Создание дополнительной гостиничной услуги для гостиницы Евротель.

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность и значимость обусловлена тем, что социально-экономические и социо-культурные изменения, происходящие в начале 21 века во всех странах мира, потребовали модификации управленческого процесса и существенных изменений в теории и практике менеджмента гостиничных услуг в сфере введения дополнительного сервисного обслуживания.
Внимание к гостеприимству как специфическому виду социаль¬но-экономической активности в последние десятилетия растет стремительно и в отдельно взятой стране, и во всем мире. Из множества причин и предпосылок этого хотелось бы подчерк¬нуть главное: индустрия гостеприимства представляет один из тех видов челове¬ческой деятельности, который наиболее полно соответствует одному из основных принципов процесса глобализации - сво¬бодному перемещению больших масс люден.
Именно переме¬щение людей в пространстве, путешествие является основой деятельности индустрии гостеприимства.
Следует также отметить, что процесс глобализации, на¬биравший скорость по мере развития средств коммуникаций на протяжении всей истории человечества, обрел свою масш¬табность и интенсивность во второй половине XX века. Орга¬низационно-правовое оформление этого процесса состоялось, как известно, в 1994 году, когда была создана Всемирная тор¬говая организация - ВТО, деятельность которой, прежде все¬го в экономической сфере, в полной мере распространилась и на индустрию гостеприимства.
Современная индустрия гостеприимства является составной частью торговой системы. Обмен услугами, так же как и обмен товарами, оказывает значительное влияние на экономический потенциал многих регионов. Хорошо известно, что, турист служит для принимающей территории своеобразным экспортом, поскольку пользуется всеми видами услуг: от проживания - питания и до медицинской помощи.
Благодаря индустрии гостеприимства возникает своеобразный активный генератор торговых потоков товаров и услуг в других сферах экономики. Для удовлетворения запросов гостей принимающая территория с помощью товаров и услуг хорошо развитой туристической инфраструктуры также может стимулировать импорт различных строительных материалов, сырья, технологий.
Поскольку ценности современного путешественника имеют тенденцию становиться ценностями всего общества, проведение отпуска вдали от дома уже является не просто одним из возможных видов отдыха, а социальной нормой, обязательной к исполнению.
Следовательно, общественные потребности в индустрии гостеприимства, пробуждающие спрос на разные формы обслуживания туристов в том числе и дополнительных.
Современный гостиничный рынок Екатеринбурга является четкой структурой с присущей ей иерархией. Деление осуществляется на крупных игроков, имеющих большой номерной фонд, на гостиничные предприятия среднего размера и мини-отели, на государственные и частные гостиницы, на сетевые и несетевые проекты и др.
Определенное место занимают на рынке ведомственные гостиницы, принадлежащие нынешним или бывшим госпредприятиям или учреждениям, а также частным компаниям, обслуживающие как сотрудников и гостей владельцев данных гостиничных предприятий, так и внешних клиентов.
Целями открытия ведомственных гостиниц сегодня является, прежде всего, обеспечение проживанием партнеров и сотрудников компании из других городов во время корпоративных мероприятий или обучения. Позволить себя открыть ведомственные гостиницы могут крупные предприятия федерального масштаба, деятельность которых сопряжена с регулярными приездами сотрудников или партнеров в офис компании.
Актуальность выбранной темы дипломного проекта определяется необходимостью развития дополнительного обслуживания в индустрии гостеприимства Екатеринбурга при помощи организации транспортных услуг как фактора получения дополнительных конкурентных преимуществ гостинцы..
В качестве объекта исследования выступает гостиничный рынок г.Екатеринбурга.
Предметом исследования является проект создания дополнительного гостиничной услуги (трансферта) на материалах «Евротель».
Таким образом, целью данной работы является разработка проекта организации дополнительных транспортных услуг (трансферта) на примере «Евротель» г. Екатеринбург.
В соответствии с целью поставлены и решены следующие задачи:
1. изучена сущность и структура гостиничного обслуживания;
2. выявлена специфика предоставления гостиничных услуг;
3. проанализирована организация и система предоставления гостиничных услуг на рынке Екатеринбурга;
4. проведен комплексный анализ деятельности гостиницы «Евротель»;
5. обоснована необходимость применения маркетинговой стратегии привлечения клиентов;
6. разработан проект организации дополнительных услуг;
7. оценена эффективность предложенных транспортных услуг.
Теоретическую основу исследования составили материалы, содержащиеся в трудах российских и зарубежных ученых по теории и практике гостиничного бизнеса и разработке проектов создания гостиничных услуг. Информационная база исследования – данные, полученные в ходе анализа рынка гостиничных услуг России и Екатеринбурга и другие материалы, размещенные в деловых СМИ и СМИ, посвященных гостиничному бизнесу.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы предоставления гостиничных услуг 6
1.1. Гостиничные услуги: понятие, виды и особенности предоставления 6
1.2. Специфика предоставления гостиничных услуг 10
1.3. Особенности деятельности гостиничных предприятий в г. Екатеринбурге 16
Глава 2. Проектирование дополнительной транспортной услуги для гостиницы «Евротель» 32
2.1 Характеристика гостиницы «Евротель» и целевой аудитории 32
2.2. Маркетинговая стратегия по привлечению клиентов 54
2.3. Разработка дополнительной транспортной услуги (трансфер) и ее экономическое обоснование 73
Заключение 84
Список использованных источников и литературы 88
Приложения 93
Приложение 1 94
Приложение 2 96

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам исследования проведенного в первой главе установлено, что:
Современные гостиницы предоставляют целый комплекс разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой индустрии гостеприимства. Услуги гостиницы можно подразделить на:
 основные - предоставление жилого помещения для временного проживания;
 дополнительные - услуги питания, бытовые, услуги связи, спортивные, медицинские, услуги развлечения и др.;
 не включенные в стоимость проживания, предоставляемые за отдельную плату;
 включенные стоимость проживания.
Как особенность гостиничной деятельности следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыли, поскольку являются составной частью услуг гостиницы.
Специфика современного предоставления гостиничных услуг выражается в децентрализации реализации услуг, так крупные гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных гостиничных услуг - размещение гостей, и некоторая часть операций в процессе предоставления комплекса гостиничных услуг гостям, например предварительная продажа-бронирование и др., не осуществляется отдельными звеньями гостиницы. Поэтому на специфику предоставления гостиничных услуг влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их список.
Сейчас можем выделить такие специфические черты предоставления гостиничных услуг как:
1. Сочетания для некоторых гостиных услуг из комплексного гостиничного продута таких свойств, как одновременность производства и потребления, для других видов услуг из того же продукта характерна неодновременность процессов производства и потребления.
2. Взаимодействие при предоставлении гостиничных услуг персонала и гостя на территории гостиницы при их непосредственном контакте (зависимость качества гостиничной услуги от персонала гостиницы).
3. Неизмеримость предоставления гостиничной услуги, то есть гостиничная услуга может оцениваться только после предоставления и не всегда сразу.
4. Специфика предоставления по времени:
 удовлетворение сиюминутного спроса клиента;
 невозможность производства гостиничной услуги впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от неоказанной вовремя и качественно услуги).
5. Непостоянство спроса на предоставляемые гостиничные услуги (сезонные колебания, особенно для курортных гостиниц) при больших ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах (зависящих от клиентов).
6. Зависимость объема предоставления гостиничных услуг от:
 внутреннего качества (уровня обслуживания и т.п.);
 внешней среды (тенденции, погода, законодательство и т.д.).
7. Взаимозависимость предоставления гостиничных услуг и целей гостя.
Гостинца «Евротель» относится к категории 3* располагается по адресу по адресу Екатеринбург, улица Радищева, дом 33. Номерной фон гостиницы состоит из 30 номеров. «Евротель» - это сочетание традиций и современной деловой жизни Екатеринбурга. Уникальное расположение отеля удобно и для путешественников, и для бизнесменов (приезжающих в город для деловых встреч, конференций и семинаров).
Деятельность гостиницы «Евротель» достаточно эффективна, что подтверждается повышением эффективности использования трудовых ресурсов и основных фондов, росте рентабельности продаж как признака усиления субъекта хозяйствования.
Маркетинговая стратегия развития «Евротель» должна быть стратегия роста, в варианте высокодифференцированного маркетинга. Это предполагает, что предприятие функционирует на достаточно активном рынке и стремится охватить максимальное количество потребительских групп, но не весь рынок. В таком случае необходимо максимально информировать потребителей. Учитывая это как основной фактор, оказывающий влияние на формирование стратегий, необходимо стремиться к созданию дополнительных видов услуг.
Для реализации выбранной маркетинговой стратегии «Евротель» предлагается реализовать следующие мероприятия:
 развитие рекламной деятельности «Евротель» в Интернете,
 внедрение CRM-системы в деятельности «Евротель»,
 перераспределить функции маркетинга.
Таким образом, на основе анализа деятельности «Евротель» и маркетинговой стратегии привлечения гостей был разработан проект дополнительного транспортного сервисы характеризующегося следующими показателями:
Транспортный парк автомобилей для службы трансферта на усилиях финансового лизинга.
Общие затраты по бизнес-плану составят – 853144 руб. 05 коп.
Прогноз будущих объемов прибыли – чистый операционный доход за второй год – 1 237 337 руб. 15 коп., к концу третьего года чистый операционный доход составит 1433762 руб. 66 коп.
Точка безубыточности - 853 144 руб. 05 коп.
Точка окупаемости - 25,2 месяца. Запас финансовой прочности - 71322, руб.
Следовательно, можно констатировать, что разработанный бизнес-план создания службы трансферта «Евротель» показывает перспективность данного вида бизнеса.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ


1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
2. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
3. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2010
4. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 2010
5. Алдер Г. Менеджмент будущего в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.
6. Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или Просто – о сложном. – М.: Дело, 2010. – 211 с.
7. Арефева Э. Новые отели делают ставку на MICE-услуги // RATA-news, H&R – 2010 № 9 –с. 65
8. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: «ИНФРА-М», 2003.
9. Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. – СПб.: Питер, 2009. –322 с.
10. Бурцева, Т. А. Управление маркетингом : учеб. пособ. / под. ред. В. С. Сизов, О. А. Цень. – М.: Экономистъ, 2005.
11. Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: учеб. пособие / Биржаков М.Б., Никифоров, В.И. –СПб.: Герда.- 2008 – 400 с.
12. Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма / учебное пособие – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007г.
13. Валеева Р.Р. Анализ системы управления организацией: структурно-проблемный подход // Инновации. - 2009. - N 10. - С.118-126.
14. Васильков Ю.В. Система менеджмента рисков как инструмент управления экономикой предприятия / Ю.В.Васильков, Л.С.Гущина // Методы менеджмента качества. - 2012. - N 2. - С.10-15.
15. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
16. Веткин В.А. «Технология создания туристского продукта», М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. – 341 с.
17. Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence = Деловое совершенство. - 2012. - N 3. - С.56-60.
18. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. \Уч.пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 321 с.
19. Гличев А.В. Основы управления качеством. - Изд.2-е перер. и доп. - М.: РИА Стандарты и качество, 2008. – 259 с.
20. Гришин В. Структура управления предприятием: влияние внешних факторов // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 10. - С.67-78.
21. Давыдова Л.А. Экономика и управление предприятием: Основы нем. теории Betriebswirtschaftslehre, адаптир. для применения в России: учеб. пособие / Л.А.Давыдова, В.К.Фальцман. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 223с.
22. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 363 с.
23. Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
24. Дубова Д. Повышение эффективности управления предприятием: внутренний контроль и контрольные процедуры // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 4. - С.60-68.
25. Драчева Е.Л., Забаев Ю.В., Исмаев Д.К. Экономика и организация туризма: международный туризм / учебное пособие – 3-е изд., испр. и доп. – М.: КНОРУС, 2007г.
26. Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
27. Заложнев А. Аудит качества внутрифирменного управления как инструмент анализа устойчивости бизнеса / А.Заложнев, А.Бородулин, Д.Чистов // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 5. - С.78-81.
28. Зинина Л. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л.Зинина, Л.Ефремова // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 9. - С.77-83.
29. Земедлина Е.А., Козырева О.Н. Экономика отрасли: туризм / учебное пособие – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007г.
30. Ильина Е. Н. – Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2007 – 302 с.
31. Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. – 2007, №2, стр. 102.
32. Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе. – М.: Эксмо, 2011 – 401 с.
33. Кумар Н. Маркетинг как стратегия. – М.: Претекст, 2008. – 342 с.
34. Ламбен Ж.Ж., Шулинг И., Чумпитас Р. Менеджмент, ориентированный на рынок. Учебник. СПб.: Питер, Лидер, 2010. – 720 с
35. Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер. «Прицельный маркетинг»). М.: ЭКСМО, 2009. 400 с.
36. Меркулова Ю. Роль фактора времени в достижении оптимального ресурсного потребления и конкурентоспособного предложения // Общество и экономика. - 2011. - N 2. - С.84-130.
37. Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. – М.: Манн,Иванов и Фербер, 2012. – 208с.
38. Нортон Д., Каплан Р. Организация, ориентированная на стратегию - М.: «Олимп-Бизнес», 2010.
39. Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. – М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012. -
40. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. - СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. - 427 с.
41. Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. – М.: «Сколково», 2012
42. Приходько В. Эффективность инструментов управления организацией // Пробл. теории и практики управл. - 2007. - N 12. - С.103-109.
43. Прищенко Е.А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. - 2010. - Т.10, вып.4. - С.111-115.
44. Пурлик В.М. Управление компанией с позиции роста стоимости бизнеса // Вестн. Моск. ун-та. Сер.21. Управление (государство и общество). - 2010. - N 4. - С.59-82.
45. Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -160 с.
46. Рейнор М. Стратегический парадокс. – М.: Издательство Юрайт, 2009. – 399 с.
47. Рекхэм Нил. СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 366 с.
48. Раздорожный А.А. Управление организацией (предприятием). - М.: Экзамен, 2006. – 607 с.
49. Саак А.Е., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / учебное пособие – СПб.: Питер, 2009г.
50. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.
51. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. // Парад отелей -2010 -№ 5
52. Чевертон П. Работа с VIP-клиентами - Днепропетровск: Баланс-клуб, 2012.
53. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма / учебное пособие – 4-е изд., испр. и доп. – М.: КНОРУС, 2010
54. Сайт международного фонда «Достояние»: Доклад «Кто и почему отдыхает в России?». URL: http://analytical-report.ru/
55. Сайт НКО Ассоциация туроператоров России URL: http://www.atorus.ru/
56. Сайт Ростуризма. Статистика туризма URL: http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140229/
57. Сайт UNWTO. World Tourism Barometer URL: http://mkt.unwto.org/ru/barometer/