:"Исследование удовлетворённости клиентов турискими услугами на примере турфирмы ООО Каникулы (г Владивосток)."

Каждый бизнесмен понимает, что достижение удовлетворенности клиентом по факту сотрудничества с компанией является связующим мостом при переходе от единовременных покупок к стабильному сотрудничеству. Постоянная, целенаправленная работа, выраженная в заботе о потребностях покупателя, позволяет превратить довольного клиента влояльного , и в дальнейшем сделать его приверженцем компании, что в итоге принесет ей значительную выгоду, и моральную – в виде благоприятного имиджа в глазах клиентов, и материальн ую – рост выручки и прибыльности деятельности. Для практического планирования программы оценки удовлетв оренности и лояльности клиентов необходимо четко определить само понятие лояльности, а также ее состав, измеримость и параметры измерения. При этом непосредственная оценка должна производиться по факту ее наступления. При этом наиболее важным для компании в измерении и изучении динамики лояльности клиентов является ее влияние на эффективность деятельности компании. А ктуальность темы дипломного исследования связана с высокой значимостью лояльности клиентов для деятельности компании и заключается в необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы в рассматриваемой области. Современные бизнес-процессы, применяемые, в том числе и к сфере услуг, в основу развития и во главу стратегического видения ставят управление взаимоотношений с клиентами. Такой подход больше известен как CRM ( CustomerRelationshipManagement ). CRM – это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является « клиентоориентированный » подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.  Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во « фронт-офисе », направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом. Степень разработанности проблемы лояльности клиентов находится на среднем уровне. Вопросы удовлетворенности и лояльности потребителей описывались в работах В.А. Черкасова, Т.В. Тарелкиной , Е.С. Балашовой и др. Проблеме формирования лояльности клиентов именно в сфере услуг уделяли внимание такие авторы как М.А. Дробышев, К. Лавлок , О.Я. Цуневская . Отсюда вытекает необходимость дальнейших исследований возможностей повышения удовлетворенности и лояльности клиентов предприятий сферы услуг. Объектом исследования в работе выступает деятельность ООО «Каникулы» - туристской фирмы, г . Владивосток . Предметом является взаимосвязь удовлетворенности клиентов с общей эффективност ью деятельности анализируемого предприятия . Целью проведения исследования является разработка рекомендаций по повышению уровня удовлетворенности клиентов исследуемого предприятия. В соответствии с целью и гипотезой в работе планируется решить следующие задачи: Уточнить сущность понятия удовлетворенности клиентов Изучить основные методы измерения удовлетворенности клиентов Выявить механизмы формирования удовлетворенности клиентов Дать общую характеристику и проанализировать финансовые показатели деятельност и ООО «Каникулы» Провести анализ основных направлений деятельност и ООО «Каникулы» Проанализировать удовлетворенность клиентов качеством туристск их услуг ООО «Каникулы» Разработать программу лояльности клиентов ООО «Каникулы» Предложить мероприятия по повышению качества предлагаемых туристск их услуг ООО «Каникулы» Рассчитать экономическую эффективность предложенных мероприятий При написании работы использовались такие методы как анализ литературных источников по теме исследования , анализ экономических и финансовых показателей деятельности предприятия– объекта исследования, методы стратегического менеджмента, применяемые для анализа деловой среды предприятия, метод опроса . Д ля решения поставленных задач произведено изучение нормативно-правовых актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемойпроблемы , периодические издания и статистические материалы. Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и поведения потребителей. Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями, внутренняя документация исследуемого предприятия, Интернет-источники . Эмпирическую базу исследования, проведенного в дипломной работ е, составили опубликованные либо размещенные в электронно-правовых базах данные материалов практики и факты, получившие отражение в научной литературе и периодической печати, а также внутренние документы предприятия – объекта исследования, данные статистических источников и Интернет-ресурсов. Практическая значимость исследования заключается в возможности применение его результатов и разработанных предложений в деятельности анализируемого предприятия для повышений общей эффективности его деятельности, увеличения удовлетворенности клиентов.

Введение
1 Анализ теоретических основ и методов измерения удовлетворенности клиентов туристскими услугами
1.1 Сущность понятия удовлетворенности клиентов
1.2 Основные методы измерения удовлетворенности клиентов
1.3 Механизмы формирования удовлетворенности клиентов
2 Анализ удовлетворенности клиентов услугами туристской фирмы ООО «Каникулы», г. Владивосток
2.1 Общая характеристика и финансовые показатели деятельности ООО «Каникулы»
2.2 Анализ основных направлений деятельности ООО «Каникулы»
2.3 Анализ удовлетворенности клиентов качеством туристских услуг ООО «Каникулы»
3 Разработка мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов туристскими услугами ООО «Каникулы»
3.1 Разработка программы лояльности клиентов ООО «Каникулы»
3.2 Мероприятия по повышению качества предлагаемых туристских услуг ООО «Каникулы»
3.3 Экономическая эффективность предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы: Изучение понятия удовлетворенности клиентов показало, что это - общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. Необходимо повышать удовлетворенность клиентов, так как ее рост создает условия для долговременного сотрудничества; расширяет области взаимодействия клиентов с компанией; обеспечивает лояльность даже при перемен ах в ценовой политике компании; за счет личных контактов реальных и потенциальных клиентов расширяет сегмент потребителей и увеличивает их число. Изучение методов оценки удовлетворенности потребителей компаниипоказало , что наиболее эффективным из них является мониторинг, обычно проводимый в виде повторного анкетирования клиентов с целью выявления динамики ее изменения. Именно мониторинг удовлетворенности клиентов, а не разовые опросы являются наиболее эффективным методом оценки удовлетворенности клиентов. Процесс и м еханизмы формирования удовлетворенности клиентов , рассмотренные в процессе исследования, достаточно разнообразны, но все нацелены на максимальное взаимодействие с клиентом на принципах обратной связи, методах работы с предъявленными прямыми и косвенными претензиями и повышении информированности клиента о проводимых исследованиях. Дана общая характеристика деятельности ООО « Каникулы », г. Владивосток .П роведенный общий анализ результатов деятельности предприятия за 3 года показывает, что предприятие достаточно успешно ведет свою финансово-хозяйственную деятельность, однако при общем росте выручки наблюдается опережающий рост затрат, что приводит к снижению прибыльности и рентабельности предприятия. Изучены основные направления деятельности ООО « Каникулы » ,в которые входят: рекреационное направление отдых на море, рыбалка и т.п., экскурсионно-познавательное направление, событийные туры, шоппинг , лечебно-сп ор тивные туры и туризма выходного дня , в том числе приграничные туры . Проведен анализ качества туристск их услуг ООО « Каникулы » и уровня удовлетворенности клиентов им . Общий уровень удовлетворенности клиентов услугами и качеством обслуживания по проведенной оценке составил 4,29 балла по 5-балльной шкале, что говорит о достаточно высоком качестве предоставляемых услуг. Изучение степени удовлетворенности сотрудников качеством своей работы показало средний ее уровень, что говорит о необходимости проведения мероприятий по совершенствованию организации и управления качеством обслуживания на предприятии, в том числе с помощью повышения степени удовлетворенности сотрудников работой. Предложены мероприятия маркетингового плана в рамках программы повышения удовлетворенности клиентов ООО « Каникулы », в том числе создание системы накопительных скидок, введение программы Супер-Бонус , создание клуба корпоративных клиентов, работа на выставках и региональных семинарах, и т.п. Данные мероприятия должны привести к росту выручки за счет увеличения числа покупок постоянными клиентами и возможности привлечения новых клиентов с минимальными затратами. Разработаны мероприятия по повышению качества услуг ООО « Каникулы », в том числе: - мероприятия по повышению качества обслуживания туристов, с использованием дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы, позволит улучшить уровень концентрации их внимания на ответственной работе за счет своевременного восстановления их работоспособности; постоянным обучением менеджеров всех уровней в сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в туристск ой компании; расширение карьерных перспектив для персонала путем расширения направлений деятельности турфирмы и т.п. - повышение мотивации персонала как основы повышения качества обслуживания клиентов путем расширения соцпакета и замены системы оплаты труда персонала на более эффективную , мотивирующую на достижение максимальных результатов. 9. Затраты по оптимизации работы по организации корпоративных мероприятий согласно расчетам составят 1700 тыс. руб. Прирост выручки ожидается на уровне 5 -10 % от достигнутого уровня (рассчитаем по среднему значению), т.е. 27435*7,5 %= 2057,62 тыс. руб . К онкурентное преимущество предприятия повыси тся за счет следующих факторов: новизны предложений и использования стратегии рыночной ниши. В целом по данному проекту прогнозируется рентабельность продаж на уровне не ниже 23,47 %, что выше среднеотраслевого показателя в 20 %. Это объясняется более медленным темпом роста затрат по сравнению с ростом выручки. Таким образом, цель, заявленная в работе, достигнута, задачи выполнены. Рекомендации, разработанные в результате проведения исследования, применимы как в практической деятельности изучаемого предприятия, так и в других туристск их фирмах.

1.Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в российской Федерации" [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/136248/
2.Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)»
3.АлбитовА., СоломатинЕ. CRM (Customer Relationship Management). Источник - http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml
4.Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер, пер. с англ., под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Издательство «Питер», 2009 - 400с.
5.Анурин, В.Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В.Р. Анурин, И.В. Муромкина, Е.С. Евтушенко. - СПб.; Питер, 2008. – 376 с.
6.Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.пособие/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. М., 2009. -356с.
7.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ru
8.Безопасность и международное сотрудничество в поясе новых границ России Под ред. Л.Б.Вардомского и С.В.Голунова. - М. - Волгоград: НОФМО, 2012. - 572 с.
9.Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К.Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. - 189с.
10.Вершило Ю.М. Оценка влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности коммерческого банка. Автореф. На соиск. Ст. к.э.н. – СПб., 2009.
11.Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование – Спб: Питер, 2009
12.Завьялов С.А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности// Проблемы современной экономики, 2007. - № 2(22).
13.Иванюк И. В. Лояльность потребителей как цель любого предприятия. Источник - http://www.reklamist.com/useful/brand/1.html
14.Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).
15.Клиенториентированный подход. Источник - http://www.livepress.ru/tags/klientoorientirovannyj_podhod/
16.Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ/ А.И. Ковалев, В.В.Войленко. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. – 213 с.
17.Кордула В. Как приспособиться к новому потребителю - роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО "Туристский маркетинг в современной конкурентной среде" 21 марта 2007 года г. Москва. М. 2007.
18.Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. – 287с.
19.Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс]/ В. Кузьмин. – Режим доступа - http://www.my-market.ru/market__154.html
20.Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. – СПб.: Наука, 2008
21.Лояльность потребителей. Источник- http://www.loyalty.info/theory/2618.html
22.Лояльность: определение и ключевые факторы. Источник - http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/potrebitelnaja_lojalnost_mehanizmy_povtornoi_pokupki/p3.php
23.Лысикова О.В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография /О.В. Лысикова. Саратов, 2009. – 123с.. С 75
24.Малькова И. Лояльность потребителей. Источник - http://www.loyalty.info/theory/2618.html
25.Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_info
26.Материалы конференции «Современные инструменты брендирования российских территорий»/ 22 сентября 2011 года [электронный ресурс]. Режим доступа http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140859/
27.Международный туризм [электронный ресурс]. Режим доступа http://mejtur.ru/Vidy_turizma-Turist.html
28.Мероприятия в сфере туризма [электронный ресурс] - Режим доступа http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140246/
29.Мир туризма [электронный ресурс]. Режим доступа http://mir-tourism.ru/konkurenciya-turbiznesa
30.Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г. - 208 стр.
31.Мониторинг удовлетворенности клиентов. Режим доступа - http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/
32.Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг/ Ричард Отт, пер. с англ. - М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008.-320с.
33.Официальный сайт ООО «Каникулы».
34.Понятие и показатели качества товаров. Источник - http://www.grandars.ru/college/tovarovedenie/kachestvo-tovarov.html
35.СамуйленковаВ. Customer Satisfaction по-русски. Источник - http://www.gorodnews.ru/portfel/item.php?id=696
36.Сидоров В.С. Мониторинг удовлетворенности клиентов//«Коммерческий директор», №4, 2007 //http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/
37.Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать?/12 октября, 2007. Иточник - http://loyaltymarketing.ru/articles/2007/10/12/
38.Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. - № 11.
39.Фоксол, Г. Психология потребителя в маркетинге [Текст]: учебное пособие для вузов / Г. Фоксол,Р.Голдсмит, С. Браун.- СПб: Питер, 2001. – 286 с
40.Цысарь А. Лояльность покупателей: измерение и управление// Новый Маркетинг, май 2002 lab.csy.kiev.ua
41.Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа - http://www.chrc.ru/what.html
42.Эванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. - М.: "Экономика", 2007 г. – 210 с.