Спасибо огромное! Хорошая и интересная работа раньше срока!!! Доработки все учли и быстро переделали! Сдала!!!
Информация о работе
Подробнее о работе
Показатель,характеризующий уровень качества обслуживания
- 16 страниц
- 2013 год
- 433 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
1. Основные критерии и показатели уровня качества обслуживания
2. Инструменты оценки качества обслуживания
3. Пути повышения уровня качества обслуживания
1.Основные критерии и показатели уровня качества обслуживания
Обслуживание потребителей представляет собой определенный базовый уровень компетентности, надежности и профессиональности обслуживающего персонала. Качество обслуживания напрямую зависит от ожиданий потребителей. Ожидания потребителей непрерывно меняются, становятся все более высокими и изысканными.
Основными показателями уровня качества обслуживания являются функциональность, доступность, надежность.
По мнению У.Бэндапартнера «Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности, это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта».
...
2. Инструменты оценки качества обслуживания
Успешное осуществление управления качеством создает значительные возможности для улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика, повышения производительности, расширения рынка.
Система оценки качественного обслуживания эффективна тогда, когда четко обозначены ее цели, проработаны критерии оценки и выбраны необходимые способы [4,с.96]. Оценка может проводиться эпизодически, а может носить регулярный характер.
Проблема качества обслуживания клиентов является главной для выстраивания алгоритма отношений с потребителем. Д.И.Хлебович выделил три взаимосвязанных фактора этой проблемы:
1) регулярное измерение уровня этого качества обеспечение нужного качества обслуживания;
2) обеспечение нужного качества обслуживания;
3) организационное обеспечение использования результатов оценки для совершенствования всей работы с клиентурой.
...
3. Пути повышения уровня качества обслуживания
Анализ качества обслуживания позволит создать предпосылки для последующего управления качеством.
При проведении анализа качества необходимо учитывать, что мнение клиента о качестве обслуживания является основополагающим. Поэтому главным методом выявления уровня сервиса должно стать анкетирование или опрос. Нужно тщательно проработать опросный лист, который поможет оценить работу персонала и в общем фирмы, выявить пожелания и предпочтений. Анкетный опрос сориентирует на покупателя, так как именно он выступает главным аудитором уровня качества обслуживания.
В целях повышения показателей качества следует также проводить самооценку обслуживания – опрос персонала по поводу их взаимодействия с потребителями [10,с.198]. Обработка опросов потребителей и персонала позволит руководству определить и внедрить политику в области качества. Высокий уровень сервиса неразрывно связан с качеством прогнозирования.
...
1. Азаров В.Н. Интегрированные информационные системы управления качеством / В.Н. Азаров, Леохин Ю.Л. Европейский центр по качеству, 2008. - 64 с.Бочков В. Е. Управление качеством продукции.- М. 2002 г., с.46:
2. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2006. – 152 с.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.
4. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 180 с.
5. Гличев А.В. Современные методы управления качеством // Стандарты и качество // 2009 - №4 - С. 20
6. Горбашко, Е.А. Повышение качества управления на основе менеджмента качества / Е.А. Горбашко // Стандарты и качество. - 2009. - №3. - С. 88-89.
7. Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - №2. - С. 125.
8. Ковалев, А.И. Измерение деятельности в системах менеджмента качества / А.И. Ковалев // Методы менеджмента качества. - 2009. - №6. - С. 16-20.
9. Лайко М.Ю., Щелчкова Е.С. Анализ совокупности приемов, способов, факторов и условий функционирования предприятия в конкурентной среде // Проблемы экономики. 2007, №6- С. 23-26.
10. Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие. - ЮНИТИ, 2010. - 303 с.
11. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005 г. - №1.
12. Розова Н.К. Управление качеством. Краткий курс - СПб.: Питер, 2008. - 224с.
13. Салимова Т.А. Управление качеством: учеб. По специальности «Менеджмент организации» вузов / Т. А. Салимова. - М. : Изд-во «Омега - Л», 2008. - 414 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
