант – низкие коэффициенты качества, низкая важность
Решение:
Анализ результатов оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» по методике SERVQUAL
В ходе исследований выяснилось что «благополучными» являются критерии:
· Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов находятся в отличном состоянии (2)
· Офисы обслуживания клиентов компании оснащены современной оргтехникой и оборудованием (1)
· Офисы обслуживания клиентов имеют удобное месторасположение вблизи транспортной развязки (20)
· Сотрудники стараются избегать ошибок и неточностей в своих операциях (9)
· Персонал в офисах обслуживания клиентов дисциплинирован (6)
· Персонал в офисах обслуживания клиентов быстро реагирует на просьбы клиентов (13)
· Персонал в офисах обслуживания клиентов приятной наружности и опрятен (3)
· Часы работы офисов обслуживания клиентов являются удобными для всех клиентов (22)
Эти значения максимально приближаются к нулевому, мы считаем, что данные критерии ВСЕГДА должны оставаться на максимальном уровне и требуют постоянного контроля. Остальные 14 критериев являются «неблагополучными» и требуют корректировки. Так мы настоятельно рекомендуем компании «Мегафон» обратить внимание на улучшение ситуации с индивидуальным подходом к клиентам в офисах обслуживания, для чего необходимо провести специальные тренинги с персоналом...Посмотреть предложения по расчету стоимости
Заказчик
заплатил
заплатил
200 ₽
Заказчик не использовал рассрочку
Гарантия сервиса
Автор24
Автор24
20 дней
Заказчик принял работу без использования гарантии
9 мая 2016
Заказ завершен, заказчик получил финальный файл с работой
5
человек
Методика исследования заключается в следующем
Потребителям предлагается заполнить анкету (таблица А).docx
2018-11-04 10:56
Последний отзыв студента о бирже Автор24
Общая оценка
5
Положительно
Спасибо, лучший автор, обращаюсь неоднократно и после этого буду обращаться, автор очень надежный человек!!!
Хочешь такую же работу?
300 ₽
