Нужна была статья по диплому, отзыв и рецензия. Автор выполнила все быстро и качественно! Благодарю)))
Информация о работе
Подробнее о работе
Сервисное обслуживание клиентов как важное условие повышения эффективности работы транспортной компании (на примере ООО "ДЭКС"
- 90 страниц
- 2012 год
- 1311 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Сервисное обслуживание клиентов как важное условие повышения эффективности работы транспортной компании (на примере ООО "ДЭКС"
Введение
Глава I. Теоретические основы сервисной деятельности транспортных компаний
1.1. Сервис как особый вид деятельности
1.2. Логистический сервис как часть сервисного обслуживания клиентов транспортной компании
1.3. Исследование рынка транспортных услуг
Глава II. Анализ эффективности работы Общества с ограниченной ответственностью «ДЭКС»
2.1. Общая характеристика транспортной компании
2.2. Экономическая эффективность деятельности ООО «ДЭКС»
2.3. Анализ качества предоставляемых транспортно-логистических услуг
Глава III. Разработка рекомендаций по совершенствованию сервисного обслуживания транспортной компании
3.1. Методы по повышению качества предоставляемых услуг
3.2. Пути совершенствования сервисной деятельности в компании
Выводы и рекомендации
Список используемой литературы
1.Аакер Д. Стратегическое рыночное управление. 7-е изд. – СПб.: Питер., 2007. – 496 с.
2.Адлер Ю. П., Шпер В. Л. «Шесть сигм»: еще одни ворота, ведущие к храму // Методы менеджмента качества. — 2009. - №10. - С.15-23.
3.Адлер Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. - В сб.: Поставщик и потребитель. - М.: РИА «Стандарты и качество». – 2009. - 128с.
4.Ананьева Т.Н., Багдасарян В.Э., Буткевич М.Н.Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии – науки синергийского типа. – М.: Собрание, 2008. – 572 с.
5.Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2011. — 272с.
6.Аникин Б.А., Тяпухин А.П. Коммерческая логистика: Учебник. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2011. - 432с.
7.Бенделл Т., Марра Т., Сиверанс Д. Модернизация методики «Шесть сигм» — ориентация на потребителей // Европейское качество. —2010. - №5. — с.4-8.
8.Браверлан А.А. Маркетинговые стратегии роста прибыльности и стоимости бизнеса. Практика крупных компаний. – М.: Экономика, 2009. – 319 с.
9.Буйленко В. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические, аспекты. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 160 с.
10.Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин / Под ред. О.П. Глудкина. - М.: Радио и связь, 2009. - 600с.
11.Гаджинский А.М. Логистика. Учебник — М: ИТК «Дашков и К.», 2011г. - 408с.
12.Гордон М.П., Карнаухов С.Б. Логистика товародвижения. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2009 - 208с.
13.Гордон М.П., Тишкин Е.М., Усков Н.С. Как осуществлять экономическую доставку товара отечественному и зарубежному покупателю. — М.: Транспорт, 2003. - 64 с.
14.Джиджи К., ДеКарло Н., Вильяме Б. Шесть сигм для «чайников». — М.: Диалектика, 2008г.- 310 с.
15.Джонсон Дж. (J.G. Jonson), Вуд Д. (D.F. Wood), Вордлоу Д. (P.L. Wardlow), Мэрфи П. (P.R. Murphy, jr.) Современная логистика. 7-е издание: пер. с англ.-М.:ВД»Вильяме», 2011г.-624с.-402с.
16.Джордж Майкл JI. «Бережливое производство Шесть сигм в сфере услуг: как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса» Пер. с англ.,2 изд. — М:: Альпина Бизнес Букс,; 2011.
17.Ди-Фло, Д., Бар-Эл, 3., Игнасио, Б., Иенсен, А. Новый подход к использованию методики «Шесть сигм» // Европейское качество. — 2010. —№ 3. - с. 44-50.
18.Домнина C.B. и др. Опыт работы транспортно-экспедиционных фирм за рубежом, их роль в организации логистических систем.—М.: АСМАЩ 2004. - 43 с.
19.Дональд Дж. Бауэрсокс, Дейвид Дж. Клосс. Логистика: Интегрированная цепь поставок. — М.: 2008 - 639 с.
20.Дунаев О.Н. Проблемы управления транспортом в регионе в условиях перехода к рынку. -М.: Гос. Акад. Управления им. С.Орджоникидзе, 2001—219 с.
21.Дыбская В.В. Логистика для практиков. Эффективные решения в складировании и грузопереработке. — М. : И111 ИЛ ВИНИТИ РАН, 2010 - 264 с.
22.Европейский^ информационный портал для профессионалов в области Шесть сигм http://www.onesixsigma.com
23.Жарнецки Э., Схробер Б^ Д., Адаме Mi и др. Непрерывное улучшение процессов на этапе, когда это имеет особое значение /Стандарты и качество — 2008. — №3. — С.79-83.
24.Залманова А.В. Логистика. Учебное пособие. — Саратов: Издательство СГТУ, 2005 г. - 168 с.
25.Интегрированная логистика накопительно-распределительных комплексов (склады, транспортные узлы, терминалы)/ под ред. Миротина Л.Б. — М.: Издательство «Экзамен», 2011г.- 448с.
26.Информационный портал для различных специалистов по Шесть сигмам, http://www.isixsigma.com
27.Инютина Н.В., Квашнин Б.С., Суслов О.В. Основы логистики — СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2009г.-214с.
28.Карнаухов С.Б. Концепции логистики (системный анализ). М.: Изд- во Рос.экон.акад., 2011. - 162 с.
29.Карнаухов С.Б. Логистические системы в экономике России. — М.: ООО Фирма «Благовест-В», 2010. - 216 с.
30.Кашникова К.В., Палагина А.В.Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг. – М.: ГроссМедиа, 2010. – 208с.
31.Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В., Павлова И.П.Сервисная деятельность. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2012. – 156 с.
32.Кородюк И.С., Прокофьева ТА., Сергеев В Л. Региональные транспортно-логистические системы: проблемы формирования и развития. - Иркутск: Изд-во Байкальского Государственного Университета экономики и права, 2011. — 265с.
33.Краковская Т.А., Карнаухова В.К.Сервисная деятельность. – М.: ИКЦ Март, Феникс, 2010. – 254 с.
34.Кузьмин A.M. История возникновения, развития и использования метода развертывания функции качества // Методы менеджмента качества, 2010, №1.
35.Логистика. Учебник / под ред. Проф. Аникина Б.А. — М.: Издательство «ИНФРА-М», 2010. – 368 с.
36.Логистика: управление в грузовых транспортно-логистических системах. Учебное пособие/ под ред. Миротина Л.Б. -М.: Издательство «Юристь», 2010. – 414 с.
37.Логистика: учеб. пособие/ под ред. Б.А. Аникина, Т.А. Родкиной. - М.:ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 408 с.
38.Логистические системы распределения: Учебное пособие/ под общей и научной редакцией д.э.н. Прокофьевой Т.А. – Смоленск: Издательство Смоленский ЦНГИ, 2008. – 228 с.
39.Лойко О.Т. Сервисная деятельность. – М.: ИЦ Академия, 2008. – 236 с.
40.Макэлрой Дж. Построение дома качества. Почему и как структурирование функции качества распространяется в автомобильной промышленности // Курс на качество. - 2002. - № 1. С. 67-73.
41.Милославская C.B., Плужников К.И. Мультимодальные и интермодальные перевозки: Учеб. пособие. — М.: РосКонсульт, 2008. – 364 с.
42.Миротин Л.Б., Колик A.B., Гольдин А.Г., Ташбаев Ы.Э. Организация коммерческой работы на автомобильном транспорте: Учебник для вузов. — М.: Брандес. 2007. - 311 с.
43.Миротин Л.Б., Некрасов А.Г. Логистика интегрированных цепочек поставок. Учебник — М.: Издательство «Экзамен», 2011. - 256с.
44.Миротин Л.Б., Прокофьева Т.А., Лопаткин О.М. и др. Зарубежная практика создания и функционирования транспортных терминальных комплексов // Железнодорожный транспорт - 2011г. № 7. - С. 47-52.
45.Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Гудков В.А. и др. Транспортная логистика: Учебник. / Под ред. Л.Б. Миротина. - М.: Экзамен, 2010. – 512 с.
46.Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей. Учебник. - М: Издательство «ИНФРА-М», 2010. – 190 с.
47.Наумова Е.В., Удальцова М.В. Сервисология. Человек и его потребности. – М.: Дело и Сервис, 2011. – 112 с.
48.Неруш Ю.М. Логистика - М.: Издательство «ЮНИТИ-ДАНА», 2011. – 495 с.
49.Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью. - СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 2007. – 259 с.
50.Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / В. В. Окрепилов. — М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2008. — 639 с.
51.Пименов Р. Проблемы сервиса.//http://e-xecutive.ru
52.Попов В. Новые знания, технологии, инновации для регионального автобизнеса и его инвесторов. – М.: ИД»Российское время», 2009. – 256 с.
53.Применение метода «Шесть сигм» / Обзор материалов журнала «Quality Digest», выполненный Франко В. Р. // Европейское качество. — 2010.— №3. —С.27-31.
54.Прокофьева Т.А., Лопаткин О.М. Логистика транспортно- распределительных систем: региональный аспект. / Под общ. ред. Т.А. Прокофьевой. — М.: РКонсульт, 2011. — 400 с.
55.Резер С.М. Логистика экспедирования грузовых перевозок. - М.: ВИНИТИ РАН. 2010. - 472с.
56.Российский рынок транспортно-логистических услуг: итоги 2011 года и прогноз до 2015 года. Аналитический обзор. 3-е изд. — М.: РосБизнесКонсалтинг, 2012. — 333 с.
57.Савина H.A. Метод QFD B транспортно-логистических компаниях // Стандарты и качество. 2009, №1. с.69
58.Савина H.A. Методологию «шести сигм» в сферу логистических услуг // Логистика. 2008. №3. с.18-19.
59.Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Инфра-М, 2008. – 207 с.
60.Слиньков В.Н. Первоклассный сервис. Стратегия, тактика, оценка: практические рекомендации. – М.: КНТ, 2008. – 272 с.
61.Советов В.М., Артюшенко В.М. Основы функционирования систем сервиса. – М.: Альфа – М: Информ М, 2010. – 480 с.
62.Трихунков М.Ф. Транспортное производство в условиях рынка: качество и эффективность. — М.: Транспорт, 2009. – 295 с.
63.Шоул Д. Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество. 3-е изд. – М.: Олма-Пресс, 2011. – 337 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
