Я безумно рада, что у меня была возможность сотрудничать с этим автором. Если обещает, значит выполняет и делает даже больше, чем нужно. Спасибо большое, благодаря Вам меня допустили к защите диплома!
Информация о работе
Подробнее о работе
Исследование и совершенствование управления процессами ибслуживания клиентов на примере (ООО"Бьюте" г. Сантк - Петербург)
- 90 страниц
- 2013 год
- 475 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Исследование и совершенствование управления процессами ибслуживания клиентов на примере (ООО"Бьюте" г. Сантк - Петербург)
ВВЕДЕНИЕ
1. ИССЛЕДОВАНИЕ КОНЦЕПЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
1.1. Научный опыт
1.2. Зарубежный опыт
1.3. Опыт российских фирм
2.ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «БЬЮТИ»
2.1.Характеристика исследуемой организации
2.2.Особенности организации обслуживания клиентов в ООО «Бьюти»
3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «БЬЮТИ»
3.1. Дерево целей
3.2. Мероприятия, направленные на совершенствование процесса обслуживания в магазинах ООО «Бьюти»
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованных источников литературы
1.ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164) http://www.eurohause.ru/index.php?/euro/project/gost/30335-95/
2.Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инстру-ментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
3.Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: по-строение и использование // Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №4. - С. 103-108.
4.Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005
5.Грибов В. Д., Грузинов В. П. Экономика предприятия. – М.: Фи-нансы и статистика, 2007.
6.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
7.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.? ФАИР-ПРЕСС, 2002.
8.Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управ-ление предприятием http://www.ri-vita.ru
9.Граминга М., Фуррер О. Швейцарский сервис // Проблемы теории и практики управления. – 2004. - №1. - С. 103-108.
10.Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвиже-ние. – СПб.: Питер, 2004. – 224 с.
11.Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб: Издательство «Питер», 1999.
12.Кабардинская И.С. Имидж в системе маркетинга http://www.aup.ru
13.Кислов Д.В., Башилов Б.Е. Организация и ведение бизнеса в сфере торговли и услуг. – М.: Дашков и К, 2006.
14.Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением со-трудников предприятия сферы услуг // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2
15.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Пи-тер, 2007.
16.Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
17.Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 240 с.
18.Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Страте-гический и операционный маркетинг. – СПб.: Питер, 2006.
19.Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРА-М, 2004.
20.Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конку-рентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: Внешторгиздат, 2003.
21.Никишкин В.В. Маркетинг розничной торговли: Теория и ме-тодология / В.В.Никишкин. - М.: Экономика, 2003.
22.Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3
23.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслужи-вания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
24.Новаторов Э. В. Особенности поведения потребителей услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2002. - №1. - С. 24-31.
25.Памбухчиянц О.В Технология розничной торговли - М.: Марке-тинг, 2002.
26.Панкратов Ф.Г. и др. Практикум по организации, технологии и проектированию торговых предприятий. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2002.
27.Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.: Питер, 2001.
28.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 160 с.
29.Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2005.
30.Рескин Г. Постоянство в обслуживании клиентов http://www.bkg.ru
31.Сенина Н.А. Использование маркетинговых коммуникаций в мерчендайзинге // Сборник трудов конференции «Маркетинговые комму-никации». - М.: ВЗФЭИ, 2007.
32.Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания покупателей – важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом». - №8. - 2007.
33.Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов http://www.bibliomania.com
34.Соломатин CRM. От концепции к технологии http://www.bkg.ru
35.Станкевич О. Маркетинг http://www.sido.ru
36.Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в Рос-сии и за рубежом. – 1998. - №1. - С. 51-53.
37.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
38.Энджел Джеймс Ф., Блэкуэлл Роджер Д., Миниард Пол У. Пове-дение потребителей, Санкт-Петербург, Питер, 1999.
39.Oliver Richard L. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. - Vol. 63. - Special Issue 1999. – Рр. 33-44.
40.Seddon J. From “push” to “pull” – Changing the paradigm for customer relationship management // Interactive Marketing. – Vol. 2. - №1. – July/Sept 2000. – Pp. 19-28., c. 92.
41.http://www.m-shopper.ru/
42.http://marketing.rbc.ru/research/demo_31665076/2007/10/09/1748516514.pdf
43.http://www.advertology.ru/print45999.htm
44.http://www.e-mm.ru/article.asp?id=2035
45.http://www.footwear.com.ua/article/art14.html
46.http://www.skolko.info/publications/detail.php?ID=1336
47.http://www.korusconsulting.ru/
48.http://www.usconsult.ru/
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
