Совершенствование обслуживания VIP-клиентов физических лиц в коммерческом банке

Введение 2
Глава 1. Теоретические основы обслуживания VIP-клиентов физических лиц в коммерческих банках 5
1.1.Понятия и сущность VIP-клиентов физических лиц 5
1.2.Обзор современных научных и методических разработок в области обслуживания VIP-клиентов физических лиц 11
1.3.Прогрессивные тенденции развития обслуживания VIP-клиентов физических лиц 12
Глава 2. Анализ деятельности Краснопресненского отделения Московского банка ОАО «Сбербанк России» 17
2.1. Краткая характеристика Краснопресненского отделения Московского банка ОАО «Сбербанк России» 17
2.2. Анализ экономических и финансовых показателей деятельности Краснопресненского отделения Московского банка ОАО «Сбербанк России» 20
2.3. Анализ деятельности банка по обслуживания VIP-клиентов физических лиц 29
Глава 3. Совершенствование деятельности Краснопресненского отделения Московского банка ОАО «Сбербанк России» в сфере обслуживания VIP-клиентов физических лиц 40
3.1. Основные положения по разработке проектных решений 40
3.2. Разработка конкретных проектных решений по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов физических лиц 50
3.3 Оценка эффективности проектных решений 62
Заключение 65
Список литературы 68
Приложения……………………………………………………...…………….………....71

Введение дополнительных услуг
0
9,9
0,83
10,73
Обучение персонала
0
6,75
0
6,75
Внедрение новых автоматизированных систем
0
0
39,9
39,9
Итого
0
30,4
40,7
71,1

Проанализируем эффективность мероприятий по привлечению и совершенствованию обслуживания VIP-клиентов отделения. Эффективность будет получена по следующим направлениям.
Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов: удобная система управления клиентской базой, при этом будет получена возможность формирования базы клиентов VIP- клиентов.
Кроме того, выявление закономерностей спроса на различные услуги VIP- клиентами с использованием инструментов бизнес-анализа позволит оптимизировать продуктовый ряд и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории VIP- клиентов.
Таким образом, определим количественно эффективность от внедрения предлагаемых мероприятий.
Рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту прибыли отделения на 5%, с 460 млн руб. до 483 млн руб.
...

прогрессивные тенденции развития обслуживания VIP-клиентов физических лиц;
- дать краткую характеристику Краснопресненского отделения Московского банка ОАО "Сбербанк России";
- провести анализ экономических и финансовых показателей деятельности Краснопресненского отделения Московского банка ОАО "Сбербанк России";
- дать анализ деятельности банка по обслуживания VIP-клиентов физических лиц;
- определить основные положения по разработке проектных решений по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов физических лиц;
- разработать проектные решения по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов физических лиц;
- дать оценку эффективности проектных решений.

Глава 1. Теоретические основы обслуживания VIP-клиентов физических лиц в коммерческих банках
1.1. Понятия и сущность VIP-клиентов физических лиц
Private banking (частный банкинг) - индивидуальное обслуживание крупных частных клиентов - одна из самых быстро растущих сфер банковского дела.
...

2.3. Анализ деятельности банка по обслуживания VIP-клиентов физических лиц
Для того, чтобы стать VIP –клиентом Банка необходимо следующее:
Объем средств клиента, размещенных в продуктах Банка — более 8* млн. рублей / 4** млн. рублей;
Остаток ссудной задолженности клиента (при положительной кредитной истории) — более 10* млн. рублей / 5** млн. рублей;
Клиент являетесь акционером Банка и владеет акциями Сбербанка на сумму более 200 млн. рублей;
Объем средств клиента, размещенных в инвестиционных продуктах Управляющих компаний, работающих с Банком по агентскому договору, — более 8* млн. рублей / 4** млн.
...

3.1. Основные положения по разработке проектных решений
Оперативное обслуживание VIP-клиентов позволяет реализовать и контролировать система менеджмента качества (СМК) банка, подсистемой которой является система управления качеством обслуживания.
Цели и значение качества обслуживания:
- рост продаж банковских продуктов и услуг, комплексности обслуживания клиентов, вторичных продаж;
- увеличение клиентской базы;
- возрастание удовлетворенности и уменьшение числа претензий клиентов;
- повышение эффективности коммуникации с клиентами;
- рост известности и положительного имиджа банка;
- надлежащее соблюдение персоналом банка единых стандартов и правил в области качества обслуживания;
- повышение качества обслуживания как одна из составляющих стратегии развития банковской отрасли.
...

3.2. Разработка конкретных проектных решений по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов физических лиц
Все операции, связанные с обслуживанием VIP-клиента в банке, в течение всего времени обслуживания проводятся с использованием единого счета. Возможность открыть дополнительные текущие счета и использовать их в расчетах остается на усмотрение VIP-клиента.
Проведение расчетно-кассовых операций с использованием единого счета мало, чем отличается от проведения операций по многим счетам. Единственным отличием будет количество проводимых операций и необходимость более строго планировать их проведение и учитывать очередность проводимых расходных операций.
...

3.3 Оценка эффективности проектных решений
Приведем наиболее очевидные и общие источники экономического эффекта от внедрения вышеизложенных мероприятий. 
1) Увеличение количества VIP- клиентов;
2) Повышение качества обслуживания;
3) Качественное управление средствами клиента;
4) Внедрение корпоративного обслуживания

Определим эффективность предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания. Затраты представим в виде таблицы 3.1

Таблица 3.1

Затраты на повышение качества обслуживания VIP- клиентов и введение дополнительных услуг, млн. руб.
...

Заключение
Привлечение клиентов является одним из основных и самых актуальных вопросов в деятельности любого банка, а привлечение VIP-клиентов в особенности. VIP-клиент для банка является не только источником финансовых влияний, но и дополнительных возможностей для кредитования, реализации банковских карт, а также привлечения более мелких клиентов. Вышеуказанные факты были подробным образом рассмотрены в настоящем исследовании.
В настоящем исследовании были решены следующие задачи:
- дано определение понятия и сущности VIP-клиентов физических лиц, так было выявлено, что обслуживание VIP-клиентов (private banking) - это отдельное направление банковской деятельности, которое не отражает черты традиционной розницы, имея с ней общее только в том, что услуги предлагаются физическому лицу;
- проведен обзор современных научных и методических разработок в области обслуживания VIP-клиентов физических лиц. private banking - управление капиталом клиента и его семьи.
...

1. Codetre D. Internal Audit. Efficiency through automation. John Wiley&Sons Inc., Hoboken, NJ, USA, 2009.
2. Александров А.В. Взаимодействие блока private banking & wealth management с розничным бизнесом // Банковский ритейл. 2011. N 3. С. 93 - 102.
3. Александров А.В. Ошибки при формировании и развитии бизнеса private banking & wealth management // Банковский ритейл. 2012. N 1. С. 70 - 76.
4. Александров А.В. Практические аспекты профессиональной подготовки персональных банкиров // Банковский ритейл. 2012. N 2. С. 51 – 60
5. Гусев А.И. Family office - опасно для рынка и для клиентов? // Банковский ритейл. 2012. N 2. С. 61 – 69.
6. Гусев А.И. Внутренний контроль в отечественном private banking // Внутренний контроль в кредитной организации. 2010. N 2. С. 85 - 95.
7. Гусев А.И. Клиенты корпоративного блока - новый сегмент private banking // Банковский ритейл. 2010. N 2. С. 54 - 61.
8. Гусев А.И. Клиенты корпоративного блока - новый сегмент private banking // Банковский ритейл. 2010. N 2. С. 54 - 61.
9. Гусев А.И. Новые тенденции российского private banking // Банковское дело. 2007. N 9. С. 90 - 92.
10. Гусев А.И. Опыт апробации и перспективы развития продуктового ряда российского private banking // В сб.: Базанова И.В., Воронин Б.Б., Гусев А.И. и др. Розничные банковские продукты: проектирование, продажа, риск-менеджмент. Кн. 2. - М.: Издательская группа "БДЦ-ПРЕСС", 2006. С. 67 - 129.
11. Гусев А.И. Отечественный private banking продолжает эволюционировать в сторону private wealth management// "Инвестиционный банкинг", 2008, N 3
12. Гусев А.И. Отечественный рынок private banking: новые возможности, но старые игроки // Банковский ритейл. 2010. N 3. С. 59 - 65.
13. Гусев А.И. Отечественный рынок private banking: новые возможности, но старые игроки // Банковский ритейл. 2010. N 3. С. 59 - 65.
14. Гусев А.И. Прагматизм "новой волны" отечественного private banking // Банковский ритейл. 2010. N 4. С. 37 - 43.
15. Гусев А.И. Проблематика разработки систем бэк-офиса для российского private banking // Банковское дело. 2008. N 4. С. 73 - 76.
16. Гусев А.И. Проблемы разработки и продаж продуктового ряда на российском рынке private banking // Организация продаж банковских продуктов. 2008. N 1. С. 56 - 68.
17. Гусев А.И. Разработка мидл-офисом продуктового ряда для VIP-клиентов // Организация продаж банковских продуктов. 2007. N 1. С. 75 - 96.
18. Гусев А.И. Российский private banking: каковы шансы выжить, используя локальные наработки? // Банковский ритейл. 2007. N 1. С. 71 - 80.
19. Даниленко С.А., Комиссарова М.В. Банковское потребительское кредитование: учебно-практическое пособие. М.: Юстицинформ, 2011. 384 с.
20. Информационный портал http://www.banki.ru/wikibank/private_banking/
21. Мурашов Р.С. Private banking заблудился. Новый тренд рынка - mass affluent // Организация продаж банковских продуктов. 2009. N 4. С. 93 - 96.
22. Олин С.В. Мотивация клиентских менеджеров банковского ритейла // Банковский ритейл. 2012. N 2. С. 104 – 112
23. Пахомов В.Ю. Технологии продажи розничных банковских продуктов // Банковский ритейл. 2012. N 2. С. 70 – 79
24. Пухов А.В. Основные виды и характеристики банковских вкладов// "Организация продаж банковских продуктов", 2007, N 1
25. Саркисянц А. Пути развития private banking и его российские особенности (Начало)// "Бухгалтерия и банки", 2008, N 11
26. Саркисянц А. Пути развития private banking и его российские особенности (Начало)// "Бухгалтерия и банки", 2008, N 11
27. Саркисянц А. Пути развития private banking и его российские особенности (Начало)// "Бухгалтерия и банки", 2008, N 11
28. Слуцкий А.А. Особенности стоимостной залоговой политики американских банков // Банковское кредитование. 2011. N 5. С. 58 - 68; N 6. С. 32 - 43; 2012. N 1. С. 66 - 78
29. Солдатова Е.П. Использование метода "тайный покупатель" для оценки услуг private banking // Организация продаж банковских продуктов. 2009. N 4. С. 78 - 81.
30. Сысоева А.В. Особенности реализации услуг private banking в России// "Организация продаж банковских продуктов", 2008, N 3
31. Хомяков А.В. Операционный порядок как замена скоринга для немассовой карточной кредитной программы// "Расчеты и операционная работа в коммерческом банке", 2007, N 6
32. Чумак Н.В. Private banking & wealth management сегодня // Банковский ритейл. 2010. N 3. С. 45 - 55.
33. Чумак Н.В. Private banking & wealth management сегодня // Банковский ритейл. 2010. N 3. С. 45 - 55.
34. Шаповалов М.А., Бородина Н.М., Миронов В.Ю., Рыбакова С.В. Комментарий к Федеральному закону от 2 декабря 1990 г. N 395-1 "О банках и банковской деятельности" (постатейный) // СПС КонсультантПлюс. 2011.
35. Информационный портал http://www. bosfera.ru.
36. Информационный портал http//gaap.ru/articles/48901/.