Внедрение CRM-системы управления на предприятие

В сегодняшнем мире существует огромное количество различных предприятий. Главным фактором успеха любого из них является грамотная автоматизация всех его бизнес процессов. Управление современным предприятием в условиях рыночной экономики представляет собой сложный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического развития. Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений.
Информационные системы расширяют профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, а, следовательно, более эффективно. Современный рынок создает ситуацию, при которой необходимо постоянно повышать эффективность производства, максимально быстро реагировать на любые изменения, улучшать качество обслуживания клиентов, снижать потери, строить эффективные прогнозы на будущее. Для этого руководитель предприятия должен обладать достоверной информацией для проведения полного анализа деятельности фирмы в режиме реального времени. Будь то состояние производственного цикла, учет товарных запасов и их перемещений, деятельность торговых предприятий, взаимоотношения с поставщиками или с филиалами, задачи управления персоналом, финансовый учет. Поэтому рано или поздно возникают задачи автоматизации. Отличаться могут лишь пути и средства достижения конечного результата.
В основе решения этой задачи лежит обработка информации. Для облегчения обработки информации создаются информационные системы (ИС). Автоматизированными называют ИС, в которых применяют технические средства, в частности ЭВМ. Большинство существующих ИС являются автоматизированными, поэтому для краткости просто будем называть их ИС.
Иногда используется более узкая трактовка понятия ИС как совокупности аппаратно-программных средств, задействованных для решения некоторой, прикладной задачи. В организации, например, могут существовать информационные системы, на которых, соответственно, возложены следующие задачи: учет кадров и материально-технических средств, расчет с поставщиками и заказчиками, бухгалтерский учет и т. п.
В ходе проведения исследования информационных потоков предприятия была обнаружена проблема регистрации и сопровождения клиентов организации, т.к. существующие АИС не подходят из-за специфики деятельности предприятия или не используются по другим причинам.
Цель - внедрить информационную систему учет клиентов и договоров, позволяющую регистрировать и сопровождать клиентов предприятия CRM-систему.
В достижении поставленной цели были выделены следующие этапы: провести теоретическое исследование аспектов внедрения CRM-системы управления на предприятие;
определить понятие и сущность проектного управления;
произвести описание существующих CRM-систем управления;
исследовать организацию взаимоотношений с клиентами ООО «Универсал-шина»;
привести общую характеристику предприятия;
выявить проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО «Универсал-шина»;
разработать проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами;
привести описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы;
обосновать стратегии автоматизации задачи и проектных решений;
привести организационно-экономическое обоснование;
определить информационное обеспечение комплекса задач.
Объект работы - ООО «Универсал-шина». Предмет - внедрение CRM-системы управления на предприятие ООО «Универсал-шина».
В данной пояснительной записке (ПЗ) представлены результаты выполнения описанных выше задач дипломной работы. ПЗ состоит из четырех глав и приложений к ним.
Вторая глава настоящей ПЗ содержит результаты предпроектного обследования предприятия. В ней приводится общая характеристика предприятия, условия функционирования, его организационная структура, а также описание технологических процессов до автоматизации.
Во третьей главе приводится характеристика возможных типовых проектных решении и приводится обоснование выбора конкретного решения, а также описание среды программирования особенностей организации базы данных. Описана программная реализация выбранного проектного решения: требования по видам обеспечения, характеристика автоматизируемых функций и пользовательские интерфейсы.

Введение 3
1. Теоретические аспекты внедрения CRM-системы управления на предприятие 6
1.1. Понятие и сущность проектного управления 6
1.2. Описание существующих CRM-систем управления 23
2 Организация взаимоотношения с клиентами ООО «Универсал-шина» 29
2.1. Общая характеристика предприятия 29
2.2. Проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО «Универсал-шина» 38
3 Проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами 42
3.1. Описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы 42
3.2. Обоснование стратегии автоматизации задачи и проектных решений 44
3.3. Организационно-экономическое обоснование 50
3.4. Информационное обеспечение комплекса задач 57
3.5. Программная реализация комплекса задач 58
4 Социальная ответственность 61
Заключение 69
Список литературы 71
Приложения 91

ООО «Универсал-Шина» - малое предприятие с небольшим количеством занятого персонала. Организационная структура находится на должном уровне. Предприятие старается следовать своей миссии, мотивировать персонал и увеличивать продажи.
У работы предприятие есть как свои плюсы, так и минусы. Во-первых, стоит сказать об организационной структуре. На каждую точку необходимо поставить управляющего или главного менеджера, который будет заниматься вопросами снабжения, благоустройства и коммунального обслуживания. Сейчас все эти вопросы решает руководитель, что отнимает много времени и сил. Так как фирма не собирается оставаться на месте, а хочет расти и развиваться, то естественно, количество розничных точек в скором времени увеличиться, что приведет к еще большей нагрузке на руководителя.
Дополнительный сотрудник сможет решать эти проблемы просто согласовывая их с руководством. Согласовываться всё будет через план работы на определенный период. К примеру, ежеквартально. В конце каждого квартала этот сотрудник предоставляет отчет руководителю и план на следующий квартал. В такой план может входить благоустройство территории, переоборудование, ремонт и переделка помещений. На основе плана разрабатывается смета, согласно которой идет расходование средств. В случае перерасхода средств проводится анализ причин этого.
Во-вторых, необходимо раз в период проводить общие собрания. Это поможет в сплочении коллектива и в решении насущных проблем фирмы.
В-третьих, все проблемы организации с оттоками средств, с потерей клиентов и многим другим решит система БИТРИКС24. Она будет помогать руководителю понимать, что конкретно происходит в стенах его компании. Ведь он не может быть во всех точках одновременно и следить за всеми сотрудниками разом. Так же эта система будет отличным помощником и работникам в их труде.
Таким образом, за время практики ознакомилась с профилем работы и структурой предприятия, с кадровым составом, учетной политикой предприятия. В период работы, я так же узнала и познакомилась с универсальной CRM-системой БИТРИКС24 и дала рекомендации по её внедрению.

1. Абдулалии К., Маьсума Д. Исследование влияния эффективности внедрения CRМ на увеличение уровня взаимодействия работников отделений национального банка зохидон исламской республики Иран // Вестник Таджикского национального университета. Серия социально-экономических и общественных наук. 2015. № 2-4 (169). С. 243-246.
2. Агафонова А.Н., Паклина В.В. Развитие принципа клиентоориентированности предприятия на основе CRM-технологий // В сборнике: Актуальные проблемы аграрной науки и пути их решения сборник научных трудов. Кинель, 2016. С. 750-753.
3. Акушко Д.В. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) в металлургии // Литье и металлургия. 2015. № 2 (79). С. 74-75.
4. Алехно В.В. Тенденции развития концепции системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 4. С. 11.
5. Альшанская Т.В. Формирования профессиональных компетенций на основе использования программных продуктов 1С // В сборнике: Новые информационные технологии в образовании: применение технологий «1С» в условиях модернизации экономики и образования Сборник научных трудов 16-й международной научно-практической конференции. 2016. С. 43-45.
6. Анализ CRM-систем банковской отрасли / Бочарников О.А., Пономаренко А.С., Насонова Н.А. // В сборнике: Перспективы развития информационных систем и технологий на Дальнем Востоке материалы городской научно-исследовательской конференции студентов и школьников. Хабаровская государственная академия экономики и права. 2015. С. 121-130.
7. Аниканова М.А., Моргунов А.Ф. Критериальная оценка возможности автоматизации бизнес-процессов предприятий малого бизнеса на платформе публичного облака // Бизнес-информатика. 2015. Т. 33. № 3. С. 55-64.
8. Афанасьева Е.А. Использование CRM-систем для управления бизнесом компании // В сборнике: Новая модель экономического роста на основе структурной модернизации в России Материалы XVI Международной межвузовской научно-практической конференции. 2015. С. 485-488.
9. Ахмитова Л.Р., Рязанов А.А. Инструменты управления предприятий малого и среднего бизнеса в условиях современного рынка // В сборнике: Управление в социальных и экономических системах Материалы международной научно-практической конференции. под редакцией Ю.С. Руденко, Р.М. Кубовой, М.А. Зайцева. 2015. С. 482-487.
10. Байдилдаев С.Т., Горбунов Б.В. Оптимизация бизнес-процесса «продажа товара» путем внедрения CRM-системы // В сборнике: Современные технологии поддержки принятия решений в экономике Сборник трудов Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Национальный исследовательский Томский политехнический университет. 2015. С. 195-198.
11. Белоусова П.О., Богданова Д.Р. Внедрение CRM-систем на предприятии российского рынка // European research. 2015. № 1 (2). С. 22-24.
12. Беляцкая Т.Н., Амелин М.А. Анализ интеллектуальных информационных систем на примере СCRM и ERP // Прикладная информатика. 2015. Т. 10. № 3. С. 12-23.
13. Бондаренко В.А., Иванченко О.В. Внедрение CRM-системы в работе автодилера в рамкахмаркетинга партнерских отношений // Экономика и предпринимательство. 2015. № 7 (60). С. 900-903.
14. Бочуля Т.В. Организация управленческого учета в интерактивной торговле: теория и практические решения // Управленческий учет. 2015. № 1. С. 4-11.
15. Вавилина Т.А., Котляревская И.В. Маркетинг партнерских отношений как новая парадигма российского бизнеса // В сборнике: Современные направления развития маркетинга и менеджмента Международная научно-практическая конференция : Сборник научных трудов. под общ. ред. Е.А. Качагина. 2015. С. 35-39.
16. Вандышева И.П., Переверзева Н.С. Использование глобальной компьютерной сети internet в туристской деятельности // В сборнике: Актуальные проблемы социально-экономического развития СКФО Сборник научных трудов по материалам региональной научно-практической конференции СтГАУ. Ставропольский государственный аграрный университет. 2015. С. 17-21.
17. Возможности технологии BIG DATA для повышения качества эксплуатации CRM-систем / Гобарева Я.Л., Городецкая О.Ю., Кочанова Е.Р. // Транспортное дело России. 2015. № 5. С. 62-63.
18. Волков В.Н., Котляр А.А. Основные принципы построения crm-систем и их использование в системе управления электронными услугами населению // В сборнике: Информационные системы и технологии 2015 Материалы III Международной научно-технической интернет-конференции. ФГБОУ ВПО «Государственный университет-учебно-научно-производственный комплекс». 2015. С. 46.
19. Волков И.Ю. Тенденции развития CRM систем в России // В сборнике: Инновационный менеджмент и технологическое предпринимательство материалы Всероссийского молодежного научного форума. Новосибирский государственный технический университет Новосибирского областного фонда поддержки науки и инновационной деятельности, НОЦ «Школа современного управления» факультета бизнеса НГТУ. 2015. С. 164-167.
20. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Применение CRM-систем в решении задач эффективности документооборота // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015. С. 250-255.
21. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Управление ресурсами на базе новых разработок crm-систем // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015. С. 256-261.
22. Гиль А.А., Барский А.В. Разработка модуля для управления проектами в CRM системе // В сборнике: Прикладная информатика в экономике [Электронный ресурс]. Министерство образования и науки Российской Федерации; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия (СибАДИ)». Кафедра «Прикладная информатика в экономике». Омск, 2015. С. 24-27.
23. Головкова А.С. Интеграция показателя рентабельности клиентов с системами CRM // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2015. № 1 (53). С. 151-155.
24. Головкова А.С. Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами: учебное пособие / Белгородский университет кооперации, экономики и права. Белгород, 2015.
25. Гольцева А.В., Пасько А.С. Трансформация автоматизированных систем управления предприятием // Перспективы развития информационных технологий. 2015. № 27. С. 65-70.
26. Горелова В.И., Меркулова М.С. Тенденции развития российского рынка корпоративных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Стратегия устойчивого развития регионов России. 2015. № 29. С. 76-81.
27. Гриневич К.В., Тимиргалеева Р.Р. Использование CRM-систем на предприятиях санаторно-курортной сферы // Актуальные проблемы экономики современной России. 2015. Т. 2. № 2. С. 356-360.
28. Грицюта Т.М. Повышение качества обслуживания клиентов ОАО «РЖД» за счет применения он-лайн-технологий (на примере дальневосточного территориального центра фирменного транспортного обслуживания) // Власть и управление на Востоке России. 2016. № 1 (74). С. 153-160.
29. Губанова О.Ю., Багаева А.П. Сравнение crm-системы в альфа-банке и бин-банке // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2015. Т. 1. № 11. С. 543-545.
30. Гулямова Н.А. Облачные технологии в CRM-системах // В сборнике: Современные концепции развития науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович . 2015. С. 25-27.
31. Гусева М.В. Новые тенденци в сбытовой политике международных диверсифицированных компаний // Заметки ученого. 2015. № 2 (2). С. 48-51.
32. Давыдова К.А., Шиков А.Н. Проблемы информационного обеспечения эффективности работы контактных центров // Социально-экономические науки и гуманитарные исследования. 2015. № 9. С. 151-154.
33. Демешкевич П.П. Защита информационных технологий при использовании CRM-систем // In Situ. 2015. № 4. С. 66-68.
34. Демидов Н. Visual truview™ = сокращение затрат + соблюдение SLA // Технологии и средства связи. 2015. № 1 (106). С. 35.
35. Джиоев Э.Ц. Прикладные аспекты использования crm-систем на предприятии // В сборнике: ЭКОНОМИКА РОССИИ В XXI ВЕКЕ сборник научных трудов XII Всероссийской научно-практической конференции «Экономические науки и прикладные исследования». В 2-х томах. Под редакцией Г.А. Барышевой, Л.М. Борисовой; Томский политехнический университет. 2015. С. 175-181.
36. Долженко Р. Оценка и развитие клиентоориентированности сотрудников HR-подразделения // Кадровик. 2015. № 3. С. 133-143.
37. Егорушкина Е.А. CRM-системы как способ повышения эффективности деятельности организации // В сборнике: Теоретические и практические вопросы развития научной мысли в современном мире Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 94-96. 0
38. Железнякова М.С. Обоснование маркетингового механизма функционирования рациональной дистрибуционной сети пивоваренной компании // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2015. № 7 (129). С. 88-92.
39. Железнякова М.С. Построение эффективного маркетинга на основе CRM-технологий // Новый университет. Серия: Экономика и право. 2015. № 8-9 (54-55). С. 18-21.
40. Захаров А.А. Современные подходы к созданию инструментов продаж и их интеграция с существующими информационными системами // Славянский форум. 2015. № 3 (9). С. 113-120.
41. Зиганшина Н.И., Ахметшин Э.М. CRM-системы для малого и среднего бизнеса // В сборнике: Экономические аспекты регионального развития: история и современность материалы VI Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. 2015. С. 48-51.
42. Зинина Л.И., Назаров А.Н. Информационно-аналитическое обеспечение разработки экономической стратегии организации // Системное управление. 2016. № 1 (30). С. 49.
43. Информационная составляющая реализации клиентоориентированного подхода кредитной организации / Джуджуев М.Ф., Рустамов В.Х., Езангина И.А. // Управление. Бизнес. Власть. 2016. № 1 (10). С. 66-69.
44. Информационные технологии маркетинга в системе антикризисного управления организацией / Соколянский В.В., Спицын П.С., Щукин П.А. // Вопросы экономических наук. 2015. № 1 (71). С. 44-51.
45. Кабенин А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа. 2015. № 6. С. 65-67.
46. Кадыров А.С. Применение CRM-системы при создании мобильного приложения для составления расписания занятий в вузе // В сборнике: BI-Технологии в оптимизации бизнес-процессов Сборник статей Международной научно-практической очно-заочной конференции. Ответственные за выпуск: Д. М. Назаров, С. В. Бегичева, Е. В. Зубкова. 2015. С. 113-120.
47. Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2016. № 1-1 (13). С. 119-121.
48. Каплун А.Н. Оценка эффективности внедрения оптимизированной crm-системы на предприятиях сферы услуг по модульному принципу // Економічні студії. 2015. № 3. С. 41-44.
49. Каплун А.Н. Оценка эффективности внедрения оптимизированной crm-системы на предприятиях сферы услуг по модульному принципу // Економічні студії. 2015. № 4 (08). С. 39-43.
50. Карабач А.Е. Web-protege: web-среда разработки для онтологий owl 2 // Актуальные вопросы экономических наук. 2015. № 43. С. 217-223.
51. Карданов Р.Р. Эффективность внедрения CRM-систем // В сборнике: Молодые экономисты - будущему России сборник научных трудов по материалам VII Международной научно-практической конференции студентов и молодых ученых. ФГАОУ ВПО «Северо-Кавказский федеральный университет». 2015. С. 301-303.
52. Каренов Р.С. Становление и развитие клиентоориентированных систем управления в бизнесе (CRM - системы) // Вестник Карагандинского университета. 2015. Т. 77. № 1. С. 76-83. 0
53. Кащеев Г.Л. Использование доверительного маркетинга и персональных коммуникаций для увеличения прибыли онлайн-проектов // Реклама: теория и практика. 2015. № 5. С. 272-279.
54. Кирпичева А.Ю., Геворкян Э.А. Оценка рынка современных CRM-систем и перспективы развития // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2015. № 36. С. 123-128.
55. Клейман А.А., Бабанчикова О.А. Совершенствование технологии продаж туристского продукта на основе внедрения инновационных технологий // Вестник Национальной академии туризма. 2015. № 3 (35). С. 20-26.
56. Клиентоориентированные системы управления в бизнесе (CRM - системы) / Ондаш А.О., Жолдасбаева Т.К., Темирбекова М.З., Таласбаев Ш.А. // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2015. № 57. С. 68-74.
57. Климин А.И., Молдошева А. Тренды на рынке CRM-систем // В сборнике: Неделя науки СПбПУ материалы научного форума с международным участием. Инженерно-экономический институт. Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого, Инженерно-экономический институт; Ответственные редакторы: О.В. Калинина, С.В. Широкова. 2015. С. 236-237.
58. Ковалева Н.А. CRM система как основа коммерческой деятельности компании // В сборнике: Актуальные проблемы технических наук Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович . 2015. С. 102-105.
59. Козлов С.С., Прохоров И.В. Анализ причин неудачного внедрения CRM-систем // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Управление, вычислительная техника, информатика. Медицинское приборостроение. 2015. № 1 (14). С. 14-24.
60. Колосков В., Котряхов С. Новые возможности CRM-системы // Технологии и средства связи. 2015. № 5 (110). С. 34-35.
61. Корнеев Н.В., Гончаров В.А. Анализ моделей SAAS, IAAS, PAAS CRM-систем // Технологии техносферной безопасности. 2015. № 2 (60). С. 226-235.
62. Корнеева Н.С. Формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами с помощью внедрения CRM-системы на примере ОУ ВО «Южно-уральский институт управления и экономики» // В сборнике: Междисциплинарный диалог: современные тенденции в гуманитарных, естественных и технических науках сборник трудов IV Всероссийской научно-практической конференции преподавателей, ученых, специалистов и аспирантов. 2015. С. 112-116.
63. Королева О.А. Внедрение CRM - системы в организации // Новая наука: Стратегии и векторы развития. 2015. № 6-1. С. 152-153.
64. Костиков А.В. CRM-системы в коммерческих банках: современные тенденции, необратимость инновационных процессов // В сборнике: Развитие банковского сектора России в условиях глобальной турбулентности Сборник научных трудов студентов по итогам круглого стола в рамках международного форума. Финансовый университет при Правительстве РФ; Под редакцией Н. Э. Соколинской и В. Е. Косарева. 2015. С. 168-173.
65. Костылов М.А. Внедрение CRM-системы в банках: время обходить камни // Банковское дело. 2015. № 8. С. 74-75.
66. Крайнова О.С., Слаутина М.С. Современная система управления взаимоотношениями с клиентами: функциональные сервисные приложения // В сборнике: Инновационные технологии управления сборник статей по материалам II Всероссийской научно-практической конференции. Нижегородский государственный педагогический университет им. К.Минина. 2015. С. 92-98.
67. Крылова О.В., Шулепов В.И. Экономическая эффективность внедрения CRM-систем на предприятии // В сборнике: Государственное и корпоративное управление: состояние и перспективы в XXI веке Материалы XI региональной (с международным участием) научно-практической конференции студентов, аспирантов и преподавателей. Министерство образования и науки Российской Федерации; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Поволжский государственный технологический университет»; Факультет управления и права. 2015. С. 221-224.
68. Кулешова В.С. Система «кредитный конвейер» как средство автоматизации процесса кредитования в банковской сфере // Наука, техника и образование. 2015. № 6 (12). С. 39.
69. Лагута Я.М., Ковальчук О.А.В. Удосконалення системи обслуговування споживачів підприємства // Вісник Житомирського державного технологічного університету. Серія: Економічні науки. 2015. № 4 (74). С. 130-138.
70. Ларкина Н.Г. CRM как инструмент управления взаимоотношениями с потребителями в банковском секторе // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2015. № 3-1. С. 199-204.
71. Лебедева Т.Е., Егоров Е.Е. Функциональные сервисы, обеспечивающие повышение эффективности взаимоотношений с клиентами // Экономика и предпринимательство. 2016. № 1-2 (66-2). С. 579-582.
72. Лейфер Г. Внедрение CRM-систем как фактор повышения конкурентоспособности предприятия // В сборнике: Актуальные проблемы социально-гуманитарных знаний Сборник статей. Отв. редактор Мысенко Г.В.. Москва, 2015. С. 281-286.
73. Лышко А.А. Современные средства в автоматизации продаж // В сборнике: Инновационный менеджмент и технологическое предпринимательство материалы Всероссийского молодежного научного форума. Новосибирский государственный технический университет. 2015. С. 34-38.
74. Лялина М.В. Эффективность внедрения CRM – систем // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. 2015. № 6. С. 245-247.
75. Макарова М.Д. Разработка CRM системы продаж сборного заказа строительных материалов // В сборнике: Наука, образование и инновации Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович,. 2015. С. 104-107.
76. Макарова Т.Н. Аналитическая деятельность предприятий в сложных экономических условиях // Научный альманах. 2015. № 9 (11). С. 221-223.
77. Макарчук И.А. Автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами в ИТ-компании с помощью CRM-системы // Международный научно-исследовательский журнал. 2015. № 11-2 (42). С. 64-65.
78. Мельничук Е. Нормативно-организационные условия функционирования рынка электронной коммерции. В книге: Actual problems of modern economy development Collection of scientific articles. Scientific journal «ECONOMICS AND FINANCE». 2015. С. 114-119.
79. Мешечкина Р.П., Шиленко С.И. Использование информационно-коммуникационных возможностей crm-систем сетевого ритейла как инновационного инструмента формирования программ лояльности // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2016. № 1 (57). С. 16-24.
80. Моргунов В.М. Индексный анализ экономической эффективности внедрения CRM-системы // European research. 2015. № 10 (11). С. 63-65.
81. Морозов Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3-3 (47). С. 132-137.
82. Мочалин С.М., Шамис В.А. Управление заказами на предприятии с использованием автоматизированной CRM-системы // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2016. № 4. С. 1-7.
83. Николенко П.Г., Клюева Ю.С. Использование информационно-коммуникационных технологий, СRM-системы и автоматизации в сфере сервиса // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. 2015. № 6 (128). С. 183-189.
84. Никольский А.А. Оценка эффективности CRM-систем // Перспективы развития информационных технологий. 2015. № 24. С. 120-124.
85. Носкова У.Г., Колпакова Н.П. Совершенствование управления маркетинговой деятельностью ООО «РУСФИНАНС БАНК» // В сборнике: Наука и молодежь: проблемы, поиски, решения труды Всероссийской научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Под общей редакцией М.В. Темлянцева. 2015. С. 169-174.
86. Обзор рынка и эффективность внедрения CRM-систем в фармацевтических компаниях / Р.М. Блатов, А.Р. Шопабаева, Н.А. Чеботаренко // Знание. 2016. № 3-5 (32). С. 67-71.
87. Окрепилов В.В., Мелович Б. Современные бизнес-модели для повышения конкурентоспособности предприятий строительного сектора // Строительство уникальных зданий и сооружений. 2015. № 10 (37). С. 95-107.
88. Павлова А.В. Особенности использования CRM- систем в сфере услуг // Бакалавр. 2015. № 1-2 (2-3). С. 19-22.
89. Памшева Д.Д. Тенденции и роль применения CRM - систем в логистике // В сборнике: Роль науки в развитии общества сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2-х частях. 2016. С. 55-57.
90. Панова А.С., Волкова М.В. Тенденции развития маркетинга взаимодействия с использованием CRM-систем // В сборнике: Непрерывное профессиональное образование: теория и практика Сборник статей по материалам VI Международной научно-практической конференции преподавателей, аспирантов, магистрантов и студентов. Под общей редакцией Э.Г. Скибицкого. 2015. С. 82-85.
91. Перспективы внедрения и интеграции CRM-систем в фармации / Кахоцкий П.С., Ремпель А.П., Хуткина Г.А. // Вестник фармации. 2015. № 4 (70). С. 22-27.
92. Петровская А.В. Модели оптимизации клиентской базы организации // Молодий вчений. 2015. № 2-2 (17). С. 220-225.
93. Печорин И.Э. Информационные системы обеспечения маркетинговой деятельности // Альманах современной науки и образования. 2015. № 12 (102). С. 123-128.
94. Повышение клиентоориентированности компании за счет реализации проекта интеграции инфомационной системы компании и CRM-системы / Николаева В., Котляревская И.В., Илышева М.А. // В сборнике: Современные тенденции развития теории и практики управления в России и за рубежом Материалы IV (IX) международной научно-практической конференции. Под общей редакцией Парахиной В.Н., Ушвицкого Л.И., Бобровой Е.Ф.. 2015. С. 81-83.
95. Подповетная Ю.В. Информационные системы в управлении предприятием // В сборнике: Государственное и муниципальное управление в ХХI веке материалы Международной научно-практической конференции. 2015. С. 164-169.
96. Подповетная Ю.В. Современные информационные технологии стратегирования в деятельность предприятия // В сборнике: Стратегирование пространственного развития территорий России в новых экономических реалиях материалы международной научно-практической конференции к 50-летию Липецкого филиала Финуниверситета. 2016. С. 446-452.
97. Подповетная Ю.В. Формирование взаимоотношений с клиентами на основе информационной CRM-системы // В сборнике: Инновационное развитие территорий: государство, бизнес, общество сборник трудов V Всероссийской научно-практической конференции научных, научно-педагогических работников и аспирантов, посвященной 20-летию Южно-Уральского института управления и экономики. науч. ред. О.С. Нагорная, А.В. Молодчик. 2015. С. 78-83.
98. Подповетная Ю.В., Булгакова М.В. Информационное обеспечение управления предприятием на основе CRM-систем // В сборнике: Экономика нового времени: теоретические аспекты и практическая реализация Сборник статей и тезисов докладов XIX Всероссийской научно-практической конференции. Редакторы: А.А. Якушев, И.А. Кетова, К.А. Савеченкова, Ю.В. Подповетная, Н.В. Угрюмова, Н.А. Калмакова, И.А. Кравченко, А.Ф. Габидуллина . 2015. С. 234-238.
99. Подповетная Ю.В., Булгакова М.В. Основные функции информационной crm-системы в аспекте управления предприятием // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Компьютерные технологии, управление, радиоэлектроника. 2015. Т. 15. № 4. С. 149-153.
100. Попова М.В., Вихляева В.В. Возможности crm-систем в ведении бизнеса // В сборнике: Социально-экономические и информационные проблемы устойчивого развития региона Международная научно-практическая конференция. 2015. С. 156-157.
101. Применение CRM-систем для управления бизнесом компании / Гобарева Я.Л., Ермолаев А.О., Строганов Р.Д. // В сборнике: Новые информационные технологии в образовании: применение технологий «1С» для формирования инновационной среды образования и бизнеса Сборник научных трудов Пятнадцатой Международной научно-практической конференции. Под редакцией Д.В. Чистова. 2015. С. 517-520.
102. Реализация адаптивных интерфейсов «личный кабинет» в CRM системах / Ибраев Л.В., Пономарев Д.А., Кошин В.А. // ВУЗ и реальный бизнес. 2015. Т. 2. С. 101-106.
103. Реализация сквозной аналитики для анализа эффективности интернет-рекламы / Горбунов В.Л., Сиркин И.В., Седов Л.И., Новиков В.Д. // Высшая школа. 2015. № 12. С. 38-41.
104. Ремез И.Г., Вакулич А.О. Управление отношениями с клиентами на основе внедрения CRM системы // Решение. 2015. Т. 2. С. 107-108.
105. Романенко Е.Г. Почему ваш отдел продаж не работает как часы // Управление продажами. 2015. № 3. С. 162-168.
106. Романова М.В., Романов Е.П. Организация интерактивного взаимодействия с клиентами предприятий социальной сферы // Актуальные проблемы современной науки, техники и образования. 2015. Т. 2. № 1. С. 125-127.
107. Рувенный И.Я. Управление информацией о потребителях как элемент инновационной инфраструктуры современной организации // В сборнике: Инновационное развитие экономики: российский и зарубежный опыт Сборник материалов I Международной научно-практической конференции. Под общей редакцией О. Б. Казаковой, Н.А. Кузьминых, Э.И. Исхаковой. 2015. С. 263-268.
108. Рудская Е.Н., Полтавская Ю.Ю. Клиентский опыт (customer experience) как инструмент обратной связи в системе интеллектуального анализа данных // Молодой ученый. 2015. № 8 (88). С. 631-639.
109. Рыжкова Т.Б., Тарасенко Е.А. Управление клиентской политикой на основе технологий CRM (на примере частного лечебно-профилактического учреждения) // Вестник РГГУ. Серия: Экономика. Управление. Право. 2015. № 3 (146). С. 89-99.
110. Сайдашева В.А. CRM-программы в интегрированных структурах гостиничного бизнеса // Научное обозрение. 2015. № 23. С. 300-303.
111. Скрыпникова А.А. Программы лояльности: программа есть, лояльности нет // Журнал научных и прикладных исследований. 2015. № 4. С. 31-33.
112. Скрыпникова А.А. Управление взаимоотношений с болельщиками // Austrian Journal of Humanities and Social Sciences. 2015. № 3-4. С. 24-27.
113. Степанова Е.Н., Симукова Э.В. Совершенствование управления продажами на основе информационных технологий // Вестник Хабаровской государственной академии экономики и права. 2015. № 4-5. С. 90-95.
114. Ташкинова Т.В., Виноградов А.М. Применение CRM - технологий в маркетинговых исследованиях // Экономика и бизнес. Взгляд молодых. 2016. Т. 1. № 1. С. 308-311.
115. Теплякова О.Л. Преимущества работы с CRM-системой, особенности и трудности ее внедрения // Управление продажами. 2015. № 3. С. 202-207.
116. Терская Г.А., Терский А.А. Значение CRM-системы для роста конкурентных преимуществ компаний в условиях экономической нестабильности // В сборнике: Управление реформированием социально-экономического развития предприятий, отраслей, регионов Сборник научных статей VI Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и преподавателей. под редакцией В.В. Бондаренко, П.Г. Яновой, М.А. Таниной, С.В. Самуйлова, С.А. Барбашовой, Н.Г. Смолич. 2015. С. 156-158.
117. Терский А.А. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности организации // Символ науки. 2015. № 5. С. 144-146.
118. Терский А.А. Сравнительный анализ CRM-систем для рынка недвижимости // В сборнике: Общество и экономика в зеркале современной науки Сборник научных трудов по материалам научно-практической конференции. ООО «ЭКЦ Интеллект». 2015. С. 60-62.
119. Терский А.А. Теоретические основы систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) // Бизнес и общество. 2015. № 1 (5). С. 8.
120. Терский А.А. Экономическая эффективность CRM-систем // Новая наука: Проблемы и перспективы. 2015. № 1 (1). С. 212-215.
121. Технологии повышения спроса на туристические услуги / Рассуль Салим Масир Аль Малеки // Транспортное дело России. 2015. № 5. С. 46-47.
122. Ткадлец Л.А. Влияние развития технологий коммуникации на маркетинг // Современные тенденции развития науки и технологий. 2016. № 1-10. С. 127-131.
123. Траоре Б.С. Современные направления развития маркетинговых информационных систем // Современные аспекты экономики. 2016. № 3 (223). С. 46-58.
124. Управление клиентоориентированностью как составлявшей системы экономической безопасности железнодорожной организации / Резер А.В., Мухина И.И., Смирнова А.В. // Транспортное дело России. 2015. № 6. С. 109-113.
125. Федько В.П. Взгляд на лояльность и приверженность сквозь призму CRM-системы // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2015. № 8 (80). С. 32.
126. Филиппова Т.С., Новикова А.А. Выбор CRM системы для подразделения системно-технической поддержки пользователей // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 2. С. 24.
127. Фролов Р.Н. Актуальные вопросы рассмотрения и использования CRM-систем при изучении дисциплин информационного цикла // Научный альманах. 2015. № 11-2 (13). С. 434-436.
128. Харитонов В.И. Применение CRM-систем при принятии управленческих решений в организации // Системное управление. 2016. № 1 (30). С. 17.
129. Хасанов Е.Р., Зеленков П.В. Использование CRM как важная составляющая грамотного управления предприятием в лесной промышленности // В сборнике: Современная наука: проблемы и пути их решения Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Западно-Сибирский научный центр; Кузбасский государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева. 2015. С. 318-320.
130. Царёв А.В. Принципы и модели сегментации потребителей на рынке банковских продуктов и услуг // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. 2015. № 1. С. 128-132.
131. Цветков В.Я., Троян Ф.М. CRM-как специализированная система управления // Образовательные ресурсы и технологии. 2015. № 2 (10). С. 48-53.
132. Чернова О.В., Шириев Ф.Ф. Использование CRM-системы на предприятии // В сборнике: Реальность - сумма информационных технологий Сборник научных трудов Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор Пыхтин А.И.. 2015. С. 183-187.
133. Чертова А.И., Буйвол С.Н. Современные направления банковского обслуживания физических лиц в РФ // В сборнике: Проблемы и пути социально-экономического развития: город, регион, страна, мир V Международная научно-практическая конференция. Под общей редакцией В.Н. Скворцова; ответственный редактор Н.М. Космачева. 2015. С. 154-161.
134. Чупина А.А. Динамика развития российского рынка CRM систем. Основные тенденции и направления развития // В сборнике: Инновации, технологии, наука Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 154-158.
135. Шемякина Е.В. Экономическая эффективность от внедрения crm-системы на примере QLIKVIEW в многоуровневом образовательном учреждении // В сборнике: Научные исследования сборник статей международной научной конференции. под ред. М.Д.Эльдиева, И.А.Луценко, В.Н.Дьяченко. 2016. С. 94-103.
136. Шепталина Л.И., Падерина Л.А. Использование CRM-систем в работе с клиентами на малых предприятиях // В сборнике: Эффективные технологии менеджмента для российской экономики Тематический сборник научных трудов 68-й студенческой научно-практической конференции. Министерство образования и науки Российской Федерации; Южно-Уральский государственный университет, Кафедра «Международный менеджмент». 2015. С. 156-162.
137. Шкаева А.Д., Боровая Е.С. Российский рынок автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2015. № 25. С. 287-292.
138. Шкляр Т.Л. CRM-система новая ступенька в сфере образования // Евразийское Научное Объединение. 2015. Т. 1. № 7 (7). С. 82-84.
139. Шкляр Т.Л. Использование CRM систем в инженерных сетях // В сборнике: Научные исследования: от теории к практике Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова»; Харьковский государственный педагогический университет имени Г.С. Сковороды; Актюбинский региональный государственный университет имени К. Жубанова; Центр научного сотрудничества «Интерактив плюс». 2015. С. 344-346.
140. Шкляр Т.Л. Использование CRM систем в инженерных сетях // Научные исследования: от теории к практике. 2015. Т. 2. № 2 (3). С. 344-346.
141. Шполянская И.Ю., Стрельцова М.Д. Разработка модели web-ориентированной crm-системы для малого бизнеса // В сборнике: Современные проблемы проектирования, применения и безопасности информационных систем Материалы XVI Международной научной конференции. 2015. С. 294-303.
142. Шушлин В.В., Рогозин О.В. Разработка виртуальной АТС, интегрированной с системой управления интернет-магазином // Новые информационные технологии в автоматизированных системах. 2016. № 19. С. 288-295.
143. Юшков М.В. CRM система как современный способ повышения качества услуг гостиничных предприятий // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы Материалы X международной научно-практической конференции. Министерство образования и науки Российской Федерации, Санкт-Петербургский государственный экономический университет; ответственный редактор А.Н. Цветков. 2015. С. 416-422.
144. Якуба Е.С., Тынченко В.С. CRM-система на базе многомерных OLAP-кубов // Решетневские чтения. 2015. Т. 2. № 19. С. 198-200.
145. CRM система как инструмент повышения эффективности бизнеса / Мануйлов Н.Н., Горбатенко Е.Н., Савельев И.И., Блинов А.О. // Экономика и предпринимательство. 2015. № 12-3 (65-3). С. 976-979.
146. IT-решения для лизинговой компании // Лизинг. 2015. № 10. С. 65-70.
147. Maliukina A.O. Backgrounds of implementation of crm-system for improving the process of decision making at the enterprise // Науковий вісник Полісся. 2015. № 1 (1). С. 85-90.