Управление трудовыми конфликтами в организации (на примере магазина OBI).

Введение

В процессе любой деятельности избежать конфликтов в профессиональной сфере невозможно, так как они являются постоянным спутником повседневной жизни и деятельности. Но и оставлять конфликты без внимания нельзя, так как, разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и общеорганизационный, они могут привести к непредсказуемым, разрушительным последствиям. Поэтому необходимо управлять факторами конфликтности в организациях, а для этого — изучать причины возникновения конфликтов, исследовать их типичные модели, этапы и динамику. Большинство условий и факторов возникновения и последующего разрешения конфликтов носит социальный характер, так как отражает особенности социального поведения и взаимодействия. Поскольку субъективную составляющую конфликтного взаимодействия между людьми устранить невозможно, то следует сделать акцент на грамотное управление поведением персонала организации. Вместе с тем речь не должна идти о полном устранении конфликтов из практики управления.
Система управления характеризуется наличием связей между ее элементами: горизонтальные связи носят характер согласования и являются, как правило, одноуровневыми. Вертикальные связи - связи подчинения, возникают при наличии нескольких уровней управления. Вертикальные связи могут носить линейный и функциональный характер. Линейные связи означают подчинение линейным руководителям, то есть по всем вопросам управления. Функциональные связи имеют место при подчинении по определенной группе проблем функциональному руководителю.
Система управления должна отражать цели и задачи фирмы, быть подчиненной производству и меняться вместе с ним. Она должна отражать функциональное разделение труда и объем полномочий работников управления; последние определяются политикой, процедурами, правилами и должностными инструкциями и расширяются, как правило, в направлении более высоких уровней управления. Полномочия руководителей ограничиваются факторами внешней среды, уровнем культуры и ценностными ориентациями, принятыми традициями и нормами. Большое значение имеет реализация принципа соответствия между функциями и полномочиями, с одной стороны, и квалификацией и уровнем культуры — с другой.
Организация не сможет достичь амбициозных стратегических целей, связанных с принципиальным изменением подходов к организации работы, без изменения собственной системы управления. Устоявшиеся системы препятствуют творческому переосмыслению текущей деятельности и внедрению любых организационных инноваций - ведь последние, как правило, требуют создания новых центров компетенций и соответствующего перераспределения функций.
Изучение конфликтных явлений с давних пор привлекало внимание ученых. Формирование теории конфликта как определенной системы взглядов на природу общества, его устройство и развитие началось, по признанию многих экспертов, с работ К. Маркса, который считается предшественником современной конфликтологии.
Основными зарубежными исследователями данного вопроса были: Л. Гумплович, Г. Ратценгорфер, А. Смолл, создавшие школу социал-дарвинистов; Адлер, Карен Хорни, Эрик Фромм, Курт Левин являлись разработчиками психологических методов изучения конфликтов.
По мере исследования данной проблемы изменялись и подходы к ее изучению. Различные психологические подходы не просто способствовали выявлению различной феноменологии конфликтов, предложили разное понимание их природы, но и, исходя из своих концептуальных построений, исследовали различные измерения данного явления.
Теории конфликтов в России оказались тесно связанные с проблемами идеологии, определенной изоляции отечественной науки от мировой на протяжении долгого времени; отсутствием социального заказа на разработку данной проблемы. Игнорирование существующих проблем и противоречий создавало иллюзию безконфликтности, которая переносилась с макросоциального, общественного уровня на области внутриорганизационного и внутригруппового взаимодействия, в сферу межличностных взаимодействий.
Это существенно тормозило развитие теоретической мысли и практической работы с конфликтами в нашей стране.
Значительный вклад в исследование отечественной конфликтологии внесли А.Р. Лурия, А.Н. Леонтьев, В.Н. Мясищев, В.С. Мерлин и др.
Для рассмотрения вопроса конфликта и путей его разрешения в работе использованы труды российских и зарубежных ученых.
Значимость влияния конфликтов на эффективность организации порождает необходимость разработки конкретных методов и приемов преодоления конфликтного поведения, а также выявления возможных источников возникновения конфликтных ситуаций, что значительно уменьшит отрицательные последствия их проявления.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы, таким образом, обусловлена:
 несоответствием между влиянием конфликтов на жизнедеятельность организации и тем местом, которое занимает эта проблема в научных исследованиях и практике подготовки руководителей;
 необходимостью минимизации возникновения издержек при эскалации и разрешении конфликтов и отсутствием для этого необходимой эмпирической и методической базы;
 высоким социальным и профессиональными требованиями, предъявляемыми к руководителям, и низким уровнем знаний об источниках возникновения и влияния конфликтов на работоспособность, путях их предотвращения и преодоления.
Решение данных вопросов имеет как теоретическую, так и практическую ценность для формирования эффективной и действенной системы управления персоналом организации.
Практическое значение исследуемой темы. Предложенные технологии разрешения конфликтов могут быть использованы руководителями и специалистами служб для снижения конфликтности в управлении персоналом организации. Они могут применяться и на начальной стадии развития конфликта и на завершающей, а также в процессе профессиональной подготовки, переподготовки и повышении квалификации руководителей.
В целом, предложенные знания конкретных технологий преодоления конфликтного поведения, несомненно, будут способствовать повышению компетентности и эффективности трудовой деятельности.
При исследовании проблемы развития конфликтов в организации и направлений их разрешения автор использовал метод системного анализа, метод анкетирования, метод сравнения и моделирования.
Объектом выпускной квалификационной работы является персонал магазина OBI.
Предмет – особенности конфликтов в магазина OBI и пути их разрешения.
Цель исследования – предложить возможные пути разрешения конфликтов в коллективе OBI
Гипотеза исследования:
 взаимоотношения персонала в коллективе OBI с особенностями их профессиональной деятельности образуют зоны конфликтности;
 значимость возникающих конфликтов в коллективе OBI , а также их показатели и характеристики определяются: особенностями профессиональной деятельности персонала; характером трудовых и личностных взаимоотношений; индивидуально-личностными особенностями сотрудников; уровнем тревоги в коллективе;
 одним из специфических конфликтов в коллективе OBI является конфликт интересов.
 уровень социальной напряженности и состояние морально-психологического климата, являются явными показателями конфликтности в коллективе OBI.
В соответствии с указанной целью были определены следующие задачи:
 определить сущность, структуру и виды конфликтов;
 рассмотреть возможные причины, вызывающие конфликт;
 изучить сущность понятия «интерес», как фактора возникновения конфликта в коллективе OBI;
 проанализировать динамику конфликта интересов в коллективе OBI;
 исследовать конфликтогенность в коллективе OBI;
 показать технологии разрешения конфликтов в коллективе OBI;
 исследовать социальное партнерство, как форму профилактики конфликта в коллективе OBI.
Указанные цель и задачи определяют логику построения работы.

Содержание

Введение 4
Глава 1. Теоретические и методологические основания исследования трудовых конфликтов в организации 9
1.1. Сущность и виды конфликтов в организации 9
1.2. Структура конфликта и причины его возникновения в организации .15
Глава 2. Особенности конфликтов в магазине OBI 23
2.1. Конфликтогенность в OBI 23
2.2. Характер конфликта трудовых интересов в OBI 49
Глава 3. Пути разрешения конфликтов в OBI 57
3.1. Технология снижению уровня конфликтности в трудовом коллективе магазина OBI 57
3.2. Рекомендации по оптимизации системы управления трудовыми конфликтами магазина OBI 70
Заключение 77
Список использованной литературы 81
Приложение 1 85
Приложение 2 87

Заключение

Гипотеза исследования заключалась в следующих тезеисах:
 взаимоотношения персонала в коллективе OBI с особенностями их профессиональной деятельности образуют зоны конфликтности;
 значимость возникающих конфликтов в коллективе OBI , а также их показатели и характеристики определяются: особенностями профессиональной деятельности персонала; характером трудовых и личностных взаимоотношений; индивидуально-личностными особенностями сотрудников; уровнем тревоги в коллективе;
 одним из специфических конфликтов в коллективе OBI является конфликт интересов.
 уровень социальной напряженности и состояние морально-психологического климата, являются явными показателями конфликтности в коллективе OBI.
Для ее подтверждения в первой главе было проведено теоретической обобщение управления конфликтами в трудовых коллективах. Рассмотрены причины формирования конфликтов, стадии протекания. Так же рассмотрены различные виды конфликтов в трудовом коллективе и их последствия.
Были получены следующие основные результаты:
 Эффективная работа персонала во многом зависит от организационного и психологического климата в организации, как следствие зависимость данного климата от проблем возникновения внутрифирменных конфликтов. Наличие благоприятного климата оказывает положительное воздействие на экономические показатели, как организации в целом, так и каждого отдельного сотрудника той или иной компании. Наличие конфликтов в компании приводит только к отрицательным последствиям, как снижение мотивации к работе у сотрудников организации, создание негативной атмосферы на предприятии, снижению экономической эффективности компании и ее персонала, большой текучке кадров и т.п.
 Конфликт - это качество взаимодействия между людьми, выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. Многообразие общих профессиональных, локальных и специфических факторов, объективных и субъективных причин, вызывающих конфликт доказывает, что однозначного подхода к оценке и анализу конфликта не существует.
 При возникновении конфликта необходим весь комплексный анализ внешней среды и внутренних причин, вызывающих конфликт и способствующих его развитию. Успех работы по диагностике и разрешению конфликта во многом зависит от точности описания структуры конфликта и факторов воздействующих на него.
 Структурная модель конфликта является самой простой и в то же время наиболее фундаментальной в том смысле, что ее анализ закладывает основу к дальнейшей стратегии по изучению конфликта. Структурные и динамические свойства конфликта выражают объективные характеристики данного явления. Но каждый конфликт обладает также и субъективными свойствами, которые хотя и связаны с объективными, имеют свое специфическое проявление.
 В среде любого трудового коллектива конфликты являются частым явлением. Основными причинами конфликтов являются: недостаточная обеспеченность организации всем необходимым для нормальной жизнедеятельности и выполнения поставленных задач; нарушения социальной справедливости при распределении материальных и духовных благ; слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения межличностных противоречий; сложность и динамичность деятельности; сложность социальной и профессиональной адаптации к своему должностному статусу; принятие необоснованных или ошибочных решений руководителями подразделений; недостаточная профессиональная подготовка ряда работников и др.
 Отдельно выделяются психологические факторы, определяющие повышенную конфликтность личности. К ним относят низкую культуру общения, грубость и нетактичность; стремление руководителя утвердить свой авторитет любой ценой; отрицательную установку на подчиненного, на начальника; предвзятое отношение некоторых начальников к своим подчиненным; завышенную самооценку; стремление нечестным путем добиться лидерства в коллективе; повышенную агрессивность и раздражительность; эмоциональную неустойчивость, тревожность, низкое самоуважение; ярко выраженные акцентуации характера.
Во второй главе рассмотрено понятие интерес, как причина возникновения конфликта. Проанализировав динамику развития конфликта интересов в организации на основе общетеоретического подхода, выявлены особенности данного вида конфликта, а также определена возможность применения научного похода к его рассмотрению.
Были получены следующие основные результаты:
 Исследование на основе анкетирования персонала OBI позволило определить состояние морально-психологического климата, уровень конфликтности в данной организации.
 Так, коэффициент социальной напряженности равен 0,337, что характеризует неустойчивый уровень социально-психологической напряженности, которая является благоприятной средой для возникновения конфликтов. Воздействие определенных факторов и неустойчивость морально-психологического климата будет дополнительным рычагом к развитию конфликтности в организации. В сфере межперсональных горизонтальных отношений неудовлетворенность не превышает 20% и может считаться как нормальная.
 Разногласия с коллегами по работе бывают только 18,5% служащих, но необходима психологическая помощь для улучшения взаимоотношений с непосредственным руководством.
 Изучив динамику конфликта интересов, процессы, проходящие на каждой стадии протекания конфликта, а также, исследовав среду и состояние конфликтности в OBI, необходимо определить пути и технологии разрешения конфликта.
В третьей главе дипломного исследования была предложена программа управления конфликтами в OBI, которая включает:
 Создание подразделения в рамках OBI по управлению конфликтами,
 Создание системы мониторинга конфликтов в OBI,
 Оптимизация системы адаптации персонала OBI,
 Оптимизация корпоративной культуры OBI.

Список использованной литературы


1. Адаир Д. Эффективная коммуникация / Джон Адаир. - М. : Эксмо, 2008. – 320 с.
2. Андреева Г.М., Социальная психология,- М.: Аспект Пресс, 2008. – 502 с.
3. Алигаджиева, Е.М. Анализ уровня развития социальной ответственности в России / Е.М. Алигаджиева // Экономический анализ: теория и практика. – 2008. - № 19. – С. 64-68.
4. Апарина Н.Ф.. Курбатова М.В., Социальный капитал предпринимателя: формы его проявления и особенности в современной российской экономике // Экономический вестник Ростовского государственного университета. 2011. -№ 4.-С. 45-61.
5. Баучер Д. Как полюбить работу, которую вы ненавидите / Джейн Баучер; пер. с англ. Г. Сахацского. – М. : Эксмо, 2009. – 352 с.
6. Байбурина Э.Р., Е.В.Шустрова. Влияние вознаграждения топ-менеджмента и совета директоров на стоимость крупных российских компаний // Корпоративные финансы. 2010. - № 4(8). -С. 60-80.
7. Бабинцев В.П., Бояринова И.В., Реутов Е.В.. Лидерство и аутсайдерство // Социологические исследования. 2008. - № 2.- С. 76-83.
8. Бирман Л.А. Конфликт - хорошо это или плохо? // Энергия: экономика, техника, экология. - 2012. - N 7. - С.59-62.
9. Волкогонова О. Д. Управленческая психология – М.: Форум,2011 - 352 с.
10. Захарова Л. Ценностный конфликт как ресурс развития предприятия / Л.Захарова, И.Леонова // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 11-12. - С.147-157.
11. Колрисер Дж. Основные способы решения конфликтов // Маркетинг. - 2008. - N 1. - С.82-86.
12. Левинсон М. Конфликты на рабочем месте: как вести себя со сложными людьми // Директор информ. службы. - 2011. - N 9. - С.54-55.
13. Кудина М.В. Новые технологии к управлению компанией // Вестн. Моск. ун-та. Сер.21. Управление (государство и общество). - 2009. - N 2. - С.73-94.
14. Моисеева Н. Влияние сетевой конкуренции на эффективность управления компаниями / Н.Моисеева, А.Стерлигова // Маркетинг. - 2011. - N 2. - С.31-46.
15. Манойло А.В. Ценностные основы управления межцивилизационными конфликтами: российская модель // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 12. Полит. науки. - 2012. - N 3. - С.89-92.
16. Минаев М. Постиндустриальный бунт // Россия в глобальной политике. - 2011. - Т.9, N 5. - С.57-68.
17. Музыченко В.В. Мастер-класс по управлению персоналом – М.; ГроссМедиа: РОСБУХ, 2009 – 648 с.
18. Окунев Д.В. Организационные конфликты на промышленных предприятиях / Д.В.Окунев, С.Э.Майков // ЭКО. - 2010. - N 5. - С.144-150.
19. Паин Э. Обогнать трещины // Огонек. - 2012. - N 34. - С.20-21.
20. Перова М.Б. Динамика социальной конфликтогенности России / М.Б.Перова, Е.В.Перов // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2013. - N 8. - C.38-61.
21. Перегудов С. Корпоративное гражданство как современная форма социальной инженерии // Мировая экономика и международные отношения. -2011.- №6. – С. 41-46.
22. Попов С.Г.Социальный менеджмент: учебное пособие - М.: «Ось-89» 2009 с. 163
23. Рансдорф М. Секреты успеха и задачи менеджмента на современном этапе. // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - №6. с. 26-29
24. Родионова Е.В. Становление социальной ответственности // История государства и права, -2011.- № 18– С. 34-40.
25. Ременников В.Б. Разработка управленческого решения: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2010. – 539 с.
26. Русаков А. Социальные конфликты постиндустриального общества // Свободная мысль. - 2008. - N 5. - С.97-106.
27. Рыжов О. Управление социальным конфликтом / О.Рыжов, В.Ларченков // Власть. - 2012. - N 5. - С.114-117.
28. Ричи Ш. Управление мотивацией. 12 факторов мотивации – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009 – 399 с.
29. Савицкая Г. Ругаться нельзя мириться, или Три ошибки конфликтологии / Г.Савицкая, Ю.Оборин // Business excellence = Деловое совершенство. - 2012. - N 7. - С.74-77.
30. Сартан Г. "Не кормите крокодилов!", или Как бороться с саботажем // Business excellence = Деловое совершенство. - 2012. - N 4. - С.66.
31. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 271 с.
32. Смолькин А.А. Межпоколенческие конфликты в повседневной жизни // Социол. исслед. - 2010. - N 11. - С.110-114.
33. Соломатина Е.Н. Становление и развитие социологии конфликта в России // Вестн. Моск. ун-та. Сер.18. Социология и политология. - 2011. - N 2. - С.207-221.
34. Стредвик, Дж. Управление персоналом в малом бизнесе: учебник / Дж. Стредвик. – СПб.: «Нева», 2011. – 288 с.
35. Титов В. О построении согласованной системы показателей внутрифирменного управления // Пробл. теории и практики управл. - 2006. - N 6. - С.106-111.
36. Отчетность OBI за 2010-2012 г.г. – М.: Машинопись (неопубликованный источник)
37. Фомичев В. Исполнитель, руководитель, коллегия / В. Фомичев // Управление персоналом. – 2011. – № 4.
38. Шапиро С.А. Мотивация – М.: Гросс-Медиа, Росбух, 2008 – 224 с.
39. Эггерт М. Мотивация. Что заставляет выкладываться на работе.- М.: ГИППО, 2010 – 144 с.