Повышение качества сервиса в гостиничном предприятии

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы заключается в том, что на сегодняшний день самыми конкурентоспособными компаниями в индустрии гостеприимства являются те, которые ориентируются на потребителя и его желания. Особого внимания заслуживают факторы, которые влияют на качество туристических и гостиничных услуг. Изучение этих факторов направлено на рост уровня обслуживания и эффективность гостиничных услуг. Совершенствование рыночных отношений способствует появлению новых задач, которые вызывают необходимость улучшать управление предприятием. В этих условиях важным является понимание топ-менеджеров гостиниц постоянно уделять внимание управлению качеством обслуживания, совершенствовать его составляющие, реконструировать помещения, внедрять новейшие технологии.
Целью исследования является разработка программы повышения сервиса на предприятиях гостиничного сервиса (на примере гостиницы «Гринвальд»).
Для достижения этой цели следует решить нижеперечисленные задачи:
Дать определение понятию «сервис» и дать его характеристики,
Изучить особенности сервисного обслуживания,
Охарактеризовать деятельности гостиницы,
Провести анализ и оценить сервис в гостинице,
Разработать методы стимулирования персонала гостиницы,
Разработать правила принятия на работу,
Разработать мероприятия по улучшению качества сервиса,
Провести экономическое обоснование мероприятия.
Объект исследования – разработки новых видов повышения качества сервиса.
Предмет исследования – качество сервиса в индустрии гостеприимства.
Структура работы. Данная дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 4
1 Теоретические основы качественного сервиса в индустрии гостеприимства 5
1.1 Понятие «сервис» и его характеристики 5
1.2 Особенности сервисного обслуживания в гостинице 12
2 Изучение оказания сервисных услуг отелем «Гринвальд» 17
2.1 Характеристика деятельности гостиницы 17
2.2 Анализ и оценка сервиса в гостинице 32
3 Разработка мероприятий по повышению качества сервиса в загородном отеле "Гринвальд" 45
3.1 Совершенствование стимулирования персонала загородного отеля "Гринвальд" 45
3.2 Совершенствование отбора персонала 47
3.3 Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества» 57
3.4 Экономическое обоснование разработанных мероприятий 60
Заключение 65
Список использованных источников 67
Приложение 71

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Цель и задачи, которые были поставлены в данном дипломном проекте, достигнуты. В данной работе подробно изучено управление качеством обслуживания на примере предприятия туриндустрии гостиницы «Гринвальд».
Подводя итог, сделаем следующие выводы.
Система индустрии гостеприимства рассматривается как специфическая отрасль экономики, которая включает в себя деятельность гостиниц с целью удовлетворить потребности людей, появляющихся в период его поездки или путешествия.
Стандартизация рассматривается как деятельность, которая направлена на установление и разработку норм, требований, характеристик, правил, как рекомендуемых, так обязательных для выполнения. Она обеспечивает право потребителя на приобретение услуг соответствующего качества за доступную цену, а также право на комфортность и безопасность.
В Российской Федерации приняты Национальные стандарты, регулирующие деятельность туристских и гостиничных предприятий. Их разрабатывает и утверждает Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт).
Гостиница «Гринвальд» - это молодая гостиница, но уже имеет положительную репутацию. Было проведено исследование удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в гостинице «Гринвальд». Покупателям была предложена анкета, где они оценивали по 5-балльной шкале параметры качества. В целом, клиенты удовлетворены, потому что оценки ранжируются от 4 до 5 баллов, но есть некоторые замечания.
Для оценки сравнения качества обслуживания в ООО «Гринвальд » и у его стратегических конкурентов (ООО «Регата», «Отель Лесная поляна» и «Аист») использовалась методика Mystery Guest. Этот метод исследований предполагает оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, которые выступают в качестве подставных клиентов. Подобная методика «тайный покупатель» позволила оценить уровень обслуживания в гостинице, когда под видом посетителя приходил агент - исследователь.
В гостинице «Гринвальд» применяются разнообразные способы управления качеством обслуживания. Делается большой акцент на эффективную кадровую политику, высокую производительность труда, выплату премий, взыскательный подбор персонала. Но, несмотря на это, не используется системный подход в обслуживании посетителей гостиницы.
Была предложена модель управления качеством в гостинице «Гринвальд», которая включает составляющие:
1) Соответствующая документация;
2) Ответственность руководства (обязательства руководства, ориентация на потребителя, политика в области качества, планирование);
3) Менеджмент ресурсов (Обеспечение ресурсами, человеческие ресурсы, инфраструктура гостиницы, производственная среда);
4) Процессы жизненного цикла (планирование, процессы, связанные с потребителями, проектирование, закупки, обслуживание;
5) Измерение, анализ и улучшение.
Разработка и внедрение системы качества обслуживания и стандартов будет способствовать росту загрузки номеров гостиницы, увеличению количества постоянных гостей. Технико-экономический анализ показал, что предложенные мероприятия приведут у росту чистой прибыли даже с увеличенными издержками на внедрение системы качества.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
2. Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности".
3. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).
4. Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011
5. Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
6. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
7. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2012 - 272с.
8. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2015. – 285 с.
9. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
10. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2011. – 352с.
11. Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2013. – 348 с.
12. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
13. Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2013. – 285 с.
14. Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2015. – 363 с.
15. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2011. – 482 с.
16. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2013. – 381с.
17. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2014. – 290с.
18. Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2011. – 437 с.
19. Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2011. – 253 с.
20. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2013. – 369 с.
21. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702 с.
22. Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2012. – 437с.
23. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
24. Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2011. – 443с.
25. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
26. Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества"
27. Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2015. – 385с.
28. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 482с.
29. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2012. – 401с.
30. Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2013. – 743 с.
31. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2011. – 295с.
32. Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 329с.
33. Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.
34. Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2012. – 432с.
35. Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2013. – 284 с.
36. Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
37. Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2015. – 344с.
38. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2015. – 310 с.
39. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2011. – 270 с.
40. Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2013
41. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2011. – 351 с.
42. Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. - М.: ЮНИТИ, 2015. – 693с.
43. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2013. – 409 с.
44. Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2013. – 275с.
45. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2010. – 541с.
46. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2011. – 641 с.
47. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2015. – 193 с.

48. ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
49. ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
50. ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
51. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
52. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
53. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
54. ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2015

55. Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.
56. Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html