Внедрение принципа "удовлетворенность потребителя" в деятельность предприятия.

Введение

Актуальность и значимость обусловлена тем, что социально-экономические и социо-культурные изменения, происходящие в начале 21 века во всех странах мира, потребовали модификации управленческого процесса и существенных изменений в теории и практике менеджмента качества. Современное окружение предприятия - инвесторы, страховщики, поставщики – заинтересовано в его надежности, т.е. стабильности и предсказуемости. Обычно эти характеристики связывают с «прозрачностью» управления. Современный поход к менеджменту характерен тем, что принято его «прозрачность» подтверждать наличием документированной системы управления, соответствующей требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Система менеджмента качества (СМК), построенная по МС ИСО 9001:2000, не случайно во всем мире считается эффективным инструментом демонстрации того, что предприятие может быть позиционировано как надежный партнер.
Дело в том, что модель СМК пригодна одновременно и для удовлетворения внутренних потребностей предприятия, и для оценки предприятия внешними наблюдателями. Результат внедрения СМК – измерим и нагляден. Руководитель предприятия может убедиться, что система разработана правильно, поскольку сам может сравнить то, что получилось, с требованиями стандарта. Инвесторы, акционеры, страховщики, поставщики, органы власти – все могут не искать эти подтверждения самостоятельно, а довериться мнению компетентных организаций – органов по сертификации.
При этом никто не подвергает сомнению тезис, что качество управления ничуть не менее важно, чем качество продукции, а современные технологии и инструменты менеджмента определяют перспективы жизни предприятия. По последним данным The ISO Survey of ISO 9001 and ISO 14001 Certificates, впервые за последние несколько лет, наметился рост количества сертификатов соответствия требованиям международного стандарта на системы менеджмента качества, полученных российскими предприятиями.
В современных условиях бизнес - деятельности в РФ профессиональный персонал как внутренний потребитель является основным участником широкомасштабных процессов, протекающих в современных организациях и предприятиях, ее главным ресурсом. Главным элементом в современной системе управления является инновационный подход.
Характерной чертой инновационной деятельности является обращение к индивидуально-личностному аспекту, обеспечивающему компетентное участие сотрудников фирм в процессе развития всей организации. Важно, чтобы сотрудник мог иметь свободу выбора, возможность самому определиться и принять решение, нужно ли ему менять что-то в профессиональной деятельности и как именно. Но при этом менеджменту необходимо создать условия для появления у персонала внутренней установки, своеобразного стимула к собственному развитию и повышению своей деятельности для достижения целей организации или предприятия.
Новые социально-экономические условия, позволившие говорить о переходе от индустриального к информационному обществу, серьезные изменения в мировоззрении – все это не могло не отразиться и на профессиональную деятельность современных работников организации или предприятия. Одной из важнейших движущих сил современного развития стали возросшие требования со стороны организации к эффективности работы сотрудников, а следовательно и к уровню условий труда.
Удовлетворенность трудом - наиболее очевидный психологический результат трудовой мотивации. Именно поэтому исследователи, занимающиеся проблемами трудовой мотивации и мотивационного управления, часто обращаются к этой категории.
При исследовании удовлетворенности трудом важно понимать, что трудовая деятельность работника не оканчивается конкретными действиями и операциями, а включает разнообразные аспекты, связанные с о особенностями межличностных взаимоотношений и многими другими ситуационным переменными. Поэтому удовлетворенность трудом является характеристикой, отражающей удовлетворенность различными аспектами трудовой деятельности является важным элементом современной СМК.
Объект исследования: принцип «удовлетворенность потребителя» в системе СМК предприятия.
Предмет исследования: удовлетворенность внутренних потребителей -персонала ООО «ИНИГС» процессом трудовой деятельности.
Цель исследования: разработать рекомендации по повышению удовлетворенность внутренних потребителей - персонала ООО «ИНИГС» - процессом трудовой деятельности в рамках внедрения принцип «удовлетворенность потребителя» в системе СМК предприятия.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть качество как основа удовлетворенности потребителей
2. Раскрыть основные методы определения нужд потребителей в СМК
3. Показать персонал как внутреннего потребителя.
4. Проанализировать деятельность ООО «ИНИГС»
5. Проанализировать удовлетворенность внешних потребителей ООО «ИНИГС»
6. Проанализировать удовлетворенность внутрених потребителей ООО «ИНИГС»
7. Разработать рекомендации.
8. Оценить эффект.
Методы, которые используются при написании работы:
 общие методы: метод научного синтеза и обобщения, рассмотрение и сведение точек зрения, представленных в теоретической базе; метод научного анализа, позволяющий определить фактическое положение по рассматриваемой проблематике;
 специальные методы: управленческий анализ, кадровый анализ, беседы с персоналом
В качестве теоретической базы были использованы труды таких известных российских и зарубежных ученых как Н.П.Железнова Я.С. Полякова М.И. Бухалков, М. Мескон, А.П. Иванов, В.Р. Веснин, В. Фомичев, Л.И. Дорофеева, К. Калашников, А.И. Кравченко, Д.В. Валовой, В.В. Глущенко, А.П. Егоршин, М.Л. Разу, Т.Ю. Базаров.
Результатами проведения исследования должны стать конкретные выводы и аргументированные предложения по улучшению деятельности ООО «ИНИГС».
.

Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы внедрение принципа «удовлетворенность потребителя» в системе менеджмента качества 7
1.1. Качество как основа удовлетворенности потребителей 7
1.2. Принципы всеобщего управления качеством 13
1.3. Удовлетворенность потребителей - один из основных принципов TQM 16
1.4. Основные методы определения нужд потребителей в СМК 19
1.5. Персонала как внутренний потребитель 27
2. Анализ удовлетворенности потребителей в СМК ООО «ИНИГС» 33
2.1. Анализ деятельности ООО «ИНИГС» 33
2.2. Анализ удовлетворенности внешних потребителей ООО «ИНИГС» 38
2.3. Анализ удовлетворенности внутренних потребителей ООО «ИНИГС» 49
3. Совершенствование СМК на основе внедрение принципа «удовлетворенность потребителя» в деятельность ООО «ИНИГС» 64
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию 64
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 76
Заключение 82
Список литературы 86
Приложение А 91
Приложение Б 92

Заключение

Компания ООО «ИНИГС» занимает устойчивое положение на рынке как участник дилерской сети известных брендов. За счет постоянного расширения номенклатуры продукции последние три года имеет стабильный товарооборот. Выявленные недостатки связаны с качеством оказания услуг, т.е. удовлетворенностью потребителя.
Обобщая диагностику удовлетворенности внутренних потребителей - персонала ООО «ИНИГС» можно констатировать, что:
Организационные проблемы ООО «ИНИГС» выражается в:
1. увеличение затрат вследствие дублирования одних и тех же видов работ. В каждом отделении ООО «ИНИГС» создаются свои функциональные подразделения.
2. увеличенное количество «этажей» управленческой вертикали и затруднение информационного потока управления, наличие искажающих барьеров;
3. размытость корпоративной стратегии ООО «ИНИГС» , попыткам свести ее к простому обобщению и согласованию направлений развития подразделений;
4. основные управленческие связи ООО «ИНИГС» - вертикальные, поэтому остаются общие для иерархических структур недостатки - волокита, перегруженность управленцев, плохое взаимодействие при решении вопросов, смежных для подразделений и т. д.;
5. дублирование функций на разных «этажах» и как следствие - очень высокие затраты на содержание управленческой структуры;
6. в центральных офисах, как правило, сохраняется линейная или линейно - штабная структура со всеми их недостатками.
Руководству ООО «ИНИГС» следует обратить внимание на следующие патологии:
1. Менеджер описывает последовательность процесса, обучает его точному исполнению и применяет санкции за отклонение от стандартов. Существуют правила взаимодействия между работниками, процессами и подразделениями, за нарушение которых следуют санкции.
2. Господство структуры над функцией. 20 до 50% времени расходуется на выполнение заданий управленческих структур.
3. Несовместимость личности с функцией. Ориентация «добиться успеха» значит «получить вышестоящую должность» приводит к тому, что все стремятся занять вышестоящие должности, часто не имея для этого необходимых компетенций. Происходит несовместимость личности с функцией. Поощрение выражается в назначении на руководящую должность
4. Менеджер неохотно делегирует свои полномочия подчиненным. Угроза статусу. Угроза статусу возникает тогда, когда статус (компетенция, самомнение) высшего руководителя угрожает статусу его заместителей, когда он их подавляет своей компетенцией или самомнением. Уровень угрозы статусу делает неэффективно командную работу
5. Преобладание личных отношений над служебными. Сотрудники часто действуют в соответствии с личными отношениями
6. Дублирование организационного порядка. Сотрудники иногда нуждаются в напоминании о необходимости выполнять должностные обязанности
7. Игнорирование организационного порядка. Скалярная цепь состоит из уровней управления. Соблюдение субординации означает, что менеджер не игнорирует скалярную цепь и обращается на нужный уровень управления. Менеджер часто игнорирует скалярную цепь
8. Аппаратный прессинг при принятии решений. Аппарат тенденциозно подает информацию, получая возможность влиять на процесс принятия решений
9. Инновации воспринимаются индифферентно, вызывают у сотрудников опасения за свой статус.
10. Анализируя проблемные области компетентности следует обратить внимание на низкий уровень компетентности руководства организации и сформированной культуры управления.
В то же время не сдует упускать из под контроля следующие моменты:
11. Ориентация в основном на цели организации
12. По большинству конфликтов удается получить функциональные последствия
13. В организации легко понять, кто, за что отвечает и к кому обращаться
14. В ситуации, когда нужны изменения, предпринимаются реальные меры
15. Менеджер активно ищет и реализует новые возможности
16. Менеджер в основном доверяет членам своей команды
17. Приверженность количественному росту. Качественный рост – это развитие. Развитие – это увеличение способностей и компетенций. Чем более высокого уровня развития достигают организации, тем меньше зависят они от ресурсов, и тем лучше они будут распоряжаться имеющимися ресурсами. Понимание ограниченности ориентации на количественные показатели
18. Инновации становятся важным источником конкурентных преимуществ
19. Демотивирующий стиль руководства. Поощрений больше, чем наказаний
20. Нормативные документы сформулированы четко и не допускают неоднозначного толкования
Следовательно, наибольшую тревогу у коллектива вызывают следующие факторы:
1. Хронические осложнения в трудовых отношениях;
2. Растущая текучесть кадров;
3. Неудовлетворённость работников оплатой и условия труда;
4. Нечёткое распределение обязанностей среди работников;
5. Отсутствие чётких критериев оценки работы персонала;
6. Отсутствуют программы повышения квалификации персонала;
7. Не проводится ознакомительное обучение новых работников.
В рамках внедрения принципа «удовлетворенности потребителей» можно предложить следующие рекомендации по повышению удовлетворенности внутренних потребителей (персоналу) процессом трудовой деятельности:
 Мероприятие 1: введение в системе оплаты труда поправочного коэффициента, связанного со стажем работы в ООО «ИНИГС».
 Мероприятие 2: введение в системе оплаты труда поправочного коэффициента, связанного со сложностью работы в ООО «ИНИГС».
 Мероприятие 3: изменяя в системе оплаты труда начальников отделов.
 Мероприятие 4: введение в системе оплаты труда поправочного коэффициента, связанного с использованием рабочего времени.
 Мероприятие 5: внедрение системы BioTime.
Внедрение принципа «удовлетворенности» следует проводить исходя из концепции партнерских отношений (ПО).
При формировании ПО на смену отношениям «buyer-seller» приходят отношения «parlner-portner», само поня¬тие «рынок» заменяется понятием «сеть» (network) - системы организаций-партне¬ров и связей между ними, имеющих долгосрочный, стратегический характер. Сеть сконцентрирована вокруг одной или нескольких ключевых организаций - «стержневых организаций», которые и инициировали ее возникновение.
Таким образом, в результате на производство качественной продукции этой организации (конечный продукт) направлена деятельность всех участников сети. Огромное количество товаров, поставки «точно в срок», взносы дистрибьюторов на разработку новых моделей и т.д. обеспечили практическую базу концепций ПО и network в хозяйственную практику других экономических сфер.
Высокий уровень удовлетворенности персонала позволяет ожидать от них высоких показателей, в том числе, производительности труда, это в свою очередь, станет основой для формирования удовлетворенности клиентов от сотрудничества с ООО «ИНИГС». Можно констатировать, что предложенные мероприятий не только повысят удовлетворенность внутренних потребителей ООО «ИНИГС», но и создадут положительный экономический эффект.

Список литературы
1. Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. - 2012. - N 1. - С.54-57.
2. Анттила Ю. Кризисы предприятий: угрозы и новые возможности для менеджмента качества / пер. А.Раскина // Стандарты и качество. - 2010. - N 3. - С.50-53.
3. Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг // Стандарты и качество. - 2012. - N 7. - С.64-66.
4. Апарина Н.Ф.. Курбатова М.В., Социальный капитал предпринимателя: формы его проявления и особенности в современной российской экономике // Экономический вестник Ростовского государственного университета. 2011. № 4. С. 45-61.
5. Афанасьева М.В. Качество экономики и отраслевые цены // Микроэкономика. - 2009. - N 6. - С.266-274.
6. Бережнов Г.В. Безопасность как фактор повышения конкурентного потенциала качества / Г.В.Бережнов, И.В.Саблина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 13. - С.14-20.
7. Булохова Т. Управленческий учет затрат на качество на предприятиях железнодорожного транспорта // Стандарты и качество. - 2011. - N 5. - С.60-63.
8. Демакова Е.А. Качество продукции как объект мониторинга закупок для государственных нужд / Е.А.Демакова, Н.А.Егорова // Стандарты и качество. - 2012. - N 6. - C.50-53.
9. Копосов А.С. Применение контент-анализа для оценки качества продукции // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 2. - С.42-45.
10. Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц.-гуман. знания. - 2010. - N 6. - С.243-252.
11. Лещанкина Е. Менеджмент качества: результативность и эффективность // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 11. - С.65-73.
12. Лысова М.А. Формирование потребительского качества продукции / М.А.Лысова, Н.А.Грузинцева, Б.Н.Гусев // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 12. - С.34-38.
13. Магомедов Ш. Качество потребляемой продукции - показатель качества жизни // Маркетинг. - 2011. - N 4. - С.3-13.
14. Марков, О.Д. Автосервис. Рынок - автомобиль – клиент. – М.: Транспорт, 2009. - 270 с.
15. Международные стандарты: Управление качеством продукции. ИСО 9000 ¬ИСО 9004, ИСО 8402 // Государственная система стандартизации (сборник)
16. Менеджмент организации: современные технологии: Учебное пособие для студентов вузов/Под ред. Н.Г. Кузнецова, И.Ю. Солдатовой. - Ростов-на- Дону: Феникс, 2008. – 479с.
17. Менеджмент. Учебник/ Григорян А. Ф. – М.: ПБОЮЛ, 2009. – 264 с.
18. Менеджмент: Учеб. пособие для вузов / Авт. кол.: Э.М. Коротков, А.А. Беляев, М.Б. Жернакова и др.: ред. Э.М. Короткова. – М.: ИНФРА – М.,2011. – 224с.
19. Мороз, С.М. Комментарий к ГОСТ Р 51709 – 2001 «Автотранспортные средства. Требования к техническому состоянию и методам проверки».- М.: Транспорт, 2008.-240с.
20. Муратов А. Конвергенция управленческих концепций: контроллинг и менеджмент качества // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 1. - С.13-19.
21. Мышакина Д.В. Адаптация предприятий оптовой торговли к изменяющимся институциональным условиям (на примере фармацевтического рынка государственных закупок) // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. - 2010. - Т.10, вып.4. - С.193-204.
22. Панова А.С. Качество товаров, работ, услуг как правовая категория // Журн. рос. права. - 2010. - N 10. - С.79-85.
23. Перевощиков Ю. Проблема исчисления качества продукта / Ю.Перевощиков, В.Беляков // Экономист. - 2009. - N 12. - С.60-69.
24. Петров Н.И. Качество наших машин // Стандарты и качество. - 2012. - N 2. - С.104-109.
25. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. - СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. - 427 с.
26. Разумов-Раздолов К.Л. Качество деятельности - комплексная характеристика развития предприятия // Стандарты и качество. - 2011. - N 10. - С.76-79.
27. Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска / пер. с англ. Ю.Смиренской // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 3. - С.4-10.
28. Розенталь О.М. Стандарты и качество оценки соответствия / Розенталь О.М., Хохлявин С.А. - М.: Стандарты и качество, 2009. - 237с.
29. Ротенберг, Р.В. Основы надежности системы водитель – автомобиль – дорога – среда.– М.: Машиностроение, 2007. – 216 с.
30. Савин К.Н. Качество - главный приоритет России в ее будущем // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 7. - С.8-10.
31. Савин К.Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К.Н., Сизикина Т.А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 2. - C.10-13.
32. Салимова Т. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества / Т.Салимова, Е.Савелова // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 3. - С.70-74.
33. Стандартизация и сертификация в сфере услуг /под ред. А.В.Ракова. – М.: Мастерство, 2010. – 208 с
34. Сизикин А.Ю. Ноосферное качество как фундаментальный базис устойчивого развития экономики // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 22. - С.36-40.
35. Скворцов Т.П. Концепция адаптивного управления качеством производства по системным рискам // Стандарты и качество. - 2012. - N 9. - С.82-86.
36. Сухарева Е. Оценка качества торговых услуг // Маркетинг. - 2011. - N 3. - С.41-57.
37. TQM - ХХI. Проблемы, опыт, перспективы/ Под ред. В.Л.Рождественского В.А.Качалова.-М.: Изд АТ, 2004, Вып. 6. - 311 с.
38. Управление автосервисом : учеб. пособие Пол. ред. Л.Б. Миротипа, М. : Экзамен, 2010. - 320 с.
39. Шабарина Т. Качество в сфере услуг: как его измерить? // Стандарты и качество. - 2010. - N 1. - С.78-80.
40. Филиппов И., Чечель А. Россия рулит// Ведомости. - 2012. - 12 июля
41. Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / Фляйшер К., Бенсуссан Б. – М.: БИНОМ. Лабораторя знаний, 2010. – 541 с.
42. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер.18. Социология и политология. - 2011. - N 1. - С.112-125.