Работа хорошая, мне понравилась, преподаватель ее конечно немного скорректировал, но в целом, работа хорошая, выполнена в срок, автор всегда на связи!
Информация о работе
Подробнее о работе
Контроль качества обслуживания
- 28 страниц
- 2014 год
- 1380 просмотров
- 1 покупка
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Введение
Современная сфера сервиса представляет совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в реализации потребностей населения в услугах. Услуги, как важные и незаменимые жизненные средства, входят в потребление наряду с продукцией и составляют основную часть фонда потребляемых населением благ.
Возрастание роли услуг является общемировой тенденцией развития рыночной экономики. Сфера услуг в социально-экономической системе общества создает благоприятные условия для жизни людей. Качество, ассортимент и доступность предоставляемых услуг является важнейшей составляющей формирования высокого качества жизни населения. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг является важной областью совершенствования деятельности.
Объект исследования – гостиница «Выборгская».
Предмет исследования – методы и инструменты контроля качества обслуживания.
Цель работы - изучить мировой опыт управления качеством в сфере услуг и стандарты качества обслуживания. Для достижения цели ставятся следующие задачи:
- изучить мировой опыт и существующие стандарты качества услуг;
- рассмотреть инструменты и параметры контроля качества;
- оценить качество услуг на примере гостиницы «Выборгская»;
- определить направления совершенствования качества обслуживания.
Содержание
Введение 3
1.Теоретическая часть 4
1.1. Мировой опыт управления качеством в сфере услуг 4
1.2.Управление качеством обслуживания в сфере услуг 5
1.3.Контроль степени удовлетворения потребителей 6
1.4.Корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения 11
1.5. Параметры контроля качества обслуживания клиентов 12
1.6.Тактические приемы реагирования на жалобы гостей 13
2.Практическая часть 18
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия 18
2.2.Анализ качества обслуживания гостей 20
2.3. Направления повышения качества обслуживания гостей 24
Заключение 26
Список использованной литературы 27
Приложение 1 29
Приложение 2 30
Приложение 3 32
Приложение 4 37
Заключение
При исследовании уровня качества обслуживания в гостинице «Выборгская», обнаружен ряд проблем: отсутствует Положение о корпоративной культуре, обучение персонала, стандарты деятельности. При анализе методом «тайный покупатель» выявлены низкие оценки факторов общения с клиентом.
Для совершенствования уровня качества гостиницы необходимо усовершенствовать работу с персоналом - стандартизировать его деятельность и сделать постоянной практику повышения квалификации, для этого предложено организовать на существующей базе тренинговый центр. Центр можно организовать на базе действующего конференц-зала, оснащенного необходимым презентационным оборудованием. Обучение персонала будет проводиться как опытными сотрудниками, так и приглашенными тренерами.
Также предлагается внедрить оценку качества работы гостиницы путем анкетирования гостей. Анкетирование целесообразно проводить раз в год, по итогам исследования составлять план корректирующих мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания.
Кроме того, предложены к рассмотрению внедрение Корпоративной культуры путем разработки соответствующего положения и внедрение стандартов обслуживания.
Социальная эффективность данных мероприятий выражается в повышении удовлетворенности гостей через рост качества и культуры их обслуживания.
Список использованной литературы
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.07.2011) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//"Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
2. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 18.07.2011, с изм. от 21.11.2011) "О рекламе" (с изм. и доп., вступающими в силу с 15.08.2011)// "Собрание законодательства РФ", 20.03.2006, N 12, ст. 1232.
3. Арбузова И.Ю. Технология и организация гостиничного дела.- М.: Академия,2012.-224 с.
4. Бурак П.И., Зворыкина Т.И. Индикаторы качества жизни в международных, национальных , региональных стандартах качества услуг // Экономика качества №1,2014- 21 -25 с.
5. Вакуленко Р.Я., Кожуров Е.А. Управление гостиничным бизнесом.- М.:Логос,2008.-320 с.
6. Волков Ю.Ф.Гостиничный и туристический бизнес. - М.:Феникс,2009.-640 с.
7. Глухов В.В. Маркетинг. Учебное пособие. - СПб: Питер, 2008. – 582 с.
8. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп.. – М.: Инфра – М, 2008. -334 с.
9. Европейский гостиничный маркетинг.-М.:Финансы и статистика,2007.-224 с.
10. Лесник А. Гостиничный маркетинг.- М.: Кнорус,2009.-232 с.
11. Лысич А.П.Стратегические приоритеты в сфере совершенствования управления гостиничного хозяйства. Автореферат. дис.... канд.эк. наук: -Санкт-Петербург,2008.-23 с.
12. Кусков А.С. гостиничное дело.- М.:Дашков и К,2010.-328 с.
13. Мусакин А.Маркетинг гостиничных услуг.-М.:ББП,2009.-489 с.
14. Пробченкова Е.М.Механизмы повышения конкурентоспособности российских компаний. Автореферат.- Москва,2010.-26 с
15. Романов В.А. и др. Гостиничные комплексы.- М.: Феникс,2010.-224 с.
16. Степченко Т.С.Формирование потребительской лояльности к бренду как фактор рыночного развития компании. Автореферат. Краснодар,2011-26с.
17. Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес.- М.:Приор-издат,2009.-144 с.
18. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг.- М.:Финансы и статистика,2008.-226 с.
19. Федцов Владимир. Культура гостинично-туристического сервиса. - М.:Феникс,2008.-503 с.
20. Эль-Смайли Д.П. Международный опыт формирования потребительской лояльности и его применение на российском рынке. Автореферат.Москва,2012,-25 с
21. Контроль качества - http://www.icgrp.ru/docs/list/article/?action=showproduct&id=58
22. http://ecr-all.org/wp-content/uploads/crm_accenture_1.pdf
23. http://prohotelia.com.ua/2009/08/конфликт-устранять
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
