совершенствование системы обслуживания VIP пассажиров в аэропорту

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Обслуживание VIP пассажиров является достаточно популярной услугой современного общества. Услуги VIP-зала — это всё, что необходимо деловому человеку для работы и отдыха во время полета: удобные условия регистрации пассажиров и багажа, прохождение таможенного и паспортного контроля без очереди, быстрый Интернет, вся необходимая информация о прилетах и вылетах на месте, конференц-комнаты и многое другое. Это еще и сопровождение пассажира к месту стоянки самолета при вылете или встреча у трапа самолета и забота о пассажире по прибытии.
Пассажиру VIP-зала не нужно стоять в очереди у ленты получения багажа: чемодан принесут прямо к выходу из зала. Встречающие и провожающие пассажира также могут пройти в VIP-зал, при необходимости можно заказать переговорную комнату для проведения деловых встреч, организации фуршета. Следует отметить, что на этом перечень услуг компаний, предоставляющих обслуживание vip клиентов не заканчивается.
При этом, совершенно очевидно, что обслуживание каждого vip клиента представляет собой достаточно емкий процесс. Безусловно, ввиду емкости данного процесса обслуживание vip клиентов является не достаточно совершенно отлаженным мероприятием, нуждающимся в доработке. Ввиду того, что логистика представляет собой науку способную сделать данный процесс более структурированным, обусловлена необходимость логистического подхода в решении данной проблемы. Именно данными аспектами обусловлена актуальность темы дипломной работы.
Цель работы заключается в рассмотрении совершенствования системы обслуживания vip пассажиров в аэропорту «Внуково». Чтобы достигнуть цели исследования, необходимо проанализировать имеющуюся информацию по изучаемому вопросу, обратить внимание на разработки российских и зарубежных специалистов.
Задачи дипломной работы. Для достижения обозначенной цели дипломной работы необходимо решить следующие задачи:
1) рассмотреть структуру, виды и сертификацию услуг, которые предоставляются на воздушном транспорте;
2) выделить сферу деятельности и инфраструктуру аэропорта;
3) провести анализ производственной деятельности аэропорта;
4) провести анализ системы обслуживания vip пассажиров в аэропорту;
5) выделить предложения по совершенствованию спектра услуг vip пассажиров в аэропорту;
6) определить затраты на внедрение предлагаемых мероприятий;
7) определить экономическую эффективность от внедрения предлагаемых мероприятий.
Объектом исследования данной дипломной работы является – ООО «ВИП Лаундж»
Предметом исследования – система обслуживания vip пассажиров.
При написании данной дипломной работы мною были использованы следующие методы: анализа, обобщения, синтеза, информации.
Анализ источников. Тема требует серьезного системного подхода, позволяющего объединить и проанализировать имеющиеся разработки в данной сфере. Она интересует многих авторов, таких как: Асеев А.А., Баранова Ю.В., Безверхов К.В., Бершацкая Е.А., Босырев И.В., Брыксин А.Н., Внукова Ю.Н., Глазатова С.А., Деулина А.Д., Дудникова Т.В. и другие.
Приходится констатировать, что степень разработанности проблемы довольно низкая. Тема требует серьезного системного подхода, позволяющего объединить и проанализировать имеющиеся разработки в данной сфере. Собранный, изученный и проанализированный материал отражает новизну данного исследования.
Научная новизна исследования заключается в рассмотрении совершенствования системы обслуживания vip пассажиров в аэропорту, с целью привлечения внимания специалистов к изучению проблемы, ее ценности и актуальности.
Кроме того, анализ научной литературы показал, что, несмотря на понимание проблемы, до сих пор остаются не достаточно изученными связанные с этим методологические и практические проблемы. В частности, еще не достаточно разработаны методы совершенствования системы обслуживания vip пассажиров в аэропорту.
В литературе по теории и практике недостаточно полно раскрыты вопросы совершенствования vip пассажиров в аэропорту. Кроме того, изученные источники содержат мало практических разработок и конкретных примеров. Сложившаяся ситуация послужила основанием для выбора темы дипломной работы.
Структура работы. Теоретико – эмпирический характер исследования предопределил логику работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и рекомендаций, списка использованной литературы, приложений.
Во введении обосновывается выбор темы исследования, ее актуальность, анализируется степень ее изученности, формулируются объект, предмет, цели, задачи, методологические основы исследования, структура работы.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты исследования сервисного обслуживания в аэропортах.
Во второй главе проведено исследование организации работы аэропорта «Внуково».
В третьей главе обозначено совершенствование системы обслуживания vip пассажиров в аэропорту «Внуково».
В выводах и рекомендациях подводятся итоги проведенного исследования, формулируются основные выводы.
Список использованной литературы состоит из 43 источников.
В 2 приложениях представлен объемный наглядный материал данной дипломной работы.
Практическая значимость работы. Заключается в возможности разработки способов совершенствования обслуживания vip пассажиров в аэропортах. Представленная разработка может быть использована в практике любого аэропорта. 

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 5
Глава 1. Теоретические аспекты исследования сервисного обслуживания в аэропортах 9
1.1. Структура, виды и сертификация услуг, которые предоставляются на воздушном транспорте 9
1.2. Сфера деятельности и инфраструктура аэропорта 21
Глава 2. Исследование организации работы аэропорта «Внуково» 29
2.1. Общая характеристика аэропорта «Внуково» 29
2.2. Анализ производственной деятельности аэропорта «Внуково» 34
2.3. Анализ системы обслуживания VIP пассажиров в аэропорту «Внуково» 41
Глава 3. Совершенствование системы обслуживания VIP пассажиров в аэропорту «Внуково» 52
3.1. Предложения по расширению спектра услуг для VIP пассажиров в аэропорту «Внуково» 52
3.2.Определение затрат на внедрение предлагаемых мероприятий 57
3.3. Экономическая эффективность от внедрения предлагаемых мероприятий.. 62
Выводы и рекомендации 64
Список использованной литературы 67
Приложения 70

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

В данной дипломной работе было рассмотрено совершенствование обслуживания VIP пассажиров в аэропорту «Внуково». В результате проведенного исследования нами было определено следующее:
1) организация сервиса на воздушном транспорте определена совокупностью всех видов деятельности, направленных на удовлетворение и оказание услуг по доставке пассажиров и их багажа;
2) на современном этапе развития выделяют следующие классификации видов услуг: обязательные и дополнительные, платные и бесплатные;
3) аэропорт представляет собой: аэродром, аэровокзал, другие сооружения, которые предназначены для приема и отправки воздушных судов, другие сооружения, которые предназначены для обслуживания воздушных перевозок и имеющих для этих целей необходимое оборудование, авиационный персонал, другие сотрудники;
4) инфраструктура российских аэропортов представляет собой: акционерные общества, унитарные государственные предприятия, открытые акционерные общества;
5) аэропорт Внуково представляет собой один из старейших аэропортов столицы, крупнейший в Европе центр бизнес-авиации, находящийся в границах Москвы;
6) производственная деятельность аэропорта «Внуково» связана с функционированием таких компаний, как: ОАО «Аэропорт Внуково», ОАО «Международный аэропорт «Внуково»; ОАО «Внуково-Инвест»; ООО «Центр Управления Наземным Обслуживанием»; ООО «ВИП Лаундж»; ООО «Аэро-Сервис»; ЗАО «Центр Бизнес-Авиации»; ЗАО «ВИППОРТ»; ЗАО «Топливо-заправочный сервис»; ЗАО «Авиационно-Заправочная Компания»; ЗАО «Внуковская инвестиционная компания» и другие;
7) обслуживанием VIP пассажиров в аэропорту «Внуково» занимается компания ООО «ВИП Лаундж»;
8) ООО «ВИП Ландж» предлагает online размещение заказа, оперативное прохождение пограничного и таможенного контроля, персональное сопровождение на протяжении всего времени до посадки на борт самолета;
9) vip предложениями от компании ООО «ВИП Лаундж» являются: Внутрироссийские и международные линии; Прилет. Внутрироссийские и международные линии; Аренда кронференц – зала; зал «Делюкс» для ВИП клиентов;
10) логистические процессы при обслуживании VIP пассажиров ООО «ВИП Лаундж» рознятся в зависимости от выбранной заказчиком услуги;
11) согласно данным по развитию рынка ВИП услуг Московского авиаузла, аэропорт «Внуково» находится на 3 месте из 3 представленных аэропортов. Таким образом, обусловлена необходимость поиска вариантов развития компании ООО «ВИП Лаундж»;
12) согласно представленным данным, для расширения спектра услуг для VIP пассажиров в аэропорту «Внуково» целесообразно реализовать ряд мероприятий: введение отдела логистики; регулярная аттестация сотрудников отдела логистики; введение должности арт – специалиста;
13) основываясь на произведенные расчеты были получены следующие расходы на реализацию указанных направлений: затраты на внедрение отдела логистики в компании ООО «ВИП Лаундж» - 1354500 рублей; расходы на введение должности арт – специалиста в компании ООО «ВИП Лаундж» - 84 600 рублей; стоимость обучение специалистов логистов в компании ООО «ВИП Лаундж» - 180 000 рублей. Итого на реализацию выделенных нами направлений совершенствования деятельности компании планируется затратить 1 619 100 рублей;
14) так же в данной дипломной работе был произведен расчет экономической эффективности от внедрения предлагаемых мероприятий. Так, рентабельность затрат составила 8%, период окупаемости 0,01 года, прогнозируемый период повышения эффективности работы компании ООО «ВИП Лаундж» рассчитан на 2015 – 2021 гг. Таким образом, обусловлена целесообразность реализации разработанных нами направлений в анализируемой компании.
Следует отметить, что данная дипломная работа имеет практическую значимость, то есть данные, полученные в результате исследования, могут быть использованы на практике.
Цель работы достигнута, задачи выполнены.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативно – правовая основа
1. «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 13.07.2015) (с изм. и доп., вступ. в силу с 24.07.2015).

Монография
2. Асеев А.А. Виды услуг, предоставляемых на воздушном судне. – М., 2013.
3. Баранова Ю.В. Инфраструктура аэропорта. – М., 2013.
4. Безверхов К.В. Логистика. – М., 2014.
5. Бершацкая Е.А. Логистика. – М., 2013.
6. Босырев И.В. Воздушный транспорт. – М., 2012.
7. Брыксин А.Н. Транспортная система. – М., 2014.
8. Внукова Ю.Н. Логистика. – М., 2013.
9. Глазатова С.А. Услуги аэропорта. – М., 2014.
10. Деулина А.Д. Логистика. – М., 2013.
11. Дудникова Т.В. Логистика. – М., 2013.
12. Елисеева О.А. Воздушный транспорт. – М., 2013.
13. Жидков С.А. Транспортная логистика. – М., 2012.
14. Исаев А.Н. Логистика. – М., 2014.
15. Каменщикова И.В. Логистика. – М., 2013.
16. Каратов С.М. Структура и инфраструктура аэропорта. – М., 2012.
17. Костромина Е.В. Управление экономикой авиакомпании. – М., 2011.
18. Кудюрова М.С. Логистика. – М., 2013.
19. Кустов А.Н. Логистика. – М., 2012.
20. Леонтьев А.Н. Транспортная логистика. – СПб., 2014.
21. Медянкина Е.М. Воздушный транспорт. – М., 2013.
22. Мурашкина А.Н. Воздушный транспорт. – М., 2013.
23. Мустафина Р.Р. Аэропорт. – СПб., 2014.
24. Николаенко О.А. Логистика. – М., 2014.
25. Парамонова Н.В. Воздушный транспорт. – М., 2013.
26. Потапов Е.Г. Логистика. – М., 2014.
27. Степанова Ю.А. Транспортная логистика. – М., 2013.
28. Темейчук Е.В. Логистика. – М., 2013.
29. Толмачев С.Н. Воздушный транспорт. – М., 2012.
30. Федюнина М.М. Логистика. – М., 2012.
31. Хакимова Ю.Ф. Транспортная логистика. – М., 2013.
32. Ходырев А.С. Логистика. – М., 2012.
33. Шаева Н.С. Транспортная логистика. – М., 2014.
34. Якимов А.Н. Транспортная логистика. – М., 2013.

Статьи из журналов и газет
35. Бурыкина М. Аэропорт Домодедово: технологии высокого полета // Строительство. - 2012. - № 10. – с.8-13.
36. Домокурова М.О. Расширение неавиационной деятельности в аэропортах // Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. - 2013. - № 143. – С. 44-49.
37. Захаренков В.Н. Обеспечение безопасности аэропортов и аэропортовых комплексов // Закон и право. - 2012. - № 2. – С. 61-66.
38. Косиченко Е.Ф. Новые подходы к управлению российскими аэропортами // Вестник Государственного университета управления. - 2012. - № 21. – С.35-39.
39. Савельев Д.А. Анализ российского рынка пассажирских авиаперевозок // Транспортное дело России. – 2014. - № 2.- С. 27-30.
40. Скуратов К.С. Российский авиатранспортный комплекс: проблемы и перспективы развития // Вестник УГТУ-УПИ. - 2013. - № 3.- С.4-7.
41. Талыбов Д.Р. Транспортная система России: современное состояние и проблемы развития // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - 2014. - № 2. - С. 81-85.
Интернет – ресурсы
42. Официальный сайт аэропорта Внуково// http://www.vnukovo.ru/
43. Официальный сайт ООО «ВИП Лаундж»// https://vip-vnukovo.com/contacts/