Управление конфликтами в индустрии гостеприимства .

Актуальность. Стабильное функционирование социально-трудовой сферы и ее устойчивое развитие во многом определяют направленность социальных процессов. Социально-трудовая мобильность тесно связана со стратификационной системой в трудовой сфере. Известно, что общественное разделение труда, предполагающее различное вознаграждение для разных социально-трудовых групп, обуславливает существование трудовой стратификации. Кардинальные социально-экономические преобразования в России вызвали спад в большинстве отраслей, снижение реальной заработной платы, сокращение производства, увеличение социальной дифференциации. В свою очередь, все это стало причиной мобильности, связанной не только со сменой места работы, но и профессии. В большинстве своем представители различных социальных групп, как в трудовом, так и в социальном плане перемещались вниз по социальной лестнице. Реформы современного российского общества, не обошли стороной и систему сервиса. В настоящее время в нашей стране сложилась нестабильная экономическая ситуация, которая оказывает негативное влияние на психоэмоциональное состояние человека и его межличностные отношения. Всвязи с чем между сотрудниками в организации возникают конфликты. Конфликты существуют ровно столько, сколько и человек, т.к. возникают в процессе общения людей. Конфликт – это напряжение в отношениях, возникающее  в результате явных или скрытых противоречий, столкновения различных мнений, стремлений людей, ведущее к борьбе сторон и  окрашенное сильными эмоциональными переживаниями.  Проблема конфликтов, теоретическое осмысление ее сущности, рекомендации практической работы с конфликтами являются важными для администрации любой организации. Характер и содержание переживаемых организацией противоречий, определяют его конструктивный или деструктивный сценарий деятельности, служат фундаментальной основой объяснительных моделей управления конфликтами. В течение рабочего дня человек, как правило, включается в широкий диапазон взаимоотношений с коллегами по разным поводам. И, естественно, в общении возможны недоразумения, ссоры, обиды, проявления агрессии, смена настроений. И ситуация может перейти в конфликт. Конфликты между сотрудниками нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности. Возникают значительные трудности на пути выполнения поставленных задач и достижения необходимых результатов. Разбалансировка взаимосвязей групповой деятельности по причине деструктивного межличностного конфликта в коллективе неизбежно ведет к потере эффективности качества деятельности, возрастанию личной неудовлетворенности у каждого члена коллектива, текучести кадров и других негативных последствий. Такая ситуация нежелательна для любой организации. Выполнение трудовых функций зависит не только от организационно-производственных условий, но и от межличностных отношений, которые оказывают значительное влияние на самочувствие и результаты труда человека. Таким образом, актуальность исследования очевидна. Актуальность обозначенной проблемы, ее важность в работе с коллективом предопределили объект, предмет, цель и задачи исследования. Цель исследования: на основе теоретического анализа научных подходов к пониманию сущности, структуры и экспериментального исследования конфликтов в коллективе сотрудников сервисной организации выявить детерминанты, обусловливающие оптимизацию этого процесса, разработать и апробировать элементы программы профессионально-психологического сопровождения сотрудников. Объект исследования: конфликты в сервисной организации. Предмет исследования: деятельность руководителя по оптимизации и преодолению конфликтов в организации в сфере сервиса ресторана "Счастье" . В соответствии с целью были определены задачи исследования: Провести теоретический анализ научных подходов к понимаю сущности, структуры конфликтов в сервисной организации. Выделить особенности управления конфликтами в сервисной организации. Провести экспериментальное исследование конфликтов в коллективе сотрудников, выявить детерминанты, обусловливающие оптимизацию этого процесса, разработать и апробировать элементы программы профессионально-психологического сопровождения сотрудников. На основании полученных результатов сделать выводы. В качестве гипотезы исследования выдвинуты следующие предположения: межличностные отношения в коллективе ресторана "Счастье" как психологически негативные: присутствуют соперничество, агрессия, обиды, негативизм, неприятие друг к другу; межличностные отношения персонала ресторана "Счастье "м огут быть оптимизированы посредством разработки и проведения коррекционной работы. Теоретико-методологическую основу исследования составили работы о феноменологических аспектах конфликта (А.Адлер, К.Боулинг, Р.Дарендорф, М.Дойч, К.Левин, Р.Лэнг, Н.Миллер, Дж . Морено, К.Томас, В.Франкл, З.Фрейд, К.Хорни и др.). В сфере социального управления конфликт изучается как фактор, препятствующий организационному и профессиональному развитию, в том числе и в условиях государственной службы (Г.Дерлиен, А.Лоутон, Э.Роуз и др.). Проблемы конфликта давно разрабатываются и в отечественной психологии. В психологических трудах, посвященных конфликтам, преобладают работы по общей теории конфликтов (А.Я.   Анцупов , В.В. Дружинин, В.Н. Кудрявцев и др.), исследования структуры, характеристик и динамики конфликтов (Н.В.   Гришина , А.А. Ершов, А.Н. Сухов), психологических причин (А.Я. Анцупов, В.Г. Зазыкин , Н.С. Нечаева, Т.С. Сулимова и др.), психологических характеристик конфликтных личностей (В.Г.   Зазыкин , Е.В. Зайцева., Н.В. Крогиус), ролевого поведения в конфликте (Е.Г.   Баранов ). Конфликты в управленческих системах подробно рассмотрены в работах А.Я.   Анцупова , В.Г. Зазыкина, А.Л. Журавлева, Д.Л.   Моисеева , А.В.   Филиппова , А.И. Шипилова и др. Вместе с тем их изучение осуществлялось по логике общих конфликтологических исследований. Проблема профилактики конфликтов по сути является глубоко акмелогичной, так как в ее основе заложены основные принципы   акмеологии : субъекта деятельности (Б.Г. Ананьев, К.А. Абульханова-Славская, А.В.   Брушлинский , А.А. Деркач, Е.А. Климов, и др.); потенциального и актуального (C.JI. Рубинштейн и др.); оптимальности (В.Г.   Асеев , В.А. Бокарев и др.) Методика и эмпирическая база исследования: При проведении эмпирического исследования был использован комплекс исследовательских методов и психодиагностических методик, объединенных единым замыслом констатирующего и формирующего экспериментов. Достоверность, полноту и необходимый объем информации обеспечивало параллельное применение комплекса формализованных методик.

Оглавление
Введение
Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства
1.1.Сущность конфликта
1.2.Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства
1.3.Виды конфликтов в сервисной организации
1.4.Управление конфликтом в индустрии гостеприимства
Глава 2. Управление конфликтами в компании " Счастье "
2.1.Основные виды конфликтов в компании
2.2.Способы выявления конфликтов в компании
2.3.Разрешение конфликтов в компании
2.4. Меры компании по предотвращению конфликтов в компании
Глава 3. Меры по совершенствованию управления конфликтами в компании
3.1. Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в компании
3.2.Меры по совершенствованию разрешения конфликтов в компании
3.3 Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в компании
Заключение
Библиографический список

?

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, потребностей, мнений или взглядов субъектов взаимодействия (индивидуумы, рабочие группы, организации и т.п.). Существует проблема определения источников (причин) организационных конфликтов, которая остается в постоянном поле зрения различного рода специалистов, работающих с этой проблемой. Все зависит от конкретной ситуации, специфики производства. Что касается типологии конфликтов, то принято выделять: - внутриличностный конфликт; - межличностный конфликт; - конфликт между личностью и группой; - межгрупповой конфликт. Конфликты могут приводить к функциональным последствиям и вести к повышению эффективности организации. Или они могут нести дисфункциональные последствия и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Учитывая эти последствия нужно стремится, чтобы разрешение возникшей конфликтной ситуации стремилось к функциональному ее исходу. Поэтому исход конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют. Управление конфликтом включает в себя анализ ситуации и урегулирование конфликта. От того насколько правильно проводятся эти два процесса, зависит эффективность управления конфликтом. Сегодня большинство исследователей сходятся во мнении, что специфика организационных конфликтов существует на институциональном уровне в любой организации, т.е. на уровне норм, предписаний и требований, связанных с определенной организационной структурой, посредством которых организация контролирует и регулирует деятельность своих членов. Представления о том, каковы структурные компоненты организации, по каким правилам они объединяются и какая ситуация может рассматри ваться для организации как конфликтная, вытекают из самого представления об организации. В различных теоретических конструкциях мы увидим и различные признаки конфликта, которые вытекают из общего представления об организациях. Одно из наиболее насыщенных, с точки зрения перечисления организа ционных признаков, определений организации принадлежит Р.Холлу. Р.Холл понимал организацию как коллектив с относительно идентифицированными границами, нормативным порядком (уставом), ранжированием власти (иерархией), системами коммуникаций и координации членства (процедуры); этот коллектив существует на относительно постоянной основе в окружаю щей среде и занимается деятельностью, которая обычно связана с набором целей; деятельность имеет результаты для членов организации, для самой организации и для общества. Очевидно, столкновение организационных единиц, в основе которого лежит противоречие, возникающее в одной из институциональных сфер организа ции, можно назвать организационным конфликтом. Из существующих в настоящее время разнообразия подходов к определению урегулирования организационного конфликта, наиболее перспектив ным, на наш взгляд, является следующее: урегулирования организационного конфликта — это введение правил, ограничивающих конфликтные взаимодействия деструктивного типа и запрещающие устранение конфликтов кон структивного типа. Столкновение организационных единиц, в основе которо го лежит противоречие, возникающее в одной из институциональных сфер-организации , можно назвать организационным конфликтом. Такая отрасль сервисной организации, как ресторанный бизнес, находится в ситуации высококонкурентного рынка. Обзор социологических статей, изданных в отечественной периодиче ской печати по управленческой проблематике за последние несколько лет, говорит о том, что проблема текучести кадров не только возвращается на повестку дня как наиболее актуальная, но и вызывает серьезную озабочен ность персонал-менеджеров организаций и рекрутеров больших городов. По опубликованным данным, такие проблемы актуальны сегодня для 71,9% организаций отечественных мегаполисов. В ситуации высокой конкуренции большинство ресторанов столкнулись с множеством проблем, ключевой из которых яв ляется низкая эффективность управления персоналом. По нашему мнению, одной из причин низкой эффективности кадрового менеджмента является от сутствие у руководителей предприятий современного инструментария изуче ния, выявления текущих конфликтов, а также урегулирования существую щих конфликтов, приводящим к снижению конкурентоспособности. Одной из общих характеристик сервисных организаций, позволяющих предположить сходство в сфере организационных конфликтов, являются особенности персонала. Это представители массовых профессий, как правило, не имеющие высшего или среднеспециального образования; ориентирован ные, в основном, на заработок и удобные условия труда (близость организа ции от дома, график работы и т.п.), а не на его содержание; легко меняющие место работы; обладающие низкой социальной и психологической самооцен кой. С целью разработать социальную технологию урегулирования конфликтов в организациях розничной торговли, был проведен социально- управленческий анализ конфликтов на материалах проведенного эмпирического исследования по выявлению конфликтов на примере ресторана «Счастье». Были разработаны Программа и принципиальный план исследования, включающего разведывательную и аналитическую части. Разработаны ме тодики исследования, дана характеристика объекта исследования Целью социальной технологии урегулирования конфликтов в сервисных организациях является выработка универсальных мер, исполь зование которых позволит минимизировать вероятность возникновения всех основных типов конфликтов, характерных для данного типа организаций. Использование разработанной технологии подразумевает кардинальное перераспределение имеющихся и добавление новых функций для специали ста по управлению персоналом. Новые функции главным образом связаны с выполнением работы тренера-конфликтолога и заключаются в подготовке и проведении ряда тестирований и обучающих курсов, и большим блоком аналитической работы и внедрением системы постоянного обучения и монито ринга конфликтологического фона, а также отслеживанием изменений во внешней среде и соответствующим обновлением некоторых курсов (например, курсы по типологии покупателей, видам манипуляций). Одним из главных показателей социальной эффективности разработан ной нами технологии по урегулированию конфликтов выступает снижение текучести персонала. Кроме того помимо обучения «аутсайдеров» методам эффективных коммуникаций и стратегий поведения в конфликтах, благодаря разработанной технологии они получают повышенное внимание, помощь и поддержку со стороны руководства компании. Именно за счет подбора индивидуальных управленческих инструментов и мотиваторов для наименее защищенной категории продавцов, можно значительно увеличить их эффективность и не только снизить текучесть персонала, но и создать здоровую и комфортную атмосферу в коллективе, повысить удовлетворенность персона а. Согласно экспертной оценке (в качестве эксперта выступает директор по персоналу) 30% этих упущений (а это почти миллион рублей в год — 948 750 рублей) связаны с человеческим фактором. Согласно экспертной оценке, за счет внедрения технологии по урегулирова нию конфликтов, продажи могут вырасти приблизительно на 30%.

Библиографический список
1.Адлер А. Практика и теория индивидуальной психологии. М.: Прогресс, 2005.
2.Андреев В.И. Конфликтология (Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов) / В.И. Андреев. - М.: Академия, 2005. -421с.
3.Андреева Г.М. Психология социального познания / Г.М. Андреева. – М., 2007. – 239 с.
4.Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: учеб.пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский.- СПб.:Питер, 2009.-304 с.
5.Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтология. 3-е изд. СПб.: Питер, 2007.
6.Бабосов Е.М. Конфликтология / Е.М. Бабосов. - М.:Академия, 1997 – 235с.
7.Баныкина С. В. Педагогическая конфликтология: состояние, проблемы исследования и перспективы развития // Современная конфликтология в контексте культуры мира. Москва, 2001. С. 373-394
8.Бадаева О.Н. Конфликты в сервисных организациях: источники и пути их решения / Бадаева О.Н., Предводителева М.Д., Решетникова К.В. // Маркетинг услуг. 2010. - № 1. - С. 66 - 78.
9.Белинская Е.П. Социальная психология личности / Е.П. Белинская, О.А. Тихомандрицкая. – М.: Аспект пресс, 2007. – 301 с.
10.Бернард Ч. Функции руководителя: власть, стимулы и ценности в органи¬зации / Честер Барнард; [пер. с англ. В. Кошкина]. М: Социум. 2008. 332 с.
11.Бетина О.Б. Корпоративная культура как инструмент управления организа¬ционным поведением (на примере вуза) : автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. СПб, 2007. 19 с.
12.Бородкин Ф.М.Внимание: конфликт.6-е изд.- / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк. - Новосибирск: Наука, 2006.
13.Бэрон Р. Социальная психология группы: процессы, решения, действия / Р. Бэрон, Н. Керр, Н. Миллер. – СПб.: Питер, 2008. – 272 с.
14.Войцеховский С. Н., Орловская И. С. Социология и психология управления. –М.: Петрополис, 2008 .- 144 с.
15.Волков Б.С., Волкова Н.В. Конфликтология: учебное пособие для студентов ВУЗов. - Изд. 4-е испр. и доп. - М: Академический проект, 2010.
16.Вольфсон Э.Н. Конфликтология / Э.Н.Вольфсон. - Кемерово, 1997 – 637с.
17.Гагаринская F. Профилактика конфликтных ситуаций в организации Гагаринская Г., Калмыкова , Еагаринский А. // Кадровик. Кадровый: менеджмент. 2008. - № 7. - С. 30 – 35
18.Галустова О.В. Конфликтология в вопросах и ответах: учеб.пособие.-М.:Проспект, 2010.-216 с.
19.Глазл Ф: Конфликт — менеджмент: Настольная книга руководителя и консультанта. Калуга: Изд-во «Духовное познание». 2002. — 516с.
20.Глазунов С. Работодатель и работник: предупреждение конфликта Служба кадров и персонал. 2007. — №1. - С. 44-48.
21.Григорьев В.И. Социальные конфликты: Учебно-методические пособие для самоподготовки студентов всех специальностей и форм обучения. Методические указания. – Юрга: Изд-во ЮТИ ТПУ, 2008. – 32 с.
22.Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. СПб.: Издательство «Питер», 2008. -544с.
23.Громова О.Н. Конфликтология. - М., 2000. - 320 с.
24.Грызунова Т.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности: Автореф. дис. канд. псих. наук. - М.: Изд-во РАУ, 2007.
25.Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и кон¬сультанта. / Пер. с нем. Калуга.: Духовное познание, 2002. 510 с.
26.Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социологические исследования. 1994. № 5. С. 142-147
27.Деменева Н.А.Индивидуальные социально-трудовые конфликты в органи¬зациях : технологии управления: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.социол.н. Новосибирск, 2004. 23 с.
28.Дмитроова И.И. Социальные технологии : учебное пособие. Москва: МАКС Пресс. 2004. 157 с.
29.Дойч М. Разрешение конфликта (Конструктивные и деструктивные процес¬сы) // Социально-политический журнал. 1997. №1. С. 202—212
30.Дмитриев А. В. Социальный конфликт: общее и особенное. М.: Гардарики, 2002.
31.Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. -Санкт-Петербург, Питер, 2010 г.- 512 с.
32.Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб: Питер, 2009. -384с.
33.Еникеев М.И. Общая и социальная психология: учебник для вузов / М.И. Еникеев.– М.: НОРМА, 2009. – 624 с.
34.Зарубин М.М. Практические советы психолога / М.М. Зарубин.- Ростов н/Д.: Феникс, 2006.-224с.
35.Кибанов А.Я. Конфликтология. Учеб. для вузов / А.Я. Кибанов. – М.: ИНФРА-М. 2012.-302 с.
36.Кильмакшина Т.Н. Конфликтология. Социальные конфликты: учебник.-М.:ЮНИТИ-Дана,2009.-287 с.
37.Конфликтная личность в трудных ситуациях. - http://www.rudn.ru/fpkp/programs/Lect5.htm
38.Конфликтология: Учебник /Под ред.А.Я. Кибанова. – Изд. 2-е., перераб. и доп. – М.: Инфра-М, 2007. – 302
39.Конфликтология: Учебник/ Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров и др.; Под ред. Кибанова А.Я.- М.: ИНФРА-М, 2006.
40.Кравченко А.И. Общая психология: учеб.пособие /А.И. Кравченко.- М.: Проспект, 2009.-432с.
41.Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Социальная психология малой группы: Учебное пособие для вузов. — М.: Аспект Пресс, 2001.— 318 с.
42.Крысько В.Г. Общая психология в схемах и комментариях: учеб.пособие / В.Г. Крысько.-СПб.: Питер, 2006.-254с.
43.Крысько В.Г. Социальная психология / В.Г. Крысько.– М.: Питер, 2007. – 221 с.
44.Крысько В.Г. Социальная психология: словарь-справочник / В.Г. Крысько. – Мн.: Харвест, 2008. – 688с.
45.Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие / Ф.А. Кузин. – М.: Ось-89, 2008.-320с.
46.Куницына В.Н. Межличностное общение: Учебник для вузов / В.Н. Куницына, Н.В. Казаринова, В.М. Погольша. – СПб., 2006. – 544 с.
47.Курбатов В.И. Конфликтология. – Ростов н/Д:Феникс, 2008. – с. 48-49
48.Леонов Н.И. Конфликты и конфликтное поведение. Методы изучения: Учебное пособие.СПб.: Питер, 2005.
49.Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами: Management of the conflicts: учебник для вузов. М.: Академический Проект: Трикста, 2007.
50.Майерс Д. Социальная психология / Д. Майерс.- СПб.: Питер, 2007.-794с.
51.Мелибруда Е. Поведение в ситуации конфликта. –Воронеж : Издательcтво НПО 'МОДЭК', 2003. – С. 181-188.
52.Немов Р.С. Психология. В 3 книгах. Книга 1. Общие основы психологии. - Москва, Владос, 2010 г.- 687 с.
53.Немов Р.С. Психология: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений: В 3 кн. / Р.С. Немов. – 4-е изд. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2007. – 688с.
54.Немов Р.С. Социальная психология. Краткий курс / Р.С. Немов, И.Р. Алтунина. – СПб.: Питер, 2008. – 208с.
55.Основы менеджмента: учеб.пособие / Л.В. Плахова , Т.М. Анурин, С.А. , Легостаева.- М.:Кнорус,2009.-496 с.
56.Почебут Л. Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. - СПБ: Речь, 2004.
57.Пугачев В. П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: учеб. для студентов вузов. - М. : Аспект Пресс, 2003. - 285с. (с. 212-216)
58.Рамендик Д.М. Тренинг личностного роста: учеб.пособие/Д.М. Рамендик.-М.:Форум,2008.-176 с.
59.Редлих Ф., Миронов У. Модерация конфликтов в организации. М. 2008. -543.
60.Решетникова К.В. Организационная конфликтология: учеб. Пособие.-М.:Инфра-М.,2009.-175 с.
61.Рогов Е.И. Психология группы / Е.И. Рогов.- М.: ВЛАДОС, 2005.-430с.- (Азбука психологии).
62.Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. - 2004. - № 3.
63.Светлов В. А., Семенов В. А. Конфликтология. -СПб., Питер,2011.
64.Светлов В. А. Конфликт: модели, решения, менеджмент, СПб., «Питер», 2005.
65.Статт Д. Психология и менеджмент. М., 2007. С. 180.
66.Столяренко Л.Д. Психология: учебное пособие для студентов среднего профессионально образования / Л.Д. Столяренко. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – 444с.
67.Тетенькин Б.С. Психология трудового коллектива /Б.С. Тетенькин.-Киров,2003.-255 с.
68.Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М., Изд-во Института Психотерапии. 2002. C.190-191
69.Хисматуллина З.Н. Организационные конфликты: понятие и типология // Фундаментальные исследования. – 2005. – № 3 – стр. 108.
70.Чередниченко И. П., Тельных Н. В. Психология управления / Серия «Учебники для высшей школы». — Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. — 608 с.
71.Шихирев П.Н. Современная социальная психология / П.Н. Шихрев. – М., 2009. – 448 с.