Особенности коммуникативного стиля медперсонала стоматологической поликлиники

Актуальность.
Современная социально-экономическая ситуация предъявляет особые требования к коммуникативным навыкам и умениям широкого круга специалистов. От умения установить контакт, выстаривать конструктивные взаимоотношения зависит профессиональная успешность прежде всего представителей «человекоориентированных профессий», к числу которых можно отнести и медицинских работников. Исходя их этого, мы можем говорить о необходимости всестороннего изучения коммуникативных стилей личности.
Коммуникативный стиль — это способ, при помощи которого человек предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подхо¬дов к определению этих стилей.
Как указывают исследователи, коммуникативные умения базируются на комплексесоциально-психологических качеств личности. Проблемой изучения коммуникативной сферы личности занимались такие специалисты, как М.И. Лисина, А.Р. Маллер, Л.М. Шипицина, С.Д. Забрамная и др., проблеме коммуникативной компетентности посвящены работы: И.В. Макаровской, О.И. Муравьевой, Ю.М. Жукова, Е.А. Капустиной и др., понятие коммуникативных стилей рассматривалось в работах A. Адлера, Д. Кеслера, В.С. Мерлина, Е.И. Огаря, А.В. Либина, В.Н. Кунициной, И.В. Казариновой, В.М. Погольши и др. Коммуникативное взаимодействие представляет сложное явление, в связи с тем, что оно состоит из системы умений разного порядка и характера. Можно отметить, что нарушение коммуникативной сферы потенциально заключает в себе опасность вынужденного одиночества человека.
Особую значимость коммуникативная компетентность приобретает в практической деятельности медицинских работников. Высокие требования, предъявляемые к психологическим характеристикам личности медицинского работника в современном обществе не могут не отразиться на протекании межличностных отношений в медицинской организации.От коммуникативной компетентности врачазависит отношение к врачу пациента, весь ход лечения.Между тем сама специфика работы в области медицины отличается высоким уровнем стресса, конфликтности. Особая актуальность данной работы обусловлена необходимостью получения максимально полной информации о коммуникативных стилях для нахождения наиболее рациональных способов их формирования, коррекции с целью выстраивания конструктивного общения в системах врач – больной, врач – персонал, врач – администрация.
Цель исследования – изучить особенности коммуникативного стиля медперсонала стоматологической поликлиники.
Объект исследования – коммуникативная сфера медицинских работников.
Предмет исследования – особенности коммуникативного стиля медперсонала стоматологической поликлиники.
Задачи исследования:
1.Провести теоретический анализ литературы по проблеме общения, коммуникативных стилей личности, психологических особенностей медицинских работников;
2.Разработать анкету, направленную на выявление особенностей коммуниктивного стиля, проявляемого в процессе профессионального общения медицинских работников с пациентами;
3.Изучить доминирующую направленность личности в общении, особенности межличностных отношений у врачей стоматологической поликлиники;
4.Изучить особенности коммуникативного стиля, проявляемого в процессе профессионального общения врачей стоматологической клиники с пациетами
5.Провести сравнительный анализ особенностей коммуникативного стиля медперсонала стоматологической поликлиники во взрослом и детском отделении;
6. Рассмотреть структуры взаимосвязей показателей в группах врачей взрослого и детского стоматологического отделений

Гипотеза – существуют специфические особенности коммуникативного стиля врачей, работающих во взрослом и детском отделении
Методы исследования:
• теоретический анализ литературы по изучаемой проблеме;
• опросный метод;
• проективный метод;
• методы математической статистики.
Эмпирическая база исследования – СПб ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника №33». В исследовании приняли участие 35 испытуемых, из них 20 врачей из взрослого отделения и 15 врачей – из детского отделения.
Практическая значимость исследования. Полученные данные могут быть использованы в работе практических психологов по развитию, коррекции и усовершенствованию системы социального взаимодействия субъектов медицинской профессиональной деятельности. На основе исследования могут быть разработаны рекомендации для оптимизации процесса общения, для развития коммуникативной компетентности врача.
Структура работы: дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Введение 3
Глава I. Теоретические аспекты изучения коммуникативного стиля медперсонала 6
1.1. Общение как предмет психологических исследований 6
1.2. Коммуникативный стиль: понятие, виды. 19
1.3. Психологические особенности личности врача 31
Выводы по главе 42
Глава II. Эмпирическое исследование особенностей коммуникативного стиля медперсонала стоматологической поликлиники 44
2.1. Организация исследования 44
2.2. Методики исследования 46
Глава III. Результаты эмпирического исследования особенностей коммуникативного стиля медперсонала стоматологической поликлиники 56
3.1. Особенности коммуникативного стиля, проявляемого в процессе профессионального общения врачей стоматологической клиники с пациентами 56
3.2. Коммуникативные особенности личности врачей стоматологической поликлиники 60
3.3. Результаты корреляционного анализа 67
Выводы 73
Заключение 75
Список литературы 80

Данное исследование было проведено с целью изучения особенностей коммуникативного стиля медперсонала стоматологической поликлиники. В ходе достижения цели был поставлен и решен ряд задач.
Был проведен теоретический анализ научной литературы по проблеме исследования. При изучении состояния проблемы коммуникативных стилей в научной литературе выяснилось, что общение является одним из основных видов деятельности людей, который выявляет существенные характеристики личности как объекта и субъекта общения, влияет на весь ход формирования личности, в первую очередь на такие блоки свойств, в которых выражается отношение человека к другим людям и к себе. Общение имеет структуру, разделяется на несколько видов, выполняет определенные функции и осуществляется определенными средствами.
Понятие «коммуникативный стиль» определяется как привычные, устойчивые способы поведения, присущие данному человеку, которые он использует при установлении отношений и взаимодействии с другими людьми. Стиль представляет собой проявление целостности индивидуальности, связан с определенной направленностью и системой ценностей личности, выполняет компенсаторную функцию, помогая индивидуальности наиболее эффективно приспособиться к требованиям среды. Важными психологическим качествам врача являются: коммуникативная компетентность, аффилиация, эмоциональная стабильность, способность к эмпатии, сенситивность отвержению и уверенность в себе. Очень важно для успешной профессиональной деятельности врача развитие коммуникативных навыков, так как эффективные коммуникации влияют на удовлетворенность пациента общением с врачом.
В ходе эмпирического исследования была разработана анкета, направленная на выявление особенностей коммуниктивного стиля, проявляемого в процессе профессионального общения медицинских работников с пациентами. При проведении анкетирования выяснилось, что врачи взрослого отделения чаще проявляют ригидный, демократический, манипуляторский стиль, у них преобладает нерефлексивное слушание.Врачи детского отделения чаще проявляют гибкий, авторитарный стили, у них преобладает рефлексивное слушание и эмпатический стиль общения.
Были изучены доминирующая направленность личности в общении, особенности межличностных отношений у врачей стоматологической поликлиники. Выяснилось, что взрослого отделения в межличностных отношениях более прямолинейны, открыты, резки, настроены на сотрудничество. Врачидетского ответственны, готовы оказать помощь бескорыстно, настроены на сотрудничество. В группе врачей взрослого отделения больше выражен полюс доминирования, в группе врачей детского отделения больше выражен полюс дружелюбия.
Среди направленностей личности на общение в обеих группах доминирует направленность на равноправное общение. При этом в группе врачей взрослого отделения больше выражена ориентация на доминирование, на уход от общения. У врачей детского отделения больше выражена ориентация на использование собеседника,центрация на собеседнике, отказ от равноправия в пользу собеседника,уход от противодействия.
При сравнительном анализе особенностей коммуникативного стиля медперсонала стоматологической поликлиники во взрослом и детском отделении выяснилось, что врачи взрослого отделения значительно чаще, чем врачи детского отделения используют демократический, манипуляторский, нерефлексивный стиль. Врачи детского отделения значительно чаще, чем врачи взрослого отделения используют альтруистический, рефлексивный, эмпатический стиль. У врачей взрослого отделения значительно больше, чем у врачей детского отделения выражен прямолинейный агрессивный тип. У врачей детского отделениязначительно больше, чем у врачей взрослого отделения выражены покорно-застенчивый, сотрудничающий, ответственный типы, а также фактор дружелюбия.
Таким образом, гипотеза исследования подтвердилась. Действительно, коммуникативный стиль общения врача обусловлен возрастными особенностями пациента, то есть врачи во взрослом и детском отделении используют различные коммуникативные стили.
При анализе структуры взаимосвязей показателей в группах врачей выявлена специфика в структурах взаимосвязей показателей, раскрывающих особенности коммуникативного стиля в обеих группах. У врачей взрослого отделения, в отличие от врачей детского отделения обнаруживаются взаимосвязи гибкого, нерефлексивного и демократического коммуникативных стилей. У врачей детского отделения, в отличие от врачей взрослого отделения обнаруживаются взаимосвязи гибкого альтруистического, манипулятивного, миссионерского, и эмпатического стилей.
На основе результатов проведенного исследования были выработаны рекомендации по повышению коммуникативной компетентности врачей стоматологической поликлиники взрослого отделения:
1. Ясность изложения. Старайтесь быть понятыми, иметь ясную опредленность в терминах и мыслях.
2. Вырабатывайте привычку регулярно давать обратную связь при общении, давать возможность высказаться.
3. Индивидуальная направленность, персонификация отношения. Лучше говорить от своего лица, чем указывать на второе и третье лицо. Обращаться к личности, а не больному, статистической еденице.
4. Развивать эмпатию и «дозирование» степени эмоциональной вовлеченности в процессе общения.
5. Стараться запомнить полнее и точнее фактическое содержание того, о чем говорят, обращать внимание на главное, выделять его.
6. Обращая внимание на то, что вытекает из содержания сказанного, говорить об этом пациенту, уточнять, развивая таким образом рефлексивное слушание.
7. Воздерживаться от раздражения, когда произносится неприятное для вас или высказывается другая точка зрения. Следует помнить, что терпение разоружает агрессию.
8. Не следует отвечать сразу на неясные, нечеткие, явно провокационные вопросы. Следует: просить повторить; переформулировать сказанное в вопрос, понятный или выгодный для себя самого; уточнить формулировку (получив время на осмысление ситуации).
9. Следует помнить, что от себя исходит лишь часть собственных ментальных конструкций. Другая часть зависит от мыслей других людей, от их действий, от собственных реакций на это. И наконец, часть представлений зависит от реакций и поведения внешних наблюдателей. Сочетание этих различных частей и позволяет строить общение и отношения длительные или кратковременные, явные или тайные, кооперативные или конкурентные, открытые, доверительные или закрытые, напряженные.
Рекомендации по повышению коммуникативной компетентности врачей стоматологической поликлиники взрослого отделения:
1. Общайтесь с родителями. Ребенок чувствует страх и опасения родителя и сам боится. Когда ребенку 2-4 года присутствие родителей обязательно. Если ребенок уже школьного возраста, то присутствие родителя при лечении зависит от ребенка и родителя. Важный момент- это когда родитель приходит к стоматологу с доверием. Такой настрой чувствует и ребенок: «Если мама не боится, значит и у меня нет причин бояться».
2. Ребенок боится неизвестности, никогда не обманывайте ребенка. Скажите, что ему может быть больно, но совсем недолго.
3. Проявляйте эмпатию. Не боритесь со страхом ребенка с помощью насилия – строгости, криков, угроз.
4. Постарайтесь в глазах ребенка создать положительный образ врача.
5. Старайтесь быть понятыми, объясните ребенку доступно, зачем нужно лечить зубы.
6. Не заставляйте ребенка быть храбрым, не бояться процедур.Объясните ему, что бояться - это нормально, но сделать все необходимо. Если ребенок будет знать, что он может заплакать от страха или боли, и за это не будет наказан - ему будет гораздо легче перенести процедуру.
7. Разговаривайте с ребенком о происходящем.Каждый раз объясняйте, что произошло и что ждет ребенка. Похвалите его за терпение. Примите все его страхи, согласитесь с ним.

1. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для вузов. — Аспект Пресс, 2008. – 375с.
2. Аргентова Т.Е. Стиль общения как фактор эффективности совместной деятельности / Т.Е. Аргентова // Психологический журнал – 1984. – №6. – С. 130–133.
3. Батаршев А.В. Психология личности и общения. – М., 2004. – 279с.
4. Бобров О.Е. Заметки брюзжащего медика / Электронный ресурс/ [Режим доступа] http://www.critical.ru/actual/bobrov/notes.htm
5. Бодалев А. А. Личность и общение. – М., 1983. – 313с.
6. БратченкоС.Л. Психология личности. – М., 2008.
7. Бурнард Ф. Тренинг межличностного взаимодействия. СПб.: Питер, 2002. - 304 с.
8. Васильева В.П. (сост.) Психология массовой коммуникации: коммуникатор, аудитория, сообщение, каналы, эффекты и эффективность. Хрестоматия. – Челябинск, ЮУрГУ, 2007. – 265 с.
9. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. — СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2003. — 320 с.
10. Горбунова М.Ю. Социальная психология. – СПб.: ВЛАДОС-ПРЕСС, 2006. – 223 с.
11. Горшунова Н.К., Медведев Н.В. Формирование коммуникативной компетентности современного врача // Успехи современного естествознания. – 2010. – № 3 – С. 36-37.
12. Гулевич О.А. Психология коммуникации. – М.: Московский психолого-социальный институт, 2007. – 384 с.
13. Демьянков В.З. Когнитивная лингвистика как разновидность интерпретирующего подхода / В.З. Демьянков // Вопросы языкознания – 1994. – № 4. – С. 17–33.
14. Деревянкина Н.А. Особенности эмоциональной сферы дошкольников с ЗПР. – Ярославль: Изд-во «Канцлер», 2005. – 260с.
15. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. Изд.: Питер. 2009 г. – 576 с.
16. Карасик В.И. Языковой круг: личность, концепты, дискурс / В. И. Карасик. – Волгоград: Перемена, 2002. – 447с.
17. Кипиани А.И. Развитие коммуникативной компетентности врача-стоматолога как условие профессиональной успешности: Дисс…канд. психол. наук. – Ставрополь, 2006. – 214 с.
18. Козловская Н.В. Психология общения. Учебное пособие. – Ставрополь: Изд–во СГУ, 2008. – 409 с.
19. Константинова Л.А., Щенникова Е.П., Юрманова С.А. Деловая риторика. Учебное пособие. — М. : ФЛИНТА : Наука, 2012. – 304 с.
20. Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика. М.: Изд-во Национального института бизнеса, 2002. – 228 с.
21. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 – 446 с.
22. КуликоваЛ.В. Коммуникативныйстиль в межкультурной парадигме / Л.В. Куликова. – Красноярск: КГПУ им. В.П. Астафьева, 2006. – 392 с.
23. Куликова Л.В. Коммуникативный стиль в межкультурном контексте / Л.В. Куликова // Язык. Коммуникация. Культура: тенденции 21 века: межд. юбил..сб. науч. тр. – Красноярск, 2007. С. 201-209.
24. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. – СПб.: Питер. 2006. – 269с.
25. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха: учебное пособие для студентов вузов / В.И. Курбатов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1985. – 512с.
26. Латынов В.В. Стили речевого коммуникативного поведения: Структура и детерминанты // Психологический журнал. – 1995. – № 6. – С. 90–100.
27. Либин А.В. Стиль человека: психологический анализ / А.В. Либин. – М.: Смысл, 1998. – 199с.
28. Лисина М.И. Проблемы онтогенеза общения. – М.: Педагогика, 1986. – 144с.
29. Лурьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс. - Ростов н/Дону, 1991. – 250с.
30. Мерлин В.С. Очерк интегрального исследования индивидуальности / В.С. Мерлин. – М., 1986. – 256с.
31. Немов Р.С. Психология: Учебник для студентов высших педагогических учебных заведений. В 2 кн. – М.,1994. – 496с.
32. Обозов Н.Н. Психология межличностных отношений / Н.Н. Обозов. – К.: Лыбидь, 1990.
33. Основы теории коммуникации: учебник / под ред. проф. М.А. Василика. – М.: Гардарики, 2005. – 615с.
34. Практикум по возрастной психологии //под редакцией Головей Л.А., Рыбалко Е.Ф. – СПб.: «Речь», 2008. – 688с.
35. Прохоров А.О. Практикум по психологии: Учебное пособие. – СПб: Речь,- 2004. – 480 с.
36. Рабочая книга практического психолога. Пособие для специалистов, работающих с персоналом / Под ред. А. А. Бодалева, А. А. Деркача, Л. Г. Лаптева. — М.:, 2002, с. 112.
37. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. – М.: Издательство: Бахрах-М, 2006. – 672с.
38. Серякова И. И. Прагматика коммуникативных стилей / И. И. Серякова // Научный вестник Волынского национального университета имени Леси Украинки. Серия : Филологические науки. Языкознание : [сб. науч. трудов]. - Луцк : Волин.нац. ун-т им. Леси Украинки, 2009. - Вып. 17. - С. 74-77.
39. Манеров В.Х. Математическое обеспечение психологических исследований: Учебное пособие. – СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2005. – 144 с.
40. Соловьева С.Л. Индивидуальные психологические особенности личности врача. – СПб.: ГОУВПО СПбГМА им. И.И. Мечникова, МЗ РФ, 2001. – 54с.
41. Социально-психологические основы профессиональной деятельности врача / под ред. Н.Г. Незнанова. – СПб, 2004.
42. Стернин И.А. К разработке модели контрастивного описания национального коммуникативного поведения / Аксиологическая лингвистика: проблемы коммуникативного поведения: Сб. науч. тр./ Под ред. В.И. Карасика, Н.А. Красавского. – Волгоград: Перемена, 2003. – с. 95 – 102.
43. Ташлыков В.А. Психология лечебного процесса. — Л.: Медицина, 1984. – 192с.
44. Фельдман И.Л. Особенности копинг-стратегий и защитных механизмов у медицинских работников \\ Акмеология, научно-практический журнал, №3, 2012. С.78-83.
45. Шагивалеева Г.Р. Психология общения. Методическое пособие. Елабуга: Издательство ЕГПУ, 2005. – 43 с.
46. Шевандрин Н.И. Социальная психология в образовании.— М: Владос, 1995. – 554 с.
47. Шор М.В. Чем определяется успех врача? / Электронный ресурс / Режим доступа:
http://www.dental-revue.ru/index.php?page=03&subPage=05&artId=12
48. Василик М.А. Коммуникативные стили/Электронный ресурс/ Режим
доступа:http://www.elitarium.ru/2008/07/07/kommunikativnye_stili.html