ну если автор не против, будем продолжать с ним работать
Информация о работе
Подробнее о работе
Анализ архитектуры современных Контакт-центров, особенность их функционирования
- 93 страниц
- 2006 год
- 416 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Идеология CRM триумфально шествует по планете. И это - не мода, не просто дань времени, это объективная реальность, вызванная насущными требованиями современной деловой жизни. Поскольку термин CRM по определению подразумевает оптимальное обслуживание клиентов, огромное значение приобретает эффективная работа тех подразделений, которые непосредственно вовлечены во взаимодействие с клиентами. В первую очередь таким подразделением является центр обслуживания вызовов.
В России рынок центра обслуживания вызовов (ЦОВ) является одним из наиболее быстро растущих. Это обусловлено бурным ростом потребительской активности, и, следовательно, новыми потребностями компаний различных отраслей в повышении уровня обслуживания клиентов. По оценкам Datamonitor, объём рынка ЦОВ в нашей стране сейчас увеличивается в среднем на 16% в год. Аналитики считают, что в будущем этот показатель будет только расти.
ЦОВ - это структура, предназначенная для приема и обработки запросов клиентов, при помощи таких функций как интеллектуальная маршрутизация, интерактивный речевой сервис, постановка звонков в очереди, возможность интеграции с базами данных позволит компании обеспечить обработку вызовов в соответствии с заданными критериями Основным элементом такой структуры являются операторы, т.е. люди, имеющие дело непосредственно с обслуживанием всевозможных запросов клиентов.
Основная цель для операторского центра - это дать возможность обслуживать как можно большее число клиентов как можно меньшим составом операторов - при этом не только без ущерба качеству обслуживания, но и, наоборот, постоянно повышая его. Клиент должен получить оптимальное обслуживание - когда бы и каким бы способом он ни обратился в компанию.
В работе производится анализ архитектуры современных Контакт-центров, описываются их функциональные элементы, разработка бизнес-процессов.
Введение
В первой главе освещается актуальность и постановка задачи.
2.1 Ступени распределения вызовов (СРВ)
2.2 Call-центры
2.4.1 Основные понятия
2.5 Функциональные особенности Контакт-центра
2.5.1 Доступ к услугам Контакт-центра
2.5.2 Организация очередей и маршрутизация вызовов
2.5.2.2 Маршрутизация вызовов
2.7.3 Модуль распределения вызовов ACD
2.7.5 Сервер/Терминал технического обслуживания и эксплуатации
2.7.6 PROXY-сервер для доступа из Интернет
2.7.7 Рабочие места операторов
2.7.8 Оборудование пользователя
2.8 Области применения
3.4 Заключение к Главе 3
Алгоритмы организационной деятельности (бизнес- процессы)
3.2 Бизнес процессы Контакт-центра
• Обучение и контроль качества работы новых операторов
3.2.4 Повышение качества работы операторов
• Разделение операторов на группы
• Административное управление всеми ресурсами контакт-центр
Основные практические результаты работы – были проанализированы функциональные элементы, и на основании чего был сделан вывод, что современные Call и Контакт-центры должны строится на базе IP, также были определены особенности организации современных Контакт-центров внутри компании, и на примере построения Контакт-центра в компании определенного рода деятельности (страховой). Материалы данной работы могут быть использованы на практике компаниями, которые заинтересованы в качестве связи со своими клиентами, так как современный подход к организации Контакт-центра дает компании существенное конкурентное преимущество. При подготовке специалистов в области телекоммуникаций данная работа тоже может быть полезна как пример применения высоких технологий связи на практике.
1. Материалы сайта www.callcentres.net.
2. Материалы сайта www.contactcentres.com.au.
3. Материалы сайта www.contactcenterworld.com.
4. Материалы сайта www.callcentermagazine.com.
5. Гольдштейн Б. С., Фрейнкман В. А. “Call-центры и компьютерная телефония”. Издательство “BHV-Санкт-Петербург”, 2002.
6. Гольдштейн Б. С., Пинчук А. В., Суховицкий А. Л. “IP-телефония”. Издательство “ВНV-Санкт-Петербург”, 2003
7. Самолюбова А. Б. “Call Center на 100%”. Издательство “Альпина Бизнес Букс”, 2004
8. Росляков А. В., Самсонов М. Ю., Шибаев И. В. “Центры обслуживания вызовов”. Издательство “Эко-Трендз”, 2002.
9. Зарубин А. А. “Call- и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей” // Вестник связи. 2003/8.
10. Зарубин А. А. “Формула контакт-центра” // Сети и ситемы связи. 2003/8.
11. Солонин В. А. “Call-центры в современном бизнесе России”. Специальное обозрение www.cnews.ru.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
