Адаптация инструмента для проведения маркетингового аудита на предприятии сферы услуг (на примере гостиницы)

Адаптация инструмента для проведения маркетингового аудита на предприятии сферы услуг (на примере гостиницы)

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГОВОГО АУДИТА В СФЕРЕ УСЛУГ
1.1. СУЩНОСТЬ И КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВОГО АУДИТА
1.2. ОСОБЕННОСТИ И МОДЕЛИ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ
1.3. МЕТОДОЛОГИЯ МАРКЕТИНГОВОГО АУДИТА В СФЕРЕ УСЛУГ
1.4. РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ МАРКЕТИНГОВОГО АУДИТА В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ МАРКЕТИНГОВОГО АУДИТА ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ»
2.1. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ» И ЕЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
2.2. ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ АУДИТ ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ»
2.3. ВНЕШНИЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ АУДИТ ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ»
2.4. ИНТЕРАКТИВНЫЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ АУДИТ ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ»
2.5. ОБОБЩЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ МАРКЕТИНГОВОГО АУДИТА ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ»
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ» НА ОСНОВЕ ПРОВЕДЕННОГО МАРКЕТИНГОВОГО АУДИТА
3.1. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА
3.2. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ВНЕШНЕГО МАРКЕТИНГА
3.3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ИНТЕРАКТИВНОГО МАРКЕТИНГА
3.4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ПРЕДЛОЖЕННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ПРОВЕДЕННОГО МАРКЕТИНГОВОГО АУДИТА ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Список использованной литературы

1.Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффек-тивного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
2.Баринов В.А. , Харченко В.Л. Стратегический менеджмент. – М.: Инфра-М, 2008.
3.Басовский Л.Е. Маркетинг. - М.: Инфра-М, 2005.
4.Беляев А.А. Инвестиции в гостиничное хозяйство как ключевой элемент разви-тия туризма: Препринт. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.
5.Биктеубаева А. С. Маркетинговый аудит в банках: теория и методология // Ка-зЭУ Хабаршысы. – 2006. – №5. – С. 175-179.
6.В гостиницах снижаются цены, но новые отели продолжают строить
http://www.hotelline.ru/analitika_text/obzori_analitika/krizis_dobralsya_donbspotelej.news.php
7.В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморожены
http://www.prohotel.ru/news-105000/0/
8.Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя ко-ролем. – М.: «Добрая книга», 2006.
9.Ващекин Н.П. Маркетинг. – М.: ФБК-Пресс, 2006.
10.Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: Академия, 2007.
11.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
12.Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.
13.Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование. – М.: Дело, 1998.
14.Гостиницам нужны люди
http://www.jobsmarket.ru/?get_page=239&content_id=3058443
15.Гусейнова Л.Ш. Организация маркетинговых мероприятий на предприятиях гостиничного бизнеса // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. Сборник научных трудов. – Махачкала: ДГТУ, 2007. – Выпуск IX.
16.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: ЮНИТИ, 2007.
17.Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
18.Долбунов А.А. Маркетинговая концепция управления предприятием // Марке-тинг в России и за рубежом. – 2005. - №2. – С. 5-9.
19.Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. – М.: Новое знание, 2005.
20.Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профес-сиональной туристской услуги». // Материалы Международной научно-прак-тической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к практике» 11-12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007.
21.Дьяконова Л. Реклама в туризме. – СПб.: БГТУ, 2006.
22.Егоров Н.С. Управление конкурентоспособностью предприятия. – Чебоксары, 2005.
23.Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2006.
24.Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Инфра-М, 2006.
25.Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология // Межвузовский сборник научных трудов. - М.: РЭАим. Г.В. Плеханова, 2007.
26.Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2006.
27.Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2002.
28.Каур Е., Минаева А., Храмичев Р., Семенова Р. Исследование сегмента гости-ниц Петербурга за 2008 год от компании LCMC
http://www.prohotel.ru/articles-104410/0/
29.Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Акту-альные проблемы современной науки. – 2001. - № 2.
30.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
31.Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
32.Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – М.: Академия маркетинга, 2006.
33.Кульпина, Ю.В. Организация внутреннего маркетинг-аудита на предприятиях санаторно-курортной сферы // Экономические науки: научно-информационный журнал. – 2008. – № 2 (39).
34.Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.: Питер, 2006.
35.Луков С. В. Специфика организационной культуры в современной России // Научные труды аспирантов и докторантов. Вып. 2005*8 (45) /Моск. гуманит. ун-т. Фа-культ. науч.-пед. кадров. - М.: Изд-во Моск. гуманит. ун-та, 2005.
36.Маигова А.М. Маркетинговое управление услуг в гостиничном бизнесе // Вестник РЭА. - №3. - 2007.
37.Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
38.Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Дашков и К, 2007.
39.Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
40.Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).
41.Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005.
42.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2008.
43.Мини-отели Санкт-Петербурга: Зарождение традиций http://www.guestcard.ru
44.Николаенко А.Гостиничные инвестиции: большие деньги большого бизнеса // Турбизнес. – 2007. - № 14. – С. 8-12.
45.Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в Рос-сии и за рубежом. – 2000. - №3.
46.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в марке-тинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
47.Новаторов Э.В. Специфика и особенности маркетинга услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - №4. – 2001.
48.Обзор рынка недвижимости – 2008 http://www.colliers.ru/analytics.xgi
49.Панкрухин А. П. Маркетинг. - М.: ОМЕГА-Л, 2006.
50.Петербург пошел на рекордный номер http://www.prohotel.ru/news-105068/0/
51.Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. - 2007. - №2.
52.Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
53.Программа развития Санкт-Петербурга как туристического центра
http://hotelinvest.ru/files/prog_1190036620.pdf
54.Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2004.
55.Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квартал 2008 г.
http://www.becar.ru/press2.php?mes=15626
56.Санкт-Петербург. Краткосрочный прогноз развития рынка недвижимости
http://www.gvasawyer.ru/ImgResearch/0850s_prognoz.pdf
57.Система классификации гостиниц и других средств размещения
http://www.s-hotel.ru/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=16
58.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2008.
59.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплек-сах. – М.: Инфра-М, 2007.
60.Стандарты качества обслуживания http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=530
61.Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. – СПб.: Питер, 2006.
62.Хекхаузен Х. Мотивация власти. Т. 1. - М.: Педагогика, 1986.
63.Шкардун Владимир Дмитриевич. Маркетинговый аудит как составная часть маркетинговой деятельности фирмы // Маркетинг и маркетинговые исследования. – №4 (40). – 2002.
64.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
65.Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес. – М.: Тандем, 2006.
66.Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. – М.: Изда-тельство РДЛ, 2004.
67.Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер http://www.prohotel.ru/news-104632/0/
68.Berkowitz, Eric N., and William A. Flexner. 1978. The Marketing Audit: A Tool for Health Service Organizations. Health Care Management Review 3 (Fall): 51-57.
69.Berry, Leonard L. 1980. Services Marketing Is Different. Business 30 (May-June): 24-29.
70.Berry L. L., Connant J. & Parasuraman A. (1991). A framework for conducting a ser-vices marketing audit // Journal of the Academy of Marketing Science. - 19(3). - P. 255-268.
71.Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. - 1992. - 56 (April).
72.Bitner, Mary Jo, Bernard M. Booms, and Mary Stanfield Tetreault. 1990. The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing 54 (January): 71-84.
73.Capella, Louis M., and William S. Sekely. 1978. The Marketing Audit: Methods, Problems and Perspectives. Akron Business and Economic Review 9 (Fall): 37-41.
74.Crompton J. & Mackay K. Users' perception of the relative importance of service quality dimensions in selected public recreation programs // Leisure Sciences. - 1989 - Vol. 11. - P. 367-375.
75.Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. — L’Institute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle, 1976.
76.Garvin, David A. 1987. Competing on the Eight Dimensions of Quality. Harvard Business Review 65 (November-December): 101-109.
77.George, William R. 1990. Internal Marketing and Organizational Behavior: A Part-nership in Developing Customer-Conscious Employees at Every Level. Journal of Business Re-search 20 (January): 63-70 9
78.Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chicago, 1985. - P. 41–47.
79.Herzberg F., Mausner B. and Snyderman B. The Motivation to Work. . — N.Y: John Wiley, 1959.
80.Kotler, Philip. 1977. From Sales Obsession to Marketing Effectiveness. Harvard Business Review 55 (November-December): 67-75.
81.Kotler, Philip, William T. Gregor, and William H. Rodgers III. 1989. The Marketing Audit Comes of Age--Retrospective Commentary. Sloan Management Review 30 (Winter): 59-62.
82.Langeard, Eric, John E.G. Bateson, Christopher H. Lovelock, and Pierre Eiglier. 1981. Services Marketing: New Insights from Consumers andManagers. Cambridge, MA: Mar-keting Science Institute 9
83.Leonard, Frank S 9 and W. Earl Sasser. 1982. The Incline of Quality. Harvard Busi-ness Review 60 (September-October): 163-171.
84.Levitt, Theodore. 1981. Marketing Intangible Products and Product Intangibles. Har-vard Business Review 59 (May-June): 94-102.
85.Martilla J. A. and James J. C. Importance_performance analysis // Journal of Market-ing. - 1977 - 41 (1). - P. 77–79.
86.Mokwa, Michael P. 1986. The Strategic Marketing Audit: An Adoption/ Utilization Perspective. The Journal of Business Strategy 6 (Spring): 88-95.
87.Myers J. H. and Alpert M. I. Determining attributes: Meaning and measurement // Journal of
Marketing. — 1968 — 35 (5). — P.13–20.
88.Mystery Shopping http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping
89.Naylor, John, and Alan Wood. 1978. Practical Marketing Audits: A Guideto In-creased Profitability. New York: John Wiley & Sons.
90.Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49 (Fall).
91.Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-ltem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality." Journal of Retail-ing 64 (Spring): 12-40.
92.Quelch, John A., Paul W. Farris, and James M 9 Olver. 1987. The Product Manage-ment Audit 9 Harvard Business Review 65 (March-April): 30 .
93.Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publishers, 1974.
94.SERVQUAL http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html
95.Tirmann, Ernst A. 1971. Should Your Marketing Be Audited?" European Business (Autumn): 49-56.
96.Wheatley, Edward W. 1983. Marketing Professional Services. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
97.Wilson, Aubrey. 1982. Marketing Audit CheckLists. New York: McGraw-Hill.
98.Zeithaml V., Parasuraman А. & Berry L. (1990). Delivering Service Quality. - NY: Free Press.
99.Zeithaml, Valarie A. 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing 52 (July): 2-22.
100.Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Berry. 1985. Problems and Strategies in Services Marketing." Journal of Marketing 49 (Spring): 33-46 9




Приложение 1

ПЛАН РЕВИЗИИ МАРКЕТИНГА